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【課程背景】

溝通無所不在，人類語言不止口語，萬物溝通也不止在口語表達(dá)，表達(dá)可以是多維的：行為的，書面的，口頭的或者形象語言。了解溝通的方式才能明白溝通的意義，覺知心感受自己，找到正確的溝通方式，安撫自己的情緒才能安撫客戶，更貼心的服務(wù)客戶。

每一個職場人，或者說每一位社會人，都需要學(xué)習(xí)溝通的藝術(shù)，創(chuàng)造職場更高效能，降低不必要的時間成本和溝通成本，提高商務(wù)社交的有效率。

【課程收益】

·了解溝通的不同表達(dá)方式，自我認(rèn)知更清晰，行為語言更恰當(dāng)

·了解人性特點，區(qū)分暴力與非暴力溝通

·學(xué)會應(yīng)用剝離溝通術(shù)處理關(guān)鍵場景的關(guān)鍵對話

·身心得到洗禮頓悟，改變工作場能和氛圍

【課程特色】

理論與實操相結(jié)合，故事體驗和場景體驗玩轉(zhuǎn)課堂，適合成年人和職場的教學(xué)方式，體驗感足，實際運用廣泛。

【課程對象】

服務(wù)行業(yè)所有從業(yè)者

企業(yè)中高層

企業(yè)銷售部員工

企業(yè)行政管理層

企業(yè)團隊領(lǐng)導(dǎo)

即將走入職場大學(xué)生

企業(yè)新員工

【課程大綱】

第一講：溝通——關(guān)鍵場景的關(guān)鍵對話（體悟認(rèn)知篇）

服務(wù)場景中，有幾次關(guān)鍵場景和關(guān)鍵對話，對于服務(wù)質(zhì)量舉足輕重，對于服務(wù)效果至關(guān)重要。還原關(guān)鍵場景，呈現(xiàn)關(guān)鍵對話，才能知曉溝通的每個環(huán)節(jié)問題所在。

呈現(xiàn)幾個關(guān)鍵對話場景的視頻片段，引起學(xué)員共鳴。

（1）什么是關(guān)鍵對話？

·意見不同

·情緒激動

·事關(guān)重大

（2）處理關(guān)鍵對話的幾種方式

此小節(jié)呈現(xiàn)，以場景還原的方式表演，分組選出幾位學(xué)員代表角色扮演，學(xué)員抽取紙條，表演處理關(guān)鍵對話的方式。

互動：小組練習(xí)呈現(xiàn)，抽取一兩組表演

·當(dāng)面反對，把對方惹惱

·沉默接受，不管后果

·表面和氣，假裝一切不要緊，萬世太平

·逃避問題，冷暴力

·避重就輕，不直接解決問題

·站在自己的角度思考問題

第二講：關(guān)鍵對話用什么溝通？（呈現(xiàn)感知篇）

互動場景設(shè)計 創(chuàng)造五官的溝通場景，學(xué)員根據(jù)五官溝通具象化表演，呈現(xiàn)生活、職場、服務(wù)場景中的溝通缺陷和問題，發(fā)現(xiàn)問題找到問題才可以進一步解決問題。

這一小節(jié)是感受溝通的正確方式，同時也是自我認(rèn)知的過程。呈現(xiàn)方式也極具戲劇化和剝離化，耳目一新中看清自己。是引出正確溝通方式的必備前提。

（1）用嘴巴，眼睛，身體，耳朵，表情，意念溝通的不同呈現(xiàn)和溝通效果。

（2）用心溝通的表達(dá)方式和效果。

第三講：關(guān)鍵對話的正確處理閉環(huán)（剝離溝通術(shù)模型建立篇）

通過場景還原呈現(xiàn)溝通的不同方式，感知自己過往溝通的方式存在的缺陷，了解自己，認(rèn)識自己，才會認(rèn)真學(xué)習(xí)溝通的正確方式。

（1）關(guān)鍵對話前的先導(dǎo)性思維

（2）用心溝通——科學(xué)的邏輯鏈條

（3）觀察情緒——旁觀者視角看人性（視頻觀察）

·開放的覺察——全然接受——停止沖突——問最初目的——有計劃的溝通

（4）保證對話的安全——區(qū)分安全區(qū)與危險區(qū)

