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【課程收益】

認知顧客的心理，提升一線服務人員的服務意識。

強化訓練服務規范的舉手投足。

學會話務員的電話溝通表達力。

學會靈活應對突發情況，明白優質服務的真正內涵。

掌握服務中的溝通技巧及異議處理的方法。

通過情景訓練的形式，鞏固知識點，強化內容。

【適合學員】

營業員+話務員

【課程大綱】

本課題共分為五個單元

單元一 從滿意到忠誠的五星級服務意識

單元二 營業廳服務接待與動態服務標準

單元三 客服電話禮儀與溝通表達力

單元四 服務情緒管理及溝通方法

單元五 服務中的異議處理技巧

第一單元 從滿意到忠誠的五星級服務意識

滿意不是服務的終結目標，忠實的客戶是你最堅強的擁護者，甚至在事情出錯時原諒你。與你的客戶建立一種感情聯系，從長遠來看，這比任何促銷和免費小禮物都更鬧靠，而且更加經濟有效。

一、服務水平診斷與測試

通過這個模型及測試，你可以知道自己及團隊現在所處的位置，以及將來如何去改進。

二、洞察人性的需求及至深本質

給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾

人類天性的至深本質，乃是渴求受人重視和稱贊，對社交人格權的尊重

自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

與人相處的時候，“正確”的東西不一定恰當

三、優質服務的四個核心

客人正盯著你看，你只有一次機會給人留下第一印象

維護顧客生命權

讓他們感受到明星般的待遇

以客人為中心的態度

四、服務的內在素質塑造

1、服務責任

服務時限性

服務一致性與連續性

服務靈活性

服務理念與指引：客戶永遠是對的？

2、服務心態

積極主動

游戲心態

寬容開放心態

第二單元 營業廳服務接待與動態服務標準

第一模塊：營業廳服務表情訓練——讓客人感知有溫度的服務

眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……

1、顏面布施：讓他人主動靠近的技巧

2、培養觀察力：從對方的眼神中看出他的心思

3、眼神的優雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人

4、東方人的審美情趣與中國式的服務方式

5、表情的尺度

微笑時不露齒，還是要露出八顆牙齒？

展示真誠與熱情

6、表情訓練

第二模塊：營業廳服務接待禮儀

1、客戶喜歡你的三大有用習慣

2.稱呼禮：沒有比聽到自己的名字更有親切的聲音了，請記住顧客的名字

3.示意禮（頷首禮）：熱情不減的問候方式

4.服務鞠躬禮：不同場景的恰當使用，傳遞尊敬而不顯卑微

5.客人引領禮儀：走廊、出入電梯、上下樓梯的引領

6.奉茶禮儀

7.位次禮儀

8. 告辭禮儀：再等等，別讓美好的交往毀于終點

第三單元 話務員的電話溝通表達力

一、接聽電話：讓客戶聽見你

1.電話的接聽

聽得見的“端莊”

聽得見的“專注”

聽得見的“微笑”

2.準確迅速的接聽電話

3.重要的第一聲：清晰明朗的聲音

4.認真做好電話記錄

5.掛電話禮儀

二、撥打電話的五要素

備、時、報、談、收

三、電話中的表達

1.讓你的聲音帶點陽光

從感官來區分兩種客戶溝通類型：

視覺型溝通

聽覺型溝通

從客戶的角度該怎樣表達：

表達清晰：多手法綜合運用

同頻共振：換位思考

掌控局面：巧用提問

四、用語禁忌

簡單否定語、煩燥用語、斗氣語...

五、語言表達技巧

“日常說話”與“熱線人員聲音”的區別

第四單元 服務情緒管理及溝通方法

溝通的本質是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關鍵在于不被情緒左右，學會提問與認真傾聽，才能成為真正的溝通高手，課堂上將有大量的溝通練習，讓學員體驗溝通過程及結合工作場景演練，給出應對的方案。

第一模塊：服務溝通的本質

1.平衡自己和他人的需求

2.學會處理情緒和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用復述和認同感染對方

5.營造安全的溝通氛圍

第二模塊：服務情緒管理

1.四種情緒自我調節的方法

2.三種客戶情緒調節的方法

3.七種管理客戶憤怒的方法

4.面對憤怒的客戶，應避免的六種情形

第三模塊：服務客戶中的非暴力溝通方法

1.認識暴力溝通的危害及非暴力溝通的優勢

2.觀察：只講事實，不加入評判

3.感受：說出真實感受，挖掘真實需求

4.行動：提出具體可執行的請求

5.自我傾聽：用“選擇”代替“不得不”

6.表達自己：表達憤怒的四個步驟/聽到不中聽的話的四種選擇

7.傾聽他人：別人生氣時，要傾聽，不要“但是”

8.接受別人的感激，充分表達感激

第四模塊：有效溝通，贏得信任

1.服務中“說”的技巧

2.服務中“問”的技巧

1)開放式問題

2)封閉式問題

3)控制式提問

3.服務中“聽”的技巧

4.積極反饋的技巧

第五單元 服務中的異議處理技巧 （共2模塊）

第一模塊：異議處理，沒你想的那么難

產品異議處理：顧客想要的不一定就是對的

服務異議處理：顧客并不了解產品售后

售后異議處理：說實話，我根本不在乎你的問題

質量異議處理：顧客更關心產品細節問題

第二模塊：報怨處理流程與步驟解析

1.面對顧客異議要有積極的心態

投訴是一個閃光的機會

難纏的顧客是你最好的朋友

拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

客人是怎樣被我們激怒的

“他不過是想發泄一下”

讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

以退為進——聰明的退讓方式

“以直報怨”的內涵與適用

讓他收到你的貼心和溫暖

2.七種顧客異議的原因分析

3.顧客異議的應對策略

不講道理講人情

聆聽VS過度聆聽

罵人的技術

特殊的投訴客戶群應對

迂回戰術

“六配”理論

難斷與協助

以法應訴

4.投訴禁忌：命令、爭辯、不作為

梁老師

梁志霞老師—— 職場效能提升專家

講師資歷

◆ 國家二級企業培訓師

◆ 國家高級心理咨詢師

◆ HPF問題解決&文化落地促動師

◆ OSTIC高級商務禮儀師

◆ 廣東省人力資源研究會優秀培訓師

◆ 全國講師推優大賽禮儀培訓師專場評委

◆ 多所技術院校“職場效能提升”特聘講師;

◆ 深圳文化管理培訓中心特邀講師；

◆ 領事保護及國際文明禮儀講師；

擅長領域：內訓師培養、服務管理、問題解決與創新、商務（會務）接待禮儀、高效對話

培訓經驗

11年管理實踐經驗、9年職業培訓咨詢經驗，橫跨企業管理、顧問咨詢、職業講師三重經歷，具備一線服務管理、職場效能提升、問題解決與創新、培訓（項目）落地轉化的豐富實戰經驗。始終堅持以學員為中心，結合美學、管理學、心理學等，生動、有趣地闡述禮儀素養的內外表現細節；多種教學方式的交錯運用，讓學員即堂消化及理解知識點，運用促動技術引發學員對問題的共同探詢；以知識為點，以情景為線，讓學員在情景教學中獲得知識、解決問題。

先后服務頭部企業300+家，為企業提供培訓約8000多課時，培訓學員3萬+人次，不僅深諳企業管理技巧，更是一位出色的培訓項目專家，被眾多企業譽為“落地性強、互動性強、針對性強、實戰性強”的培訓引導師。結合多年的管理與培訓經驗，在課程設計講究從實際出發，以“落地“為主要培訓目標訓前深入企業了解溝通，定制能幫助企業解決工作中的實際難題的課程項目，訓后延長培訓線，設計落地跟蹤執行方案，切實提升企業員工的服務能力與效率，進而提高企業績效。

精品課程

1.內訓師培訓類

《TTT®“貓計劃”》——課程呈現技巧

《七步成詩®》——品牌課程開發與設計

2.服務類

《一線服務管理與溝通技巧》1天

《卓越服務與高效溝通》1-2天

《服務關鍵時刻的問題解決與創新工作坊》1天

《營業人員優質服務能力提升》1-2天

《客訴處理之問題分析與解決工作坊》1-2天

3.商務類

《大客戶服務效能提升》1-2天

《國際商務禮儀》1天

《職業素養與實用商務禮儀》2天

4.接待、會務類

《金牌講解員接待實務及講解能力提升》1天

《行政禮儀與接待統籌實操》1-2天

《由“點”到“線”的高質接待禮儀》 1-2天

5.溝通類

《高效對話六法》2天

《非暴力溝通》實踐課 1天

《像教練一樣的對話技術》2天

授課風格

● 實戰性強：培訓課程深入淺出，內容充實縝密，視角獨到，讓人耳目一新。案例豐富、通俗易懂，互動性強，拒絕空洞的理論和教條, 授課風格嚴謹深刻，貼近企業實際。

● 互動性強：培訓的過程強調學員“親身體驗”，配合“言語教導”提升培訓效果。始終給學員以思考的空間，緊密圍繞實際應用，給出從不同角度啟發思維，引出答案。

● 學員反映：典故案例有趣生動，融理念、工作、技巧、案例為一體，實用、實效。

客戶見證

500強企業：

富士康科技集團、中國平安保險（集團）股份有限公司、中國電信集團有限公司、中國人壽保險（集團）公司、珠海格力電器股份有限公司

中央企業/國有企業：

惠州市惠州城區總工會、中國石化、上海奉發集團、中交四航局第三工程有限公司、珠海港興管道天然氣有限公司、中國電信（西藏分公司、廣州分公司）、惠州市電力發展有限公司、中國南方電網有限責任公司、惠州市國有資本投資集團有限公司、上海奉賢巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉賢交通能源集團排水運營有限公司、深業集團有限公司、南方聯合（深圳）光電股份有限公司、中鐵建工集團深圳分公司、南海控股（高技投）投資集團有限公司、景隆控股集團有限公司、佛山供電局、汕頭供電局、南海千燈湖創投小鎮、上海高屋置業有限公司

建筑、建材：

萬科企業股份有限公司、大自然家居、頌苑紅木家具、廣東新河鋁材有限公司、廣東金意陶陶瓷集團有限公司、廣東新風景陶瓷有限公司、佛山市萊麗莎壁布有限公司、廣東新明珠集團有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷磚）、廣東協進陶瓷有限公司、佛山石灣鷹牌陶瓷有限公司、孔雀魚馬賽克、中國陶瓷總部基地、歐陶科技、廣東安基集團有限公司、廣東特高特陶瓷有限公司、賽德公司

傳 媒：深圳文化管理培訓中心、深圳出版集團有限公司、廣州新潮傳媒有限公司

院 校：廣東東軟學院、順德職業技術學院、佛山市科學技術學院、深圳千千禮儀師資有限公司

其 他：

旭輝設備制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置業有限公司、惠州星火能源有限公司、廣東都樂健康管理咨詢有限公司、上海銳勒電氣技術有限公司、深圳市安保醫療股份科技有限公司、深圳飛尚實業集團有限公司、佛山市協宏無紡布科技有限公司、佛山市高明星飛化工有限公司、佛山市萬島制釉有限公司、廣州軍轉寶科技有限公司、胡貝兒形體禮儀女子學堂………

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