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[課程背景]

在金融行業(yè)精通商務(wù)禮儀的工作人員，用其優(yōu)雅得體的禮儀修養(yǎng)、賞心悅目的儀容儀表、彬彬有禮的行為舉止、高質(zhì)量的服務(wù)等終究會贏得客戶的信任，同時擁有了良好的人際關(guān)系，豐厚的人脈，必然擁有強(qiáng)大的競爭力。

本課程重在職業(yè)化軟實力的修煉，滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展的需要，樹優(yōu)質(zhì)、高效的工作作風(fēng)，創(chuàng)造額外的價值，給客戶以尊重，并贏得企業(yè)獨有的競爭力。

[課程收益]

Course benefits

•認(rèn)識到形象塑造的重要性并獲得相應(yīng)的方法，成為企業(yè)形象的塑造者和代表者。

•掌握基本商務(wù)禮儀，在接待、會見客戶過程中，展現(xiàn)出良好的第一印象和專業(yè)素養(yǎng)。

•在各種商務(wù)場合均能夠應(yīng)對自如，舉止有度，有力展示企業(yè)軟實力。

•能夠于舉手投足間展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)，于恰到好處的言行中提升自身形象；

[授課方式]

Way of teaching

講與演，聲與形，練與評的相結(jié)合，圖與影象,實戰(zhàn)與體驗的相結(jié)合，

實現(xiàn)全程互動、身臨其境，迅速突破

1.課堂講授法 2.工具演示法

3.案例教學(xué)法 4.實戰(zhàn)練習(xí)法

5.討論培訓(xùn)法 6.角色扮演法

7.游戲活動法 8測試點評法

9頭腦風(fēng)暴法 10情景模擬法

課程內(nèi)容：

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題

1、服務(wù)對銀行的重要性

2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程中體現(xiàn)

服務(wù)接待規(guī)范流程分析

柜面服務(wù)流程分析

大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程分析

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始

崗位服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練

崗位服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練

工作中的蹲姿訓(xùn)練

崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)

男士儀容規(guī)范

女士儀容規(guī)范

女士化妝技巧

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

著裝的TPO原則

男士著裝規(guī)范

女士著裝規(guī)范

4、服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

微笑服務(wù)的魅力

熱情的迎客致意的禮節(jié)

情緒控制與面客的表情神態(tài)

運用合理的目光與客戶交流

規(guī)范的服務(wù)手勢運用

客戶服務(wù)中說的技巧

客戶服務(wù)中傾聽的技巧

三、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練

1、營業(yè)前的準(zhǔn)備

2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理

3、柜面規(guī)范服務(wù)七步曲

1）招手迎的實施要點

2）笑相問的實施要點

3）禮貌接的實施要點

4）及時辦的實施要點

5）巧營銷的實施要點

6）提醒遞的實施要點

7）目相送的實施要點

四、網(wǎng)點服務(wù)禮儀及話術(shù)應(yīng)用

1、文明規(guī)范服務(wù)的流程

2、基本場景服務(wù)

迎接客戶問候及稱呼禮儀

送別客戶禮儀

遞接禮儀：遞接憑證/單據(jù)的規(guī)范

鞠躬禮儀

電話禮儀，接聽電話用語規(guī)范

引領(lǐng)客戶的禮儀：引領(lǐng)手勢及大廳內(nèi)引領(lǐng)規(guī)范

3、非業(yè)務(wù)場景禮儀

客戶溝通禮儀

客戶咨詢話術(shù)

握手禮儀（順序、手位、力度、時長）

其他注意事項

4、業(yè)務(wù)場景服務(wù)禮儀

客戶手續(xù)不全或填寫有誤

發(fā)現(xiàn)被遺忘的客戶

業(yè)務(wù)辦理中注意到新的客戶

客戶臨近下班來行

5、文明用語規(guī)范及話術(shù)

接待客戶用語

一般業(yè)務(wù)辦理用語

查詢業(yè)務(wù)用語

現(xiàn)金業(yè)務(wù)用語

業(yè)務(wù)中斷時話術(shù)

業(yè)務(wù)無法辦理時話術(shù)

互動演練

五、服務(wù)中投訴和危機(jī)的處理

案例討論：柜員遇到最多的客戶抱怨

1、正確認(rèn)識客戶投訴

2、處理投訴抱怨的重點

3、投訴處理六步曲

安撫客戶情緒：面對憤怒的客戶怎么辦？

稱呼客戶姓氏：怎樣滿足客戶受重視的心理

學(xué)會道歉的“表達(dá)方式”

搜集足夠的信息分析原因

給出解決方案

跟蹤回訪

4、面對難以處理的客戶

一分鐘識別顧客投訴類型

不同客戶應(yīng)對方法：

暴力傾向型、無理取鬧型、固執(zhí)己見型、感情用事型

六、優(yōu)良服務(wù)意識常態(tài)化

1、服務(wù)的含義和分類

服務(wù)SERVICE七層解讀

滿足客戶需求的基礎(chǔ)能力“硬服務(wù)”

提升客戶滿意度的“軟服務(wù)”

2、客戶服務(wù)意識與服務(wù)能力

什么是服務(wù)意識

服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響：正相關(guān)影響

四大基本服務(wù)素質(zhì)：心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)

