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【課程背景】

一份來自2019年的愛德曼信任度調查報告中顯示，一般民眾對金融服務業的信任度為 57%，金融服務是這份調查中信任度最低的行業?？蛻粼跊Q定是否要與某位金融顧問合作時，會將信任視為一項重要的考慮因素。為了有效達成合作，金融顧問應充分了解當今的客戶并與之建立聯系。本課程強調了機會、客戶見解和信任在決策過程中的重要性。在一份普華永道關于“金融服務為何失去吸引力”以及“如何重新贏得客戶”的研究中，各項破壞性因素全部指向信任。

隨著互聯網技術的高速發展與監管政策的調整變化，金融顧問在市場的角色定位發生了改變，這導致現在的顧問更難從競爭中脫穎而出。他們該如何應對這種挑戰？答案就是贏得客戶的信任。

【課程收益】

學員將理解導致信任消失的根本原因，并認識到銷售是服務，客戶的最大需求是被理解和欣賞

了解人類動機基礎——六大情感驅動因素與產品和服務之間的聯系

通過語言和技巧，運用教授的方法調整自己的銷售風格，來適應不同客戶

掌握并適應客戶開拓話術，以及開戶開拓中的反對問題 

學會使用傾聽技能來深化關系、打破偏見，并激勵客戶更充分地表達

掌握在電話和面對面互動過程所需的有效互動技能

掌握提問的藝術，并為學員提供旨在讓客戶決策與需求保持一致的RPM提問模型

應用細分客戶和交叉銷售的原則擴大和加深現有的客戶關系

【課程特色】

課程形式：本課程通過專家講授、圖標演示、學員研討、話術演練、工具自測等多種形式完成教學，課程中將為學員發布一些列學習資料、賦能工具、工作計劃表單，獲得感強，有助于學員的持續學習

課程內容：課程內容包含大量行業研究數據支撐，具有極強的說服力；具有更多的學員互動內容，使學員在課堂實踐中理解教授的內容

【課程對象】

零售金融銷售從業者，包括銀行理財經理、保險公司及保險中介公司營銷員

【課程大綱】

一、值得信賴的銷售方法

破冰活動：簽名藏頭詩

1、值得信賴的銷售課程介紹

值得信賴的銷售模型

七項值得信賴的銷售準則

小組活動：最有利于建立信任的10項行動

2、信任在客戶選擇金融顧問時的作用

信任的四個元素

小組活動：用建立信任的10項行動與信任的四個元素對號入座

二、學會理解當今的客戶

1、客戶心理探究

客戶心理壓力對需求的促動

六大情感驅動因素

小組討論：痛苦/受益

2、客戶為什么在金融產品上有拖延癥

與客戶的感知與溝通

從行為經濟學的角度理解客戶

與客戶進行清晰透明的溝通

三、理解并調整我們自己的銷售風格

1、第一步，理解我們自己，和我們自己的銷售風格

金融顧問的三種主要銷售風格/關鍵特征/關鍵驅動因素

銷售風格對金融顧問的行為有什么影響？

小組討論：我的風格是什么？

2、第二部，調整優化我們的銷售風格

金融顧問與客戶間的風格互動

通過視覺、言語和虛擬線索洞察客戶

與行為風格相關的情感驅動因素

五步助你讀懂并適應客戶風格

小組討論：調整優化風格—案例研究：第一步，回想一名準客戶或客戶，你之前在與他的溝通中，經歷過一段特別具有挑戰性的時期。使用“風格轉變指南”，完成讀懂并適應客戶風格的前四(4)個步驟。第二步，小組討論應該做些什么來更有效地應對該客戶。

