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【課程背景】

“接待無小事”。

目前政務(wù)活動(dòng)和商務(wù)活動(dòng)互相交織，內(nèi)事活動(dòng)和涉外活動(dòng)緊密相連，政務(wù)活動(dòng)具有商務(wù)性，商務(wù)活動(dòng)具有政務(wù)性，內(nèi)事活動(dòng)具有涉外性，同時(shí)接待工作中涉及到民族性、宗教性、地域性等負(fù)責(zé)特征，接待工作綜合性強(qiáng)，看似都是細(xì)節(jié)，實(shí)則環(huán)環(huán)相扣，稍有不慎，全盤皆輸。

無論在商務(wù)、政務(wù)還是涉外接待上，各項(xiàng)事務(wù)的精細(xì)化準(zhǔn)備和接待計(jì)劃是完成整個(gè)接待過程的重要前提。接待過程中呈現(xiàn)的禮儀決定著談判桌上的商業(yè)氛圍和談判結(jié)果。

【課程收益】

· 接待工作全流程的認(rèn)知過程

· 了解到接待方案的制定標(biāo)準(zhǔn)

· 學(xué)習(xí)到接待工作的相關(guān)禮儀

· 接待會(huì)晤禮儀的模擬演練

【課程特色】

用國家禮賓部的接待標(biāo)準(zhǔn)作為理論基礎(chǔ)，結(jié)合國際禮儀，根據(jù)企業(yè)制定適合企業(yè)本身接待事項(xiàng)的課程內(nèi)容，實(shí)用性強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、模板化的定標(biāo)參考使得企業(yè)形象大大提升。

課程設(shè)計(jì)運(yùn)用真實(shí)案例體驗(yàn)和場景還原玩轉(zhuǎn)課堂，適合成年人和職場的教學(xué)方式，體驗(yàn)感足，干貨十足，落地接待工作每個(gè)細(xì)節(jié)指導(dǎo)。是理論加實(shí)戰(zhàn)的一門企業(yè)，政府剛需課程。

【課程對(duì)象】

商務(wù)部門、企業(yè)行政部、企業(yè)所有員工、企業(yè)中高層、

政務(wù)單位、服務(wù)行業(yè)。

【課程大綱】

第一講：多元的接待認(rèn)識(shí)

·商政交織，內(nèi)外相連的接待現(xiàn)狀

·接待的兩大職能

·公務(wù)接待（或商務(wù)接待 涉外接待）的特點(diǎn)

第二講：接待的方案制定

（一）接待前準(zhǔn)備

1.接待任務(wù)對(duì)接溝通——決定接待成敗的關(guān)鍵

（1）接待真實(shí)經(jīng)典案例還原（呈現(xiàn)接待特點(diǎn)，接待細(xì)節(jié)和關(guān)鍵點(diǎn)）

（2）提出解決方案，發(fā)現(xiàn)解決難點(diǎn)，學(xué)員羅列，講師一一解析（重點(diǎn)在發(fā)現(xiàn)問題）

（3）溝通細(xì)節(jié)確定，嚴(yán)守保密任務(wù)（真實(shí)案例講解）

（4）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，方案綜合

2.接待方案內(nèi)容確定

（1）TPORM原則——重要前提

（2）接待規(guī)格的區(qū)分

·接待規(guī)格體現(xiàn)在重要五要素（重點(diǎn)）

（3）六大接待形式

（4）接待日程安排及要求（核心部分 包含要素 重點(diǎn)）

（5）接待費(fèi)用問題

·案例解析

·商務(wù)與政務(wù)接待 費(fèi)用重要區(qū)別

·接待的預(yù)算與被接待者的關(guān)系

（6）接待事項(xiàng)的隨機(jī)性和預(yù)見性

（7）接待任務(wù)下達(dá)

·手冊(cè)制作

·任務(wù)下達(dá)

·保密事項(xiàng)

小節(jié)一練：學(xué)員實(shí)操 接待方案制定

（二）接待中事務(wù)

1.接待藝術(shù)與禮儀——搞好事務(wù)，重在服務(wù)

（1）.接待禮儀

·接待場地的巧妙安排——不同場地的心理暗示（機(jī)場 會(huì)議室 門外 宴會(huì)廳 茶室）

·接待迎賓站位

·接待的見面禮儀（點(diǎn)頭禮 握手禮 獻(xiàn)花禮 雙方介紹禮儀 指引禮儀）

·接待車隊(duì)、車型及座次（商務(wù)政府車型標(biāo)準(zhǔn)）

·宴請(qǐng)的座次禮儀

·電梯禮儀國際標(biāo)準(zhǔn)