·非暴力溝通——愛的語言

·暴力溝通——無覺無知

·認(rèn)知暴力溝通的因素

·了解情緒產(chǎn)生的過程

·非暴力溝通的步驟

（5）陳述事實

·看圖說話游戲互動

·事實——評論 傻傻分不清楚

（6）了解對方

·了解客戶的多元路徑

初次見面：形象語言 身體語言 對話語言 背景語言

熟悉客戶：習(xí)慣語言 性格語言 思維語言 地域語言

（7）達(dá)成一致，創(chuàng)造共贏

·評判標(biāo)準(zhǔn)

·溝通目標(biāo)

第四講：關(guān)鍵場景剝離溝通藝術(shù)的應(yīng)用（刻意練習(xí)反饋機制篇）

有學(xué)有用，實踐檢驗，場景應(yīng)用，學(xué)員考核。

（1）吐槽大會，分組執(zhí)行，角色扮演

“請投訴你的客戶”

“請投訴你自己”

（2）運用剝離溝通術(shù)處理一個投訴場景

兩兩表演，角色互換

（3）請學(xué)員說出你的課程收獲點，自我反饋，分組輪流闡述。

張老師

張舒婷老師

——企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師綜合培養(yǎng)與AI工作效能提升導(dǎo)師

曾任：艾鉑特人工智能（珠海）科技有限公司 人工智能賦能企業(yè)培訓(xùn)師

曾任：珠海市政務(wù)服務(wù)中心素養(yǎng)類培訓(xùn)項目負(fù)責(zé)人及窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)師

曾任：重慶組織與員工促進專業(yè)委員會副會長 EAP培訓(xùn)項目執(zhí)行顧問

曾任：重慶電視臺 主持人

重慶人力資源與社會保障局（政府）高級客戶服務(wù)管理員 認(rèn)證講師

中國科學(xué)院社會組織與行為研究院高級員工援助師（EAP）

珠海市萬山區(qū)“人工智能+政務(wù)”實際應(yīng)用培訓(xùn)講師

美國ACI國際注冊 高級禮儀講師

AIGC（如：Deepseek Chat GPT）企業(yè)工作場景生態(tài)應(yīng)用培訓(xùn)師

中國科學(xué)院研究生院社會組織與行為研究中心認(rèn)證 高級員工援助師（EAP）

國家高級客戶服務(wù)管理員職業(yè)認(rèn)證講師及課程研發(fā)顧問

珠海市金灣區(qū)綜合窗口客訴處理培訓(xùn)導(dǎo)師

【個人簡介】

張舒婷老師原重慶電視臺欄目主持人兼編導(dǎo)，后受邀任人社局國家認(rèn)證高級客戶服務(wù)管理員職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)講師，給國內(nèi)企事業(yè)大型企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)師綜合能力（內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)技能+綜合素養(yǎng)+必備的AI研發(fā)技能）的培養(yǎng)和提升。尤其受邀國企，世界500強企業(yè)，政務(wù)機關(guān)單位，涉外企業(yè)等。

在禮儀板塊，其中擁有重慶大學(xué)等多所大學(xué)、上市公司、國家博物館、高端酒店及國務(wù)賓館的高端商務(wù)接待、服務(wù)管理、商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、涉外禮儀的實戰(zhàn)與相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗，擁有多家企業(yè)大學(xué)職業(yè)素養(yǎng)類培訓(xùn)經(jīng)驗，培訓(xùn)指導(dǎo)千余場次。有著豐富的提升員工職場效能、增加企業(yè)創(chuàng)收的人才培訓(xùn)經(jīng)驗，常常受邀為大型企業(yè)、政府部門、文化藝術(shù)館、國家博物館、電視臺培訓(xùn)指導(dǎo)。

張舒婷老師擁有8年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)和提升培訓(xùn)的經(jīng)驗，尤其近一兩年，結(jié)合AI課程賦能企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的課程，更是多次受邀，客戶評價很高（視頻案例）。

張舒婷老師課程特色明顯，獨具風(fēng)范，講義深刻，深入簡出，課堂體驗感沖擊和過往認(rèn)知交錯，使學(xué)員震悟，深受學(xué)員喜愛（可參考后面學(xué)員反饋截圖），課程綜合多維效果評估四星以上，課程復(fù)購率98%。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

