我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程收益】

電話銷售人員學會高端客戶電話溝通技巧

電話銷售人員面對客戶拒絕的正確心態應對技巧

電話銷售人員根據客戶類型設計及應答話術

掌握電話銷售技巧的核心內容

掌握電話銷售每個流程的腳本設計及應答話術

總體提升電話銷售人員銷售業績

總體提升電話銷售人員心理調整

總體提升電話銷售人員團隊溝通及協作能力

【課程大綱】

一、電話銷售職業認知

客服人員的四大目標，主動銷售的心態

案例、互動（自信的電話銷售）

職業定位（根據講師自身一線電話銷售的工作經驗，講述銷售人員的未來發展規劃）

電話銷售時面臨的四個時期

恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、主動銷售心態塑造與調整

電話銷售工作現狀壓力分析

簡單有效的緩解電話銷售壓力的方法

積極陽光客服心態訓練

客服溝通情緒來源

積極陽光服務心態來源

活在當下的客服心態

積極陽光的客戶心態

開啟積極的智慧

調整快樂的銷售心態

期望效應在客戶服務中的運用

三、銷售團隊凝集力建設

銷售團隊活動的選擇

團隊凝聚力

PAC團隊角色理論

團隊中父母型角色類型員工特點與溝通技巧

團隊中成人型角色類型員工特點與溝通技巧

團隊中孩子型角色類型員工特點與溝通技巧

團隊中不同角色的溝通

四、客戶銷售溝通技巧

1、傾聽技巧

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的四個技巧

回應技巧

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

現場演練：客戶抱怨金融服務，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

案例：利寶兩全組合保障計劃，積極回應技巧

案例：保險行業超級經典好用的回應詞組

2、同理技巧

什么是同理心？

對同理心的正確認識

表達同理心的3種方法

同理心話術的三個步驟

案例：你們都是騙人的

視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配

3、贊美技巧

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點

銷售中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

第三方贊美

罵聲中贊美

現場訓練：

如何贊美客戶的聲音

如何贊美客戶的想法

如何贊美客戶的性格

如何贊美客戶的個人魅力

如何贊美客戶的公司或家庭

感謝客戶的話術

4、溝通技巧一——親和力

電話里親和力表現

電話中聲音控制能力

聲調

音量

語氣

語速

笑聲

言之有禮

五、電話銷售實戰技能提升

1、電話銷售實戰技能：開場白前30秒話術

開場白之規范開頭語

問候語

個人介紹

來意說明

狀態確認

腳本設計：讓客戶開心的開場白設計

腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計

腳本設計：獨一無二的開場白設計

開場白客戶害怕聽到的詞語

開場白引起對方的興趣

讓對方開心

讓對方信任

讓對方恐懼

讓對方困惑

讓對方緊張

2、銷售實戰技能：客戶需求挖掘

挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的

提問的兩大類型

外呼提問遵循的原則

三層提問法

信息層問題

問題層提問

解決問題層提問

現場演練：通過提問挖掘客戶的需要

案例分析：運用提問技巧提高老客戶的滿意度

情景模擬：運用提問挖掘客戶對產品的需求

3、銷售實戰技能：有效的產品介紹

產品介紹最有效的三組詞

提高銷售成功率的產品介紹方法

好處介紹法

對比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

分解介紹法

4、銷售實戰技能：客戶異議處理與挽留技巧

異議的分類

真實異議

虛假的異議

隱藏的異議

異議處理的四個原則

客戶異議處理的四種有效方法

提前異議處理法：引導法、同理法、認可法

客戶常見異議應對與練習：

我不需要

我再考慮一下

我跟家人商量一下

我有時間去營業廳看看

這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧

“我在開車，現在不方便”，“我在開會，回頭再說吧”“現在沒時間”

“我什么都不需要，就這樣吧”

“你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”

不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）

太麻煩了，不需要……

5、銷售實戰技巧：促成技巧

人性需求與促成

人性的兩大需求

人性需求對促成的價值分析

促成的五大技巧

直接促成法

危機促成法

二選一法

體驗促成法

展望未來法

客戶見證法

現場演練：學員學會3種以上的促成方法

話術設計：6種促成的話術編寫

6、銷售實戰技能：結束語與信息收集

專業的結束語

讓客戶滿意的結束語

結束語中的5個重點

成交后的轉介紹話術設計

王老師

王兵老師畢業于復旦大學，并曾在復旦大學任教多年，主要講授管理類及應用心理學類課程。之后，在3M中國區、百威集團中國區等多家世界500強外資企業（包括工業品、高科技產品及消費品領域）任職近二十年，在生產制造、市場營銷、人力資源發展、培訓和管理方面業績突出，曾擔任過從一線實際工作到公司高層管理不同層級的工作。

