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【課程介紹】

銀行溝通與服務為什么如此重要？也為什么如此困難？如何讓溝通與服務成為銀行的競爭優勢？如何解開銀行溝通服務的死結？如何在銀行工作中與客戶順暢有效地溝通？與客戶有效溝通的最重要原則是什么？最有效的溝通方法是什么？最重要的服務行為是哪一項？

銀行與客戶的溝通服務每時每刻都在影響著銀行的發展，本課程通過對最新溝通理論的系統總結并結合銀行的特點，總結提煉出一套完善、系統、有效的溝通體系，解決以上問題。

【課程收益】

1、了解并把握人性的基本心理特質，學會運用心理藝術，調整自身心態，提升服務意識。

2、掌握銀行服務中的溝通方式與談話技巧，提升與客戶溝通能力。

【課程特色】

在輕松快樂的氛圍中實施感悟式學習和實操互動。

【培訓形式】

1、講師講解（強調重點、要點和難點，將專業術語平民化，幫助學員理解）

2、頭腦風暴（運用團隊的智慧發現問題、分析問題、解決問題，從而達到學以致用的目的）

3、游戲互動（將深奧的理論融入輕松的游戲之中，體驗互動，在笑聲中學習和領悟）

4、角色扮演與現場模擬訓練

【適合對象】

銀行職員（柜面服務人員、 客戶經理等）

【課程大綱】

一、導入破冰與討論

1、討論銀行客戶服務過程中遇到的問題

2、基于心理學對銀行客戶心理與行為的剖析

3、共同尋找解決問題的方向

4、明確課程目標并引入課程

二、銀行服務人員優質服務理念

1、標準而美好的職業形象

2、熱情而周到的服務態度

3、親切而得體的服務用語

4、專業而嫻熟的服務技能

5、規范而靈活的服務禮儀

三、銀行客戶服務從心開始

1、什么是客戶？服務是什么？

2、銀行服務的三個層次

3、銀行客戶滿意的三個層面

4、銀行客戶滿意服務的五個因素

5、銀行客戶服務工作面臨的挑戰

6、銀行客戶服務應具備的服務意識

7、銀行客戶服務應具備的服務態度

四、銀行服務人員情商的重要性

1、情商的涵義

2、情商的內容

3、情商的重要性---案例說明

五、銀行服務溝通要素與共情

1、溝通三要素與自身的認知

2、銀行溝通服務中如何共情讓客戶感受良好

六、銀行溝通服務的過程與溝通障礙克服

1、溝通中重要的73855法則--如何讓人感受到真誠

2、溝通注視區

3、溝通的漏斗以及解決方法

（1）溝通漏斗理論

---說明人與人之間為何會出現溝通上的誤解和矛盾

（2）解決方法

---簡單方法就能避免溝通的誤解和矛盾

4、銀行服務人員運用教練技術與客戶做深度溝通

七、銀行柜面優質服務溝通技巧

1、理解溝通的基本原則

（1）溝通是雙向的

（2）溝通是良性的

（3）溝通是互動的

2、良性溝通的態度與技巧

（1）你的語調可以表明你對客戶的態度；

（2）你的手勢、表情可以使客戶知道你的態度；

（3）使用肯定的詞語，告訴客戶你能做什么；

（4）要使客戶接受某個做法，你必須告訴他理由；

（5）讓客戶感覺你是站在他的角度解決問題；

（6）要使客戶配合你的工作，需要學會征詢與感謝；

（7）提升做人做事的境界。

八、 運用現場學員案例討論模擬點評

九、課程回顧、小結

十、嘉許、課程結束

鄧老師

鄧艷 老師簡介

實戰管理資深專家

職業心態研究領域專家

九型人格研究領域專家

moka促動型認證講師

員工管理沙盤認證講師

國家高級職業指導師

中國心理素質訓練導師

深圳市義工聯志愿者培訓講師

84年 畢業于北京大學 哲學學士

美國PRESTON UNIVERSITY MBA碩士

中國企業管理能力建設工程特聘專家

中國管理研究院職業化研究所所長、研究員

中國首批高級公共關系、企業品牌形象建設專家

廣東省中小企業發展促進會專家委員會特聘專家

CoachEssentials&SelfCoaching 國際雙證教練

身心語義學國際組織協會、英國國際自我教練學會

高校教學10年、企業管理20年、企業培訓18年

中國人力資源開發研究會“中國職業經理人認證”講師

北京大學、浙江大學、深圳大學、深圳經理學院客座教授

資歷優勢

鄧艷，1984年北京大學畢業后，分配在高校做大學老師近10年；1993年進入深圳大型五星級酒店工作，歷任公關部經理、銷售部經理、總經理；2001年起創辦中央電大殘疾人教育學院，任常務副院長，主持學院日常教學教務工作，同時創辦了兩個新專業和全國30個分院，面向全國招生。期間，2001-2003年在職攻讀MBA碩士。