（2）會(huì)談，談判禮儀（涉外 國內(nèi)禮儀大不同，根據(jù)企業(yè)調(diào)整）

·會(huì)場布置及物品擺放禮儀

·會(huì)談中服務(wù)禮儀

·會(huì)晤禮儀的國際標(biāo)準(zhǔn)，商務(wù)（政務(wù)）會(huì)見接待座次安排

·談判的形象心理學(xué)——決定談判成敗

·多邊會(huì)談程序與雙邊會(huì)談程序

（三）接待后收尾

（1）送賓工作要重視

（2）禮品大有講究

張老師

張舒婷老師

——企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師綜合培養(yǎng)與AI工作效能提升導(dǎo)師

曾任：艾鉑特人工智能（珠海）科技有限公司 人工智能賦能企業(yè)培訓(xùn)師

曾任：珠海市政務(wù)服務(wù)中心素養(yǎng)類培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)師

曾任：重慶組織與員工促進(jìn)專業(yè)委員會(huì)副會(huì)長 EAP培訓(xùn)項(xiàng)目執(zhí)行顧問

曾任：重慶電視臺(tái) 主持人

重慶人力資源與社會(huì)保障局（政府）高級(jí)客戶服務(wù)管理員 認(rèn)證講師

中國科學(xué)院社會(huì)組織與行為研究院高級(jí)員工援助師（EAP）

珠海市萬山區(qū)“人工智能+政務(wù)”實(shí)際應(yīng)用培訓(xùn)講師

美國ACI國際注冊(cè) 高級(jí)禮儀講師

AIGC（如：Deepseek Chat GPT）企業(yè)工作場景生態(tài)應(yīng)用培訓(xùn)師

中國科學(xué)院研究生院社會(huì)組織與行為研究中心認(rèn)證 高級(jí)員工援助師（EAP）

國家高級(jí)客戶服務(wù)管理員職業(yè)認(rèn)證講師及課程研發(fā)顧問

珠海市金灣區(qū)綜合窗口客訴處理培訓(xùn)導(dǎo)師

【個(gè)人簡介】

張舒婷老師原重慶電視臺(tái)欄目主持人兼編導(dǎo)，后受邀任人社局國家認(rèn)證高級(jí)客戶服務(wù)管理員職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)講師，給國內(nèi)企事業(yè)大型企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)師綜合能力（內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)技能+綜合素養(yǎng)+必備的AI研發(fā)技能）的培養(yǎng)和提升。尤其受邀國企，世界500強(qiáng)企業(yè)，政務(wù)機(jī)關(guān)單位，涉外企業(yè)等。

在禮儀板塊，其中擁有重慶大學(xué)等多所大學(xué)、上市公司、國家博物館、高端酒店及國務(wù)賓館的高端商務(wù)接待、服務(wù)管理、商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、涉外禮儀的實(shí)戰(zhàn)與相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擁有多家企業(yè)大學(xué)職業(yè)素養(yǎng)類培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)指導(dǎo)千余場次。有著豐富的提升員工職場效能、增加企業(yè)創(chuàng)收的人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，常常受邀為大型企業(yè)、政府部門、文化藝術(shù)館、國家博物館、電視臺(tái)培訓(xùn)指導(dǎo)。

張舒婷老師擁有8年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)和提升培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，尤其近一兩年，結(jié)合AI課程賦能企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的課程，更是多次受邀，客戶評(píng)價(jià)很高（視頻案例）。

張舒婷老師課程特色明顯，獨(dú)具風(fēng)范，講義深刻，深入簡出，課堂體驗(yàn)感沖擊和過往認(rèn)知交錯(cuò)，使學(xué)員震悟，深受學(xué)員喜愛（可參考后面學(xué)員反饋截圖），課程綜合多維效果評(píng)估四星以上，課程復(fù)購率98%。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

在2024年-2025年截止目前，為珠海市政務(wù)系統(tǒng)，大灣區(qū)各大企業(yè)（如珠海市萬山區(qū)政務(wù)中心、珠海華發(fā)電商培訓(xùn)基地、珠海格創(chuàng)數(shù)谷產(chǎn)發(fā)集團(tuán)、珠海正方集團(tuán)等。）培訓(xùn)了幾十場關(guān)于生成式人工智能體（如：ChatGPT、Deepseek、kimi、豆包）對(duì)工作的實(shí)際應(yīng)用。