四、基于信任關系的客戶開拓策略

1、培養客戶開拓的思維模式

客戶開拓能力的自我分析，與限制性信念的覺察

客戶開拓失敗的三大原因

轉介紹客戶開拓：一致性理論

提供工具：客戶開拓能力分析表

2、客戶開拓的戰術執行

知人才能善薦

精準錨定對方的人脈資源

理想客戶的特征：范例類別/目標市場

個人IP公式：誰…為什么…什么…哪里…

學員互動：創建自己的個人IP，并發表

3、客戶開拓的話術研究與掌握

導入個人定位

話術五步法：獲得客戶的正面推薦

在爭取獲得客戶推薦時的五種異議處理

模擬演練：客戶開拓角色扮演

五、與客戶的互動策略

1、善于傾聽客戶的互動技術

積極地傾聽

不善于傾聽的人VS善于傾聽的人

利用沉默的力量以及克制自我表露

非語言交流和避免隨意判斷

復述的力量

積極傾聽技能評估表

2、與客戶的電話互動技術

成功電話話術的四個步驟

克服電話反對問題的話術

通過電話完成客戶時間預約

電話互動的原則

模擬演練：電話互動話術演練

3、與客戶的面對面互動技術

找到與客戶的共同點

建立與客戶融洽關系的技巧

溝通靈活性

建立信任、好感和信譽的話術演示

模擬演練：面對面互動話術演練

4、與客戶的數字化互動技術

打造你的數字品牌

打造你的數字身份

社交媒體互動最佳實踐

電子郵件禮儀和最佳實踐

短信禮儀和最佳實踐

六、提問式營銷，挖掘客戶的需求缺口

1、提問的藝術和科學

先診斷再開處方

提問的基本要素

封閉式與開放式問題

有關建立可信度的問題

消費者需求的四個層次

RPM提問模型與問題匹配

信息圖表工具：《徹底診斷》《消費者需求的四個層次》

2、營造客戶的緊迫感

透過現象看本質

推心置腹的談話動力學

營造緊迫感

放大解決方案

贏得客戶的承諾方法與話術演示

推進與搪塞

RPM提問模型—產品話術演示

信息圖表工具：《提問的陷阱》《問題的力量》《細節決定成敗》

工具：《RPM問題指南》《提問式營銷技能評估表》

七、贏得客戶承諾，將客戶購買意向提高29%

1、運用行為經濟學來加快客戶決策

應用行為經濟學技巧

創造消費心理空間

表現公平

行為經濟學話術演示

信息圖表工具：《克服人性本能》《二選一法則》

2、客戶見面前的準備

成交準備

客戶方案準備—售前檢查單

議程準備

實操工具：《售前檢查單》《贏得承諾案例準備工具》

3、保持客戶需求與決策的一致性

產品的特點、優勢和好處說明

獲得客戶的承諾 推進銷售流程

克服成交時的反對問題

克服最大的障礙：拖延癥

故事銷售的三個組成部分及話術演示

訓練工具：《特點/優勢/好處說明工具》《講故事模板》

八、加深客戶關系

1、客戶細分策略

提升實踐效率

細分你的客群

帕累托法則

訓練工具：《識別和評估你的十大客戶工作表》

2、客戶服務和交叉銷售

以客戶為中心

定制您的客戶溝通

交叉銷售

營銷和客戶服務

持續服務

訓練工具：《識別交叉銷售機會和客戶接觸點》

九、銷售者心理

1、思維模式決定一切

保持最積極的思維模式

需要避開的三個心理陷阱

以新觀念取代舊觀念

巔峰表現技巧

普通銷售者自欺欺人的三大借口

2、頂級銷售者的習慣

克服抗拒

專注于創造收益的活動

成功習慣

目標的力量

專注于“綠燈”活動的秘訣

裴老師

裴昱人老師

——銀行及保險領域專業化營銷實戰專家

曾任：中信保誠人壽財富管理業務總監、銀保培訓項目推動負責人

曾任：友邦人壽保險（外資頂尖壽險公司）業務主管

曾任：北京某大型金融集團董事總經理

工商銀行總行“固保計劃”培訓項目執行負責人

中信保誠人壽總公司“喚醒計劃”及“MDC營銷策劃師”項目執行負責人

聯合國訓練研究所CIFAL中心認證UCF引導師

PMI項目管理協會認證PMP項目管理師

LIMRA國際壽險營銷協會認證講師/教練

RFP國際注冊理財師協會認證RTC稅務規劃咨詢師

RFP中國 理財師培訓 特聘顧問

Third Bridge高臨咨詢 銀行保險領域 長期合作專家顧問

【個人簡介】

裴昱人老師擁有10余年大型頭部金融企業的營銷實戰、營銷管理及培訓經驗（其中6年連續銷冠，5年銷售管理經驗，同期累計10年營銷培訓經驗）。結合國內外先進的零售金融營銷理念及技術，以及自身多年的營銷實踐，搭建出圍繞客戶價值體系，深耕客戶旅程的六維營銷賦能體系模型，系統指導銀行、保險等金融領域銷售從業人員的能力提升。裴昱人老師累計交付了10個銀行總行級及保險公司總公司級營銷培訓項目，累計培訓場次超過300場，培訓總人數超過10000人，學員好評率95%以上。