王兵老師已獲得國際著名的培訓師培訓機構Langevin Learning Services的多項專業培訓資格證書，主要包括：“專業培訓師”、“培訓課程設計師/研發師”、“培訓經理/總監“等專業證書。

王兵老師于1995年開始正式擔任企業專職培訓師和培訓管理工作，曾負責公司數千名員工的各類培訓，并為公司的重要客戶提供全面培訓。同時，作為一位經驗豐富的培訓管理者，他曾帶領所屬專業培訓團隊建立企業內部培訓體系，并特別注重培訓課程和人員能力發展的實際結合。

王兵老師目前還擔任復旦大學、浙江大學、上海電力大學等多所高校特聘教授。

授課風格

王兵老師既有相當的理論功底，又有豐富的實際工作經驗；既熟悉工業類和高科技產品，又通曉消費類產品和服務行業的運作。他的培訓兼具深度、生動和實用的特點。

專長領域

1. 領導力、管理技能及通用技能

2. 企業內部培訓師的培訓(包括授課技巧、課程設計開發及培訓管理)

服務企業（行業別）：

汽車交通： 上汽集團、通用汽車、上海大眾、上汽通用五菱、上海聯合汽車電子、上海柴油機廠、揚州柴油機廠、金龍客車、博世汽車電子、沃爾沃汽車、吉利汽車、南京依維柯汽車、江淮汽車、威孚集團、萬都汽車底盤公司、南京東眾汽車配件、上海實業交通電器公司、蘇州新同創汽車空調、長安馬自達汽車、長安福特、上海納鐵福傳動軸公司、威意特汽車系統公司、博澤汽車部件公司、倍耐力汽車輪胎、雙錢汽車輪胎、固鉑汽車輪胎、普利司通汽車輪胎、李爾-實業交通電器、延鋒汽車飾件公司、福田汽車、神龍汽車公司…

通訊電子： 中國移動、中國電信、中國聯通、中國網通、上海電力、江蘇省電力、3M、ICI、TCL、LG、貝爾-阿爾卡特、東信、蘇州百益線纜有限公司、北京中盾安民分析技術有限公司、捷普科技（上海）有限公司、中興通訊、飛利浦顯示系統、東方通信、上海郵電研究院、江蘇郵電設計院、宏達電子…

IT電子電器： 阿里巴巴（支付寶）、騰訊、聯想電腦、戴爾電腦、方正電腦、惠普電腦、博世電器、西門子、飛利浦、東芝電器、松下電子、三菱電機、ABB、上海博澤電機有限公司、貝迪、上海電氣集團、馬瑞利動力、東方泵業、臺安電機、富士通、科勒電機、美的制冷、羅克韋爾、大金空調、魏德米勒、阿里斯頓、英格索蘭…

醫藥醫療： 羅氏制藥、尼普洛醫療器械、強生、施維雅、禮來、賽諾菲安萬特、先靈藥業、揚子江藥業、國藥集團…

金融行業：中國銀行、中國工商銀行、光大銀行、民生銀行、建設銀行、招商銀行、招商信諾保險、中英人壽、安盛天平保險、平安保險、太平保險、…

機械行業： 迅達電梯、江南快速電梯、蒂森克虜伯電梯科勒、海沃機械（揚州）有限公司、博凱機械（上海）有限公司、利勃海爾機械（大連）有限公司、江南嘉捷電梯、利星行機械…

化工行業： 中海油、中石油、杜邦、拉法基、諾士清潔用品（張家港）有限公司、無錫朗盛、普萊克斯…

食品飲料： 可口可樂、百事可樂、光明乳業、味好美、樂百氏、維益食品、卡夫食品、百威啤酒、煙臺啤酒、銀子彈啤酒、哈爾濱啤酒、金楓酒業、中糧酒業、康師傅食品、上海煙草、上海日冷食品…

物流行業：馬士基物流、總統輪船、東方航空物流公司、東方海外物流、安吉天地物流、中海集裝箱運輸公司、中外運集團、大田物流、新寧物流…

國家電網：全國十多個省市級單位

其他：歐萊亞、愛森哲、威克多制衣、攜程旅行網、護理佳、上海煙草集團、國際濟豐、北京賽特購物中心、常州郵政局、萬科、新鴻基地產、金豐易居(房產)、上海愛建物業、SGS檢測機構、和成衛浴、南京船級社、無錫華潤上華、煤炭研究院、杭州東忠人才、宏全包裝、白馬廣告、天地鋼結構、上海白貓集團、丹尼斯克、南京紅太陽集團、杭州恒生軟件、珠海炬力、豪雅光電、南京金鷹國際、南京華飛…

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com