在企業工作期間，一直沒有離開過講臺，持續在兼職培訓。從事教育培訓36年，97年起開始做企業培訓（內訓）（兼職），06年起全職做企業培訓至今。

【培訓風格】

理論與實踐結合，以解決企業和學員工作中存在問題為培訓的出發點和導向。

真誠親和，充滿愛心，風趣幽默，快樂互動，富有演講家風采。

主講課程

《九型人格系列課程》

《服務意識與投訴處理技能提升》

《職業素養與職業規劃》

《高效溝通》

《領導力》

《MTP中高層管理》

《心理輔導系列》

《企業正能量修煉》

《心態情壓心理素質修練》

《教練式溝通與激勵》

《員工心態》

《共性、個性溝通》

《商務演講》

《魅力女性與和諧家庭》

《和諧家庭與親子關系》

《職業化》

《中基層管理》

《禮儀類》

【部分服務客戶】

中國銀行、中國人保、中國農業銀行、工商銀行、中國建行、招商銀行、華夏銀行、南寧農商行、衡陽農發行、柳州銀行、湖星銀行、華為集團、創維集團、安利公司、中海集團、康達爾集團、偉星集團、銀億股份、依貝佳集團、中瑞岳華、華南裝飾、中煤集團、張煤機、中國移動、中國電信、廣西教育廳\廣西教育學院、深圳高速集團、廣西交通投資集團柳州高速\柳桂高速、廣西煙草集團、廣西綠城水務集團、廣西西江集團、廣西航桂、廣西機械技師學院\柳州高級技工學校，河南檢察職業學院、柳州貝思菊、英聯邦馬利集團新疆馬利，百銳地產大講臺北京天津上海南京蘇州杭州臨海成都重慶廣州深圳西安武漢等區域、安徽領袖學院、深圳西點、深圳天牧和邦管理研究院、國商通商學院、兆越教育、合肥華泰\華邦集團、保利深圳、保利粵東、華潤合肥、上海金茂、上海原申、山東原申、上海電建、中鐵十六局、陽光城集團湖北區域公司、武漢東原、深圳地鐵集團、深圳市城市交通規劃設計研究中心、青島方興、上海\香港\東莞永發集團、上海大發、上海首創、重慶首創、重慶南川法院、深圳福田法院、海岸城無錫、融創杭州、融創無錫、金科無錫、金科蘇州、中房蘇州、綠地沈陽、北京中惠、北京城建、廣州龍森、深圳遠東醫院、深圳大鵬中心醫院、深圳中諾、深圳華嘉、富通集團、宜家家居、深圳天威集團天寶公司、南方電網深圳供電局、深圳巴士集團、深圳東部公交集團、TATA木門、BASF德企、凱藍企業華南公司、深圳互盟科技、深圳嘉康食品、深圳蓮花物業、深圳福田物業、深圳綠景紀元、廣東博創、廣東金田豪邁、廣東海警、廣州軍區、東莞板芙鎮商會、東莞東海、東莞世技、深圳福永企業、深圳柏泰、深圳賽格、深圳用明、深圳天尚、深圳啟元資本、深圳妍絢、杭州燃氣集團、廣州中海達、廣西航桂等全國不同領域的企業；深圳市委組織部、深圳羅湖區政府、深圳南山區黨委、深圳福田區政府、深圳寶安區政府、深圳龍崗區政府、深圳龍華區政府、深圳大鵬區政府、深圳坪山區政府、深圳前海管理局、深圳地稅局、深圳建設局、深圳水務局、深圳港航局、深圳土地整備局、深圳市場監督管理局、深圳動植物檢疫局、深圳書城、深圳讀書月項目、深圳各街道辦等各政府機構和深圳市義工聯、深圳各區義工站；北京大學深圳研究院、北京大學廣東教學中心、北京大學創業訓練營、武漢大學、深圳大學、南方科技大學、香港心理咨詢培訓班、深圳高級職業技術學院、深圳房地產與物業管理進修學院、深圳市職業經理人研究會、深圳市經理進修學院等高校培訓機構舉辦的全國黨政系統領導干部公開課、內訓課以及全國企業中高層公開課、內訓課等。

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