【實戰經驗】

1、友邦人壽“Sales Building銷售建設”項目——保險營銷員活動量自我管理工作坊。推動“Sales Building”項目實施覆蓋1000余名營銷員，項目實施期間營銷員月活動率提升16%，月度人均APE提升20%

裴昱人老師在友邦人壽保險擔任業務主管期間，連續多年達成MDRT會員，榮獲高績效營業組稱號，并在2018-2021年擔任友邦人壽“Sales Building推動大使”期間，圍繞營銷員開展“Sales Building”連續性差，月活動率及成交轉化率低的問題，進行“Sales Building“項目的有效推動，通過組織優秀人員分享，小組現場輔導，引導小組成員復盤等多種方式，將“Sales Building”活動量管理推廣至1000余名營銷員（100余個營銷員小組），各小組堅持每周連續開展“Sales Building”的周數從2周提升至6周，營銷員月活動率提升16%，月度人均APE提升20%。

2、工商銀行總行“固保計劃”項目——工總行年度全國理財經理培訓項目。項目覆蓋全國23個省級分行，2萬余名理財經理，交付線上直播課程24場，總計480個小時

裴昱人老師在2023年擔任“固保計劃”項目經理?；谥行疟Ｕ\人壽與工商銀行“總對總”合作框架，執行“固保計劃”項目。結合總行對理財經理賦能提升的總基調，通過調研、收集各分行對當地理財經理的能力判斷和培訓需求，設計規劃全年24場培訓，對應初階、中階、高階三類理財經理，有針對性地交付“保險通識與銷售基本功（6場）”、“年金/分紅險與專銷流程（12場）”、“保險金信托與高客營銷（6場）”三個課程模塊，并通過訓后分支行層面演練通關、月度營銷數據復盤等措施固化培訓成效。訓后作業反饋率62%，分行層面評價該培訓為“有效”的占比為78%。

3、中信保誠人壽總公司“喚醒計劃”項目——賦能合作銀行，批量激活休眠客戶資源。項目落地合作銀行15家，覆蓋理財經理近1000人，銀行綜合管資AUM提升近16億元，保險產能近2億

裴昱人老師在2022-2023年負責中信保誠人壽總公司“喚醒計劃”項目。該項目為中信保誠人壽向各合作銀行提供的理財經理賦能項目，旨在挖掘海量睡眠客戶的長尾價值，改善客情關系，助力理財經理及銀行提升管資和保險業務產能。該項目單次周期為1-2個月，先后落地2家國有行、5家股份行、8家地方行，共計15家銀行，近1000名績優理財經理，實現綜合管資（理財、保險、基金、貴金屬）提升近16億元，保險產能近2億元；與此同時，幫助中信保誠筑牢銀行合作關系，2023年底合作網點數量提升15%。

【培訓經驗】

1、零售金融活動量管理培訓——為中信銀行、民生銀行、友邦人壽、中信保誠人壽等多家銀行、保險機構的銷售從業人員交付150場《銷售建設》示范工作坊，返聘40場，累計學員2500余名，學員好評率98%，學員訓后一個月內績效提升普遍高于20%。

2、贏得客戶信賴的營銷方法培訓——為工商銀行、招商銀行、興業銀行、北京銀行等多家銀行交付《值得信賴的銷售》課程，課程涵蓋10個核心專題模塊，累計授課26場，返聘10場，累計學員1200余名，在訓后調研中，愿意并正在使用所學方法經營客戶的學員占比高達70%。

3、睡眠客戶喚醒與經營培訓——累計向工商銀行、中信銀行、廣發銀行、長沙銀行等15家銀行，中信保誠人壽等5家保險公司授課，累計覆蓋近1500名銷售從業人員，在培訓中通過《喚醒計劃—睡客喚醒實戰營》項目，累計覆蓋睡眠客戶30余萬名，睡客喚醒率50%，學員業績提升普遍高于30%。

4、體系化沙龍營銷培訓——為中信保誠人壽銀保業務條線開展《MDC沙龍營銷策劃師認證培訓》覆蓋學員500余名，訓后沙龍數據追蹤反饋率70%，訓后學員使用教授方法舉辦沙龍近300場，場均客戶參加數25人，到場率提升15%，單場沙龍成交額較之前提升20%，合作銀行好評率高達92%。

5、銀保業務網點標準化經營培訓——圍繞銀保業務作業場景—銀行網點，交付體系化的網點經營方法，涵蓋5個經營模塊，10項關鍵行為標準，6套實操工具，累計授課40場，返聘18場，學員好評率96%。