張舒婷老師在重慶人力資源與社會(huì)保障局擔(dān)任培訓(xùn)項(xiàng)目課程研發(fā)與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人期間，搭建企業(yè)職業(yè)素養(yǎng)類培訓(xùn)課程體系、培訓(xùn)共享資源庫，構(gòu)建課程30多門，自主研發(fā)15門課程，編纂企業(yè)服務(wù)素養(yǎng)類講師手冊(cè)15冊(cè)。

涉足500強(qiáng)金融、零售、地產(chǎn)、汽車、五星酒店、展廳、博物館、航空公司、交通運(yùn)輸公司、機(jī)場、政務(wù)窗口服務(wù)等行業(yè)數(shù)年，結(jié)合多年的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)打造經(jīng)驗(yàn)，在培訓(xùn)體系構(gòu)建中，擅長課前調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題，直指企業(yè)核心問題，提供精準(zhǔn)的培訓(xùn)定制方案，創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)化模板，落地培訓(xùn)課程。

結(jié)合企業(yè)培訓(xùn)需求開發(fā)針對(duì)行業(yè)不同的商務(wù)服務(wù)禮儀心理學(xué)，營銷心理學(xué)課程，以增加企業(yè)創(chuàng)收為目的，提升員工職場技能和職業(yè)素養(yǎng)。其中《客戶服務(wù)營銷心理學(xué)-客戶服務(wù)禮儀》、《企業(yè)商務(wù)接待事項(xiàng)與禮儀文化建設(shè)》、《企業(yè)商務(wù)社交與商務(wù)談判禮儀》等課程被人社局作為精品課程推廣。

曾為珠海政務(wù)服務(wù)中心、重慶人力資源與社會(huì)保障局、天古裝飾、重慶機(jī)場集團(tuán)、重慶交運(yùn)集團(tuán)、重慶銀行、光大銀行、上海萬通教育國際碩士集團(tuán)、中國平安集團(tuán)、香港秀色健康中心、中國三峽博物館、深圳航空等大中型企業(yè)及府機(jī)關(guān)授課，客戶好評(píng)率98%以上。

【授課風(fēng)格】

踐學(xué)趣導(dǎo)：體驗(yàn)式及引導(dǎo)式培訓(xùn)方式——課前調(diào)研+案例引導(dǎo)+場景還原+沉浸體驗(yàn)+測(cè)試評(píng)估+頭腦風(fēng)暴+現(xiàn)場實(shí)操演練 ，70%實(shí)操，30%理論，運(yùn)用場景還原表演的體驗(yàn)教學(xué)模式，適合成年人的學(xué)習(xí)方式，趣味性，實(shí)操性，落地性更強(qiáng)。

創(chuàng)教融新：給企業(yè)注入新鮮血液，同時(shí)要讓企業(yè)本身有所創(chuàng)新式的教學(xué)方法更能適應(yīng)90、00后的職場氛圍。

【主要課程】

人工智能AI類：

《基于Deepseek推理模型看，生成式人工智能對(duì)企業(yè)的改變》（復(fù)購率高，知識(shí)普及應(yīng)用類）

《從Deepseek看AI智能體對(duì)政務(wù)系統(tǒng)的工作賦能》（復(fù)購率高、知識(shí)普及應(yīng)用類）

TTT類

《利用生成式人工智能多模態(tài)協(xié)助講師課程開發(fā)》（復(fù)購率高內(nèi)訓(xùn)師的課程）

《AI賦能企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師全鏈路能力提升》（復(fù)購率高）

線上系列課程（已錄制）

《Deepseek入門技巧與工作應(yīng)用》

《ChatGPT多元場景化的進(jìn)階應(yīng)用》

職場效能類：

《職業(yè)規(guī)劃——認(rèn)識(shí)自我 角色定位 目標(biāo)管理》（針對(duì)新員工入職）

《職場效能——服務(wù)、商務(wù)場景的情緒管理與剝離溝通術(shù)》（品牌課程——復(fù)購率最高，需求最多的）

服務(wù)管理類：

《超越服務(wù)的感動(dòng)瞬間——服務(wù)營銷塑造企業(yè)價(jià)值》（品牌課程——針對(duì)酒店，餐飲，金融銷售等服務(wù)行業(yè)比較多）