3、優(yōu)良客戶關(guān)系建立

良好的情感調(diào)節(jié)

良好的禮節(jié)禮儀

優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

嫻熟的業(yè)務(wù)能力

快捷的服務(wù)效率

建立良好的客戶關(guān)系

賀老師

賀 琳

國家二級心理咨詢師

上海交大特聘講師

華東師范大學(xué)特聘講師

職業(yè)經(jīng)歷

• 20 年企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗：曾任職于世界 500 強(qiáng)企業(yè)，主導(dǎo)人力資源、培訓(xùn)管理及市場營

銷工作，深度參與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與中層管理體系建設(shè)。

• 10 余年職業(yè)培訓(xùn)師生涯：聚焦心理健康、職業(yè)禮儀、情商管理領(lǐng)域，累計為金融、科

技、醫(yī)療、制造等行業(yè)的百余家知名企業(yè)提供定制化培訓(xùn)，輔導(dǎo)學(xué)員超萬名，課程返

聘率超 85%。

• 學(xué)術(shù)合作：上海交通大學(xué)、上海財經(jīng)大學(xué)、浙江大學(xué)、東華大學(xué)，南京財經(jīng)大學(xué) MBA

總裁班等客座導(dǎo)師，持續(xù)推動產(chǎn)學(xué)研融合。

授課風(fēng)格

在授課過程中，始終秉持 “互動啟發(fā)式” 教學(xué)風(fēng)格，該風(fēng)格高度契合職場人士的學(xué)習(xí)

需求。并密切關(guān)注行業(yè)前沿趨勢，深度剖析企業(yè)的真實業(yè)務(wù)場景，重視交流環(huán)節(jié)，以切實提升

專業(yè)資質(zhì)

l Genos EI國際情商認(rèn)證講師

l IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師

l IPA禮儀培訓(xùn)師專家委員會榮譽委員

l DISC國際認(rèn)證講師/咨詢顧問

l FDT團(tuán)隊協(xié)作認(rèn)證講師

l PCT教練式培訓(xùn)師

l 全腦表達(dá)沙盤認(rèn)證講師

l 魔力演講六個引擎認(rèn)證講師

l ACI情境模擬沙盤講師

學(xué)員能力為核心目標(biāo)，為每一次培訓(xùn)注入活力。引導(dǎo)學(xué)員積極思考、主動探索，激發(fā)學(xué)員的學(xué)

習(xí)興趣與參與熱情，幫助他們將所學(xué)知識快速轉(zhuǎn)化為實際工作能力 。賀老師基于深厚的專業(yè)

知識和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，為眾多企業(yè)提供了極具價值的培訓(xùn)服務(wù)，有效推動了企業(yè)人才的成長

與組織的發(fā)展。

金牌課程《禮贏商務(wù)智贏未來-打造卓越商務(wù)形象》《職場賦能—壓力解碼與情緒精修》

《基于結(jié)構(gòu)化的公眾演講與表達(dá)》等

沙盤課程《情境模擬沙盤-吉塔行星/勇攀高峰/聯(lián)合國》《紅色黨建沙盤-重走長征》等

服務(wù)客戶（部分）

建筑行業(yè)：寶鋼集團(tuán)、首鋼集團(tuán)、上海建工、中建八局、綠地建設(shè)、神華神東等

銀行系統(tǒng)：工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、恒豐銀行等

金融機(jī)構(gòu)：平安保險、太平洋保險、上海證券、中信證券、華澳信托、中國人壽等

通訊傳媒：上海電視臺 SMT、中國電信、中國移動、電信科研院等

IT 科技行業(yè)：愛奇藝、隨幻智能科技、Paypal 全球支付、羅姆半導(dǎo)體等

外資企業(yè)：香奈兒中國貿(mào)易、卡地亞（中國）、億滋國際（美）、達(dá)能集團(tuán)（法）等

房地產(chǎn)行業(yè)：瑞安集團(tuán)、上海靜安城發(fā)、大發(fā)地產(chǎn)、同策地產(chǎn)等

物業(yè)物流：上房置業(yè)、上海琴川物業(yè)、獅城怡安、魯能物業(yè)、中外運等

電力行業(yè)：南方電網(wǎng)、國家電投、上海電力公司、內(nèi)蒙古電力等

醫(yī)學(xué)行業(yè)：上海長海醫(yī)院、上海市血液中心、上藥信誼、萬邦醫(yī)藥等

汽車行業(yè)：凱迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大眾、延鋒汽車等

零售百貨：光明集團(tuán)、上海新世界大廈、紅星美凱龍、老鳳祥等

鐵路交通：南航珠海、上海浦東機(jī)場、北京地鐵、浙江交通集團(tuán)、中遠(yuǎn)海運等

能源行業(yè)：中石化、中石油、中鹽集團(tuán)、中核集團(tuán)、晶澳太陽能、玖行新能源等

制造行業(yè)：中國中車、西安飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)、中國商飛、上海造幣廠等

政府機(jī)關(guān)：上海市人保局、嘉興市人社局、蘇州稅務(wù)局、上海世博管委會等

文化教育：交大安泰、南財 MBA、上海財經(jīng)、上海長寧圖書館、凱迪拉克音樂廳等

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