6、營銷思維突破引導式培訓——為民生銀行、費森尤斯卡比（藥企）、“百年老字號”張一元（茶業）等多領域知名企業的中層員工交付《THE BOX思維創新引導課》，累計授課10余場，為企業跨部門協作、營銷思維創新、員工目標規劃等多個方面提供可在組織內進行傳承的有效方法，學員好評率高達95%。

【授課風格】

裴昱人老師是銀行及保險領域專業化營銷實戰專家

秉持結果導向：秉持結果導向的培訓理念，通過系統性的引導，幫助學員在意識、思維、行為技巧及工具應用上取得全面進步。

經驗源自一線：憑借長期深入一線的工作經歷，裴昱人老師對銀行、保險業學員所面臨的挑戰有著深切的洞察，這為他設計貼合實際的顧問式賦能課程提供了有力的支持。

風趣幽默親和：在授課過程中，裴昱人老師具有幽默風趣、親和力強的特點，善于將復雜的理論以簡潔明了的方式呈現給學員，同時注重課程的參與感與體驗感。他運用生動的故事和實戰案例，使學員在輕松愉悅的氛圍中掌握關鍵知識。

培訓方式多樣：此外，通過多維度的培訓方式，如場景化角色扮演、研討共創、沙盤模擬，幫助學員更好地理解、掌握并運用所學內容，并力求以現場學員的共識性結論輸出作為每次培訓的最終成果。

【主講課程】

《Trustworthy®Selling 值得信的銷售》 （認證課程）

《銀行老客戶保險復購實戰技術》

《銀行公私聯動及職域營銷》

《銷售建設工作坊：零售金融活動量管理》

《THE BOX®工作坊：打開銷售人員的思維限制》 （認證課程）

《理財經理網點輔導》

《銀保業務之銀行網點標準化經營》

《高凈值客戶關系經營》

《保險公司銀保存量客戶服務與經營》

《喚醒計劃：睡眠客戶批量喚醒與經營》

《客戶沙龍營銷策劃賦能培訓》

【服務客戶】

醫療行業：費森尤斯卡比

法律行業：兩高律師事務所、金杜律師事務所、康達律師事務所

非銀金融：友邦人壽、中信保誠人壽、西藏信托、嘉實財富、中信證券

銀行業：工商銀行總行、建設銀行總行、農業銀行湖南分行、民生銀行遼寧分行、廣發銀行寧波分行、長沙銀行、晉商銀行、青島農商行、盛京銀行、東莞銀行、北京銀行、湖南銀行

其他組織：COIN跨界創新平臺

【學員評價】

裴昱人老師的《值得信賴的銷售》課程真是讓我受益匪淺！老師不僅具備深厚的專業知識，更懂得如何將這些知識轉化為實際的銷售技巧。通過案例分析和模擬銷售場景，學員們學會了如何更有效地與客戶溝通，精準把握客戶需求，并成功促成交易。真心感謝老師的辛勤付出！

——招商銀行某分行零售部負責人

裴昱人老師講的《喚醒計劃：睡眠客戶批量喚醒與經營》 互動環節設計得非常出色，真正做到了讓每一位學員的問題都能得到及時解決，極大地提升了我們的參與感和學習效果。老師巧妙地通過小組討論、角色扮演等形式，充分調動了大家的積極性，讓我們在輕松愉快的氛圍中深入探討客戶關系管理的各種實際問題。這種寓教于樂的教學方式不僅增強了我們的團隊協作能力，還讓我們對課程內容有了更深刻的理解和記憶。

——長沙銀行某分行零售部負責人

非常感謝裴昱人老師為我們帶來如此精彩的銀行客戶沙龍培訓！老師以其獨特的教學方式，充分調動了大家的積極性，使每一位學員的問題都能得到及時解決。課程內容緊密結合市場需求，實用性強，讓我在短時間內迅速提升了客戶沙龍策劃與執行的能力。相信在未來的工作中，我會將這些所學運用得游刃有余，創造出更加出色的業績！”

——中信保誠人壽某分公司銀保業務總監

在銷售方法和習慣上，我和我的團隊一直在考慮做出改變，但之前我們被自己的固有意識困在了自己的舒適區。裴昱人老師的《THE BOX》課程幫助我們消除了銷售工作中的限制性信念，并讓大家愿意接受更多的挑戰。

——民生銀行某支行行長

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