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課程背景：

商業銀行的客戶包括公司客戶、機構客戶和個人客戶。隨著市場競爭的日趨激烈，客戶個性化需求越來越高，客戶流失現象日益頻繁。銀行的客戶流失是指由于各種原因而導致客戶中止與銀行合作、終結與銀行所有業務往來的現象。管理學大師彼得·德魯克認為 ：“商業（企業）的目的只有一個 ：創造顧客”。沒有客戶的銀行很快就會消亡、沒有優質客戶的銀行，不會強大，客戶是銀行至關重要的稀缺資源和賴以生存發展的基礎。因此，保持現有客戶、防止客戶流失對現代銀行具有重要意義。

本課程能協助銀行去分析客戶流失有助于客戶關系管理部門及時了解和掌握客戶流失的原因、方式、特征及影響，提前發出客戶流失預警信號，以利于銀行客戶經理及時采取有力措施，消除引發客戶流失的不利因素，挽留住客戶。分析客戶流失有助于及時發現市場和客戶需求的變化， 及時調整市場營銷策略、改進和創新金融產品與服務，滿足客戶日益增長的金融需求，提高客戶的滿意度，進而增強客戶的忠誠度，防止客戶流失。

“是否可以不做預警，等到用戶真正流失之后再做召回？”

答案是，可以的，但是召回效果不理想，且成本較高。原因有以下兩點：第一當用戶對產品或是銀行的服務產生不滿而離開，此時通過打電話、短信等手段對用戶進行召回，用戶是非常抵觸的。第二用戶在離開的時候，很可能已經將這家銀行列入拒絕往來的名單中或是將該行的APP、微信公眾號卸載，部分召回手段是無法觸達到用戶的。

由此可見，當用戶已經離開了產品，再想通過各種手段挽回，難度是非常大的。所以，要在用戶即將流失前，根據用戶的行為特征及屬性特征，有效的識別出用戶的流失風險，配合多元化召回策略，最大化的留住這批用戶。