在2024年-2025年截止目前，為珠海市政務(wù)系統(tǒng)，大灣區(qū)各大企業(yè)（如珠海市萬山區(qū)政務(wù)中心、珠海華發(fā)電商培訓(xùn)基地、珠海格創(chuàng)數(shù)谷產(chǎn)發(fā)集團、珠海正方集團等。）培訓(xùn)了幾十場關(guān)于生成式人工智能體（如：ChatGPT、Deepseek、kimi、豆包）對工作的實際應(yīng)用。

張舒婷老師在重慶人力資源與社會保障局擔(dān)任培訓(xùn)項目課程研發(fā)與項目負(fù)責(zé)人期間，搭建企業(yè)職業(yè)素養(yǎng)類培訓(xùn)課程體系、培訓(xùn)共享資源庫，構(gòu)建課程30多門，自主研發(fā)15門課程，編纂企業(yè)服務(wù)素養(yǎng)類講師手冊15冊。

涉足500強金融、零售、地產(chǎn)、汽車、五星酒店、展廳、博物館、航空公司、交通運輸公司、機場、政務(wù)窗口服務(wù)等行業(yè)數(shù)年，結(jié)合多年的培訓(xùn)師團隊打造經(jīng)驗，在培訓(xùn)體系構(gòu)建中，擅長課前調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題，直指企業(yè)核心問題，提供精準(zhǔn)的培訓(xùn)定制方案，創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)化模板，落地培訓(xùn)課程。

結(jié)合企業(yè)培訓(xùn)需求開發(fā)針對行業(yè)不同的商務(wù)服務(wù)禮儀心理學(xué)，營銷心理學(xué)課程，以增加企業(yè)創(chuàng)收為目的，提升員工職場技能和職業(yè)素養(yǎng)。其中《客戶服務(wù)營銷心理學(xué)-客戶服務(wù)禮儀》、《企業(yè)商務(wù)接待事項與禮儀文化建設(shè)》、《企業(yè)商務(wù)社交與商務(wù)談判禮儀》等課程被人社局作為精品課程推廣。

曾為珠海政務(wù)服務(wù)中心、重慶人力資源與社會保障局、天古裝飾、重慶機場集團、重慶交運集團、重慶銀行、光大銀行、上海萬通教育國際碩士集團、中國平安集團、香港秀色健康中心、中國三峽博物館、深圳航空等大中型企業(yè)及府機關(guān)授課，客戶好評率98%以上。

【授課風(fēng)格】

踐學(xué)趣導(dǎo)：體驗式及引導(dǎo)式培訓(xùn)方式——課前調(diào)研+案例引導(dǎo)+場景還原+沉浸體驗+測試評估+頭腦風(fēng)暴+現(xiàn)場實操演練 ，70%實操，30%理論，運用場景還原表演的體驗教學(xué)模式，適合成年人的學(xué)習(xí)方式，趣味性，實操性，落地性更強。

創(chuàng)教融新：給企業(yè)注入新鮮血液，同時要讓企業(yè)本身有所創(chuàng)新式的教學(xué)方法更能適應(yīng)90、00后的職場氛圍。

【主要課程】

人工智能AI類：

《基于Deepseek推理模型看，生成式人工智能對企業(yè)的改變》（復(fù)購率高，知識普及應(yīng)用類）

《從Deepseek看AI智能體對政務(wù)系統(tǒng)的工作賦能》（復(fù)購率高、知識普及應(yīng)用類）

TTT類

《利用生成式人工智能多模態(tài)協(xié)助講師課程開發(fā)》（復(fù)購率高內(nèi)訓(xùn)師的課程）

《AI賦能企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師全鏈路能力提升》（復(fù)購率高）

線上系列課程（已錄制）

《Deepseek入門技巧與工作應(yīng)用》

《ChatGPT多元場景化的進階應(yīng)用》

職場效能類：

《職業(yè)規(guī)劃——認(rèn)識自我 角色定位 目標(biāo)管理》（針對新員工入職）

《職場效能——服務(wù)、商務(wù)場景的情緒管理與剝離溝通術(shù)》（品牌課程——復(fù)購率最高，需求最多的）

服務(wù)管理類：

《超越服務(wù)的感動瞬間——服務(wù)營銷塑造企業(yè)價值》（品牌課程——針對酒店，餐飲，金融銷售等服務(wù)行業(yè)比較多）

《客戶服務(wù)營銷心理學(xué)—客戶服務(wù)禮儀》

《客戶服務(wù)美學(xué)—服務(wù)效率提升與品質(zhì)優(yōu)化》

《服務(wù)場景的溝通——情與表》

政務(wù)類：

《數(shù)智時代(ai)的政務(wù)禮儀—規(guī)范 靈活 公信力》結(jié)合AI的政務(wù)服務(wù)

