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課程大綱

第一講：移動互聯時代的客戶分析與營銷服務思路

一、客戶的基本購買心理動機及影響購買因素

1.（追求快樂—獲得利益）＆（逃避痛苦—避免損失）

2.心理因素、文化因素、社會因素、個人因素

二、客戶行為需求層次（最廣泛的購買動機模型）

1.溫飽階段——生存

2.小康階段——歸屬

3.富裕階段——成長

三、傳統客戶營銷模式及營銷角色翻轉

1.關注產品翻轉關注客戶

2.產品營銷翻轉觀念營銷

3.內疚營銷翻轉促成營銷

第二講：贏在開門紅的關鍵動作

1.開門紅營銷前、中、后關鍵任務與動作

2.如何召開營銷型晨會

3.如何打造營銷氛圍

案例：移動公司的炒店營銷

1）廳堂營銷氛圍如何營造

案例分享：不同銀行優秀網點現場布置

4.開門紅活動策劃

5.陣地營銷活動策劃

6.外拓活動營銷策劃

7.理財沙龍活動營銷策劃

案例分享：不同類型客戶理財沙龍活動

8.團隊營銷管理與激勵

1）營銷團隊激勵與自激勵

2）團隊激勵的方法和工具

第三講：網點現場陣地營銷

一、網點陣地——廳堂營銷

1.客戶（從滿意—習慣—喜歡依賴）

2.客戶經理（從知識—情感—附加價值）

3.廳堂外圍手拉手營銷

4.網點等候客戶營銷

5.網點有效微沙營銷

二、網點陣地——微信社群營銷

1.What-微信社群營銷

2.微信社群營銷三個重要元素—頭像、名稱、個性化簽名

3.微信朋友圈留言與互動技巧——善于拋問題、不僅僅點贊

案例：微信社群營銷特別運營案例分享——多客群服務營銷群

案例：微信社群營銷一般運營案例分享——單客群服務營銷群

案例：微信社群營銷信念運營案例分享——銀行代理金鈔銷售

4.微信社群營銷維護與傳統營銷活動區別

1）目的與定位不同

2）思維模式不同

3）運營模式不同

4）成本與效益不同

三、網點陣地——電話營銷

1.電話營銷前的準備

1）開門紅電話心態準備

2）開門紅電話工具準備

2.電話營銷關鍵四步驟

1）客戶篩選

2）短信破冰

3）電話營銷/約見

4）短信跟進與維護

3.電話營銷/約見實施流程與關鍵技巧

案例：某客戶經理的短信為何能讓客戶主動聯系？

案例：電話營銷賬單分期成功突破的深度解讀

四、網點陣地——聯動營銷

1.聯動營銷的意義價值與關鍵點

案例：XX銀行柜員與客戶經理成功聯動營銷流程解讀

第四講：常態高效外拓營銷服務

一、外拓前準備——人的準備

1.組建外拓團隊并設定外拓營銷統籌管理者

1）外拓分組及各組隊長角色確定

2）外拓團隊及團隊長職責分工和關鍵任務分配

2.外拓營銷主談人、活動主持人、業務/產品主講人選定與培養

3.外拓單位或對象確定、相關核心人或對接人接洽

二、外拓前準備——事的準備

1.外拓活動主題確定及活動策劃

1）商圈外拓

2）社區外拓

3）走進企業

4）走進職校

2.外拓活動流程設計與物料準備

1）禮品的設計與采買

2）外拓活動場地布置要求

三、外拓活動開展

1.高效外拓活動執行

1）客戶簽到

2）客戶金融需求收集

工具：《客戶金融需求收集表》

1）現場互動抽獎設計

2）現場互動成交設計

四、常態有效外拓活動開展后維護

1.客戶金融需求收集表收集與分析

2.外拓活動后期客戶跟蹤

肖老師

資深顧問： 肖 力

首席咨詢顧問，20年咨詢經驗。加入公司前曾在摩托羅拉公司工作七年，經歷包括新產品，質量管理，專職黑帶，摩托羅拉大學六西格瑪顧問等。其后加入一家美國咨詢公司工作十年，經歷包括服務行業精益六西格瑪技術負責人，首席顧問，技術副總，總經理等職。

肖力老師是摩托羅拉認證的中國首批黑帶和六西格瑪講師，不僅對制造業有深入理解，也在中國首次將六西格瑪導入服務業加以應用。在中國首次將六西格瑪管理導入銀行和保險行業，編寫了金融行業六西格瑪教材，他也將業務流程管理（BPM）與精益方法結合起來，為客戶在流程梳理與優化方面提供完善的技術解決方案。

他在多個行業具有豐富的培訓與咨詢經驗，主要負責項目規劃和管理，領導層培訓及項目評審的關鍵環節技術把關，得到客戶的高度認可。他長期擔任工商銀行，中國平安等多個客戶的流程管理和精益六西格瑪項目咨詢顧問，也曾為中國移動提供業務流程梳理與管控的項目培訓和咨詢。2006年平安后援中心首次導入精益六西格瑪期間擔任項目經理，長期擔任平安產險總部流程優化與大數據分析培訓講師，負責總部潛才干部培養項目的培訓與項目咨詢。曾連續三年擔任中國化工持續改進項目經理，領導顧問團隊負責總部及下屬27家企業總體規劃與項目實施。

他在項目總體規劃方面具備豐富經驗，善于傾聽客戶聲音，能根據客戶具體情況，在項目規劃、體系建設、項目實施和人才培養等方面提供建設性的意見。項目輔導中準確把握項目的方向和總體邏輯，培訓中能夠將案例與工具緊密結合，授課風格通俗易懂，在培訓方面受到學員高度認可。

他也樂于引入創新性方法，在管理變革項目中結合精益六西格瑪方面設計了多種新方法和工具應用，有效提升了精益和六西格瑪在管理類項目和服務行業中的可用性

其咨詢經驗主要包括：

金融行業：工商銀行，建設銀行，交通銀行，招行銀行，民生銀行，興業銀行，中國銀聯，渣打銀行，平安數科，平安銀行，平安產險，平安信托，廣發銀行，南京銀行，法國興業銀行，華道數據，中信信用卡，光大銀行信用卡

物流行業：中國遠洋，馬士基，鹽田港，珠海港

電子家電：泰科電子，施耐德電氣，海爾集團，美的空調，NOKIA，中興通信

冶金化工：中國鋁業，寶鋼股份，東北特鋼，馬鋼股份，首鋼集團，中國化工，藍星集團，中國石油

汽車行業：比亞迪汽車，中國重汽，陜西重汽，長安汽車，東風汽車

其它行業：香港地鐵，上海電力，北京移動，大連東軟，默沙東，強生中國，安利，華潤集團，攜程網

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