《客戶服務(wù)營銷心理學(xué)—客戶服務(wù)禮儀》

《客戶服務(wù)美學(xué)—服務(wù)效率提升與品質(zhì)優(yōu)化》

《服務(wù)場景的溝通——情與表》

政務(wù)類：

《數(shù)智時(shí)代(ai)的政務(wù)禮儀—規(guī)范 靈活 公信力》結(jié)合AI的政務(wù)服務(wù)

《政商交往禮儀規(guī)范與實(shí)務(wù)》

《政務(wù)/商務(wù)客訴處理》（復(fù)購率高）

《政務(wù)服務(wù)大廳行政辦事員窗口服務(wù)禮儀》

《會(huì)務(wù)管理與接待》

商務(wù)社交類：

《商務(wù)談判心理學(xué)及談判禮儀》

《企業(yè)商務(wù)社交與商務(wù)談判禮儀》

《企業(yè)商務(wù)接待事項(xiàng)與接待禮儀》——酒店接待、商務(wù)接待、政務(wù)接待（復(fù)購率高，優(yōu)質(zhì)課程）

《企業(yè)涉外禮儀與接待文化》

《涉外商務(wù)禮儀》

《商務(wù)談判及會(huì)務(wù)禮儀》

企業(yè)形象類：

《商務(wù)形象禮儀與企業(yè)文化內(nèi)核》

《營造商務(wù)場合見面的良好初印象》

《形象禮儀與職業(yè)形象塑造》

【服務(wù)客戶】

珠海政務(wù)服務(wù)中心，重慶人力資源與社會(huì)保障局，天古裝飾，重慶機(jī)場集團(tuán)，重慶交運(yùn)集團(tuán)，重慶銀行，光大銀行，上海萬通教育國際碩士集團(tuán)，中國平安集團(tuán)，香港秀色健康中心，中國三峽博物館，深圳航空等

【部分咨詢案例】

客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容

珠海市政務(wù)服務(wù)中心窗口人員培訓(xùn)1.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳人員的服務(wù)環(huán)境 ，形象與禮儀培訓(xùn)。

2.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理定標(biāo)書編寫。

3.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳職業(yè)素養(yǎng)類課程培訓(xùn)與研發(fā)。

中科院社會(huì)與組織行為研究中心1.員工援助師(EAP )培訓(xùn)項(xiàng)目的課程體系建設(shè) ，執(zhí)行 ，培訓(xùn)考核與效果評(píng)估。

2.員工援助師(EAP )項(xiàng)目全國分部運(yùn)營閉環(huán)設(shè)計(jì)及項(xiàng)目整體操盤。

重慶交通集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量提升1.為重慶交通集團(tuán)員工的服務(wù)環(huán)境 ，服務(wù)禮儀 ，服務(wù)形象進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量提 升做培訓(xùn)。

2.為重慶交通集團(tuán)崗位 ，公交車 ，T3 ， 出租車 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位 ，考核 ，效果評(píng)估。

重慶機(jī)場集團(tuán) 1.給地勤人員培訓(xùn) ，空乘人員職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

2.機(jī)場客服高級(jí)服務(wù)管理形象與禮儀培訓(xùn)

3.機(jī)場各個(gè)崗位的定位 ，咨詢培訓(xùn)

重慶人社局企業(yè)管理培訓(xùn)1. 為企業(yè)提供實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用指導(dǎo)和項(xiàng)目落地咨詢培訓(xùn) ，研發(fā)教材 ，錄制網(wǎng)上視頻課程， 編寫培訓(xùn)方案 ，編寫講師手冊(cè) ，授課 ，開展。

2. 負(fù)責(zé)課程品質(zhì) ，把控培訓(xùn)落地 ，符合人社局要求 ，把控職業(yè)培訓(xùn)的需求 ，追求學(xué) 員收益。

3. 負(fù)責(zé)一線的實(shí)地調(diào)研 ，授課 ，場景展現(xiàn) ，課程反饋 ，復(fù)盤。

4. 整個(gè)培訓(xùn)體系的建立 ，調(diào)整 ，完善 ，攥寫課程的學(xué)員教材 ，建立模板。

5. 重慶市人社局行政管理培訓(xùn)教材的編寫。

中國三峽博物館1.穆夏畫展 文創(chuàng)講師

2.博物館服務(wù)形象與服務(wù)管理 接待禮儀 會(huì)務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀培訓(xùn)

峨眉山紅珠山賓館1.商務(wù)接待服務(wù)事項(xiàng)培訓(xùn)與落地指導(dǎo)（接待文化 涉外接待 政務(wù)商務(wù)接待 客戶服務(wù)管理）

2.商務(wù)談判和會(huì)晤接待文化

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