《政商交往禮儀規(guī)范與實務(wù)》

《政務(wù)/商務(wù)客訴處理》（復(fù)購率高）

《政務(wù)服務(wù)大廳行政辦事員窗口服務(wù)禮儀》

《會務(wù)管理與接待》

商務(wù)社交類：

《商務(wù)談判心理學(xué)及談判禮儀》

《企業(yè)商務(wù)社交與商務(wù)談判禮儀》

《企業(yè)商務(wù)接待事項與接待禮儀》——酒店接待、商務(wù)接待、政務(wù)接待（復(fù)購率高，優(yōu)質(zhì)課程）

《企業(yè)涉外禮儀與接待文化》

《涉外商務(wù)禮儀》

《商務(wù)談判及會務(wù)禮儀》

企業(yè)形象類：

《商務(wù)形象禮儀與企業(yè)文化內(nèi)核》

《營造商務(wù)場合見面的良好初印象》

《形象禮儀與職業(yè)形象塑造》

【服務(wù)客戶】

珠海政務(wù)服務(wù)中心，重慶人力資源與社會保障局，天古裝飾，重慶機場集團，重慶交運集團，重慶銀行，光大銀行，上海萬通教育國際碩士集團，中國平安集團，香港秀色健康中心，中國三峽博物館，深圳航空等

【部分咨詢案例】

客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容

珠海市政務(wù)服務(wù)中心窗口人員培訓(xùn)1.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳人員的服務(wù)環(huán)境 ，形象與禮儀培訓(xùn)。

2.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理定標(biāo)書編寫。

3.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳職業(yè)素養(yǎng)類課程培訓(xùn)與研發(fā)。

中科院社會與組織行為研究中心1.員工援助師(EAP )培訓(xùn)項目的課程體系建設(shè) ，執(zhí)行 ，培訓(xùn)考核與效果評估。

2.員工援助師(EAP )項目全國分部運營閉環(huán)設(shè)計及項目整體操盤。

重慶交通集團服務(wù)質(zhì)量提升1.為重慶交通集團員工的服務(wù)環(huán)境 ，服務(wù)禮儀 ，服務(wù)形象進行全方位的服務(wù)質(zhì)量提 升做培訓(xùn)。

2.為重慶交通集團崗位 ，公交車 ，T3 ， 出租車 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位 ，考核 ，效果評估。

重慶機場集團 1.給地勤人員培訓(xùn) ，空乘人員職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

2.機場客服高級服務(wù)管理形象與禮儀培訓(xùn)

3.機場各個崗位的定位 ，咨詢培訓(xùn)

重慶人社局企業(yè)管理培訓(xùn)1. 為企業(yè)提供實戰(zhàn)應(yīng)用指導(dǎo)和項目落地咨詢培訓(xùn) ，研發(fā)教材 ，錄制網(wǎng)上視頻課程， 編寫培訓(xùn)方案 ，編寫講師手冊 ，授課 ，開展。

2. 負(fù)責(zé)課程品質(zhì) ，把控培訓(xùn)落地 ，符合人社局要求 ，把控職業(yè)培訓(xùn)的需求 ，追求學(xué) 員收益。

3. 負(fù)責(zé)一線的實地調(diào)研 ，授課 ，場景展現(xiàn) ，課程反饋 ，復(fù)盤。

4. 整個培訓(xùn)體系的建立 ，調(diào)整 ，完善 ，攥寫課程的學(xué)員教材 ，建立模板。

5. 重慶市人社局行政管理培訓(xùn)教材的編寫。

中國三峽博物館1.穆夏畫展 文創(chuàng)講師

2.博物館服務(wù)形象與服務(wù)管理 接待禮儀 會務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀培訓(xùn)

峨眉山紅珠山賓館1.商務(wù)接待服務(wù)事項培訓(xùn)與落地指導(dǎo)（接待文化 涉外接待 政務(wù)商務(wù)接待 客戶服務(wù)管理）

2.商務(wù)談判和會晤接待文化

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