本課程不談技術，只談在客戶管理的一些務實應用與建議

課程收益：

了解客戶流失的6大類型，建立正確的客戶流失認識

了解客戶防流失的2大動作，主動控制客戶流失

掌握客戶從客戶篩選2個維度的到挽留2大策略，及時挽留面臨流失的客戶

通過客戶權益與營銷活動活躍客戶，避免客戶對銀行失去信心

課程對象：

銀行零售/個金條線的管理人員，理財經理/客戶經理等重點營銷崗位人員

課程方式：

講師講授+案例分析+研討互動+行動學習

課程大綱：

第一講：認知：銀行客戶流失的原因

討論：我認知到客戶流失是什么？客戶流失給行里帶來什么問題？

一、主動客戶流失

1. 自然流失

1）銀行公司客戶、機構客戶的破產、重組、被兼并等 ，以及個人客戶的死亡等

2）客戶轉移流失：客戶地理遷徙和客戶轉移。

2. 競爭流失

1）銀行金融產品缺乏創新、金融產品質量不穩定，自身資源和能力的極限不能滿足客戶需求

2）銀行競爭對手施展 競爭策略，吸引和誘使客戶流失

3）銀行發生重大變故，兼并、重組、高管層人事；主營業務轉向而引起金融發展方向變化

4）銀行服務系統有問題，客戶操作存在安全隱患造成客戶流失

3. 過失流失

1）銀行自身工作中的過失引起客戶的不滿意而造成客戶流失

2）客戶對銀行的服務態度、服務質量不滿意，銀行形象不佳，客戶投訴得不到解決等

3）銀行員工＂跳槽＂ 帶走客戶，造成客戶流失

二、被動客戶流失

1. 非惡意性被動流失：一般來說比較少

2. 報復性被動流失：對服務不滿

3. 惡意被動流失：客戶失信等

討論：防止客戶流失，在我的工作范圍內我能起什么作用？

第二講：觸達：防止銀行客戶流失的措施與建議

一、利用客戶關系管理系統（CRM）分析

1. 健全客戶關系管理體系，控制客戶流失

2. 客戶的信息收集系統，注重客戶終身價值管理

3. 進行全程跟蹤服務，提高客戶滿意度和忠誠度，防止客戶流失

二、做好客戶服務，避免主動流失

1. 金融產品研發系統

舉例分享：其他銀行的相關系統

2. 加強對現有客戶和老客戶關系的維護，避免客戶流失

3. 高價值客戶應特殊對待

4. 定期對客戶關系進行評估

5. 提供規范化、標準化、系列化的服務

第三講：挽留：流失客戶的挽回

一、CRM系統查找哪些客戶發出了流失預警信號——由數據方面來理解

案例分享：客戶流失帶給我們什么具體的損失？

1. 預測客戶行為

1）理財到期營銷

2）客戶帳戶往來預警

2. 預測客戶行為驅動營銷行為

1）提示預先推薦產品，電話約訪、面談或拜訪客戶

2）提示預先準備挽留客戶對策，電話約訪、面談或拜訪客戶

——通過分析銀行客戶的個人基本信息以及過去一段時間內的交易明細，構建客戶流失風險體系，根據客戶流失風險體系建立客戶流失風險預警模型，通過對構建的模型進行評估與分析，預測客戶是否可能流失。

二、篩選對銀行服務或其他不滿意的客戶——由業務方面來理解

1. 調查原因，緩解不滿

2. “對癥下藥”，爭取挽回

3. 不同級別客戶的流失采取不同的態度

1）對“重要客戶”要極力挽回，對“主要客戶”也要盡力挽回。

2）對“普通客戶的流失”和“非常難避免的流失”，可見機行事。

3）基本放棄對“小客戶”的挽回努力。

4. 徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶

1）不可能再帶來利潤的客戶

2）無法履行合約規定的客戶

3）無理取鬧、損害員工士氣的客戶

4）索要超過了合理的限度，妨礙銀行對其他客戶服務的客戶

5）聲望太差，與之建立業務關系會損害銀行形象和聲譽的客戶

三、正確看待客戶的流失

1. 流新陳代謝是自然界的規律，不論新客戶和老客戶都可能流失

2. 轉向其他銀行不是因為對原往來銀行不滿意，而是因為想換“口味”

4. 認真對待已經流失的客戶

3. 流失客戶可能會給企業帶來很大的負面影響

4. 流失客戶有被挽回的可能

5. “亡羊補牢”為時未晚

6. 沿街商戶拜訪營銷

7. 線上營銷：不定期舉辦碎片化活動

四、挽留客戶的兩大策略

策略一：客群細分，依據客戶標簽、畫像，制定分階段、分策略的優質客戶挽留計劃

1）針對性：挽留時若?法觸達客戶核?需求，勢必導致客戶流失，?點資源萎縮。

2）動態化：優質客戶挽留計劃應該是階段性的，并需要隨著職業、收?、家庭狀況等三?因素的變化?作出調整，來保障計劃的有效性。

策略二：關注客戶體驗，優化產品及服務，提升銀行核心競爭力

1）產品創新

2）服務優化

3）權益到位

4）跨界營銷

案例分享：

1. 怎么運用AR 3D魔法菜單來為商家吸引客戶？

2. 怎么迎合目前流行的漢服風潮來吸引客戶？

3. 怎么運用AR 來為銀行網點吸引客戶進店？

4. 運用AR 來讓銀行結合當地特色做引流？

互動與交流+老師點評&輔導

1. 如何傾聽客戶的需求以留住客戶

2. 探詢客戶需求的提問邏輯

………

課程收尾

1. 回顧課程，提示重點

2. 答疑與互動

遲老師

遲臺增老師 銀行業務轉型與數字化營銷專家

30年企業實戰經驗，橫跨科技、金融兩大行業

AFCA亞洲金融合作聯盟金融研修院專家顧問

曾任：臺灣花旗銀行 | 臺北/臺中/新竹消費金融事業部總經理

曾任：臺灣崇越科技（上市公司） | 海外分部經理

曾任：燦陽電子科技（Sansonic Electronics）| 零售電子研發主管

現任：廣州視源股份（上市公司） | 創新研究院院長

【連續4年臺灣花旗銀行零售業務銷售冠軍】案例被寫入花旗銀行全球培訓教科書

【多次應邀亞洲金融合作聯盟AFCA分享嘉賓】為聯盟會議分享《尋找浪潮新風口--中小銀行如何破局數字人民幣機遇，實現業務趕超》《銀行網點線上線下一體化營銷之道》等

【2024年中山大學金融班特邀講師】為農行開展年度一級支行副行長“普惠金融”專題輪訓、為建行開展年度直營經理能力進階培訓等

【23項金融科技軟件產品專利，引領30+家銀行打造數字化網點】：廣東南粵銀行和平支行《數字化網點建設規劃》、廣州銀行《數字化轉型標桿網點打造》、唐山銀行《新一代智能機具的場景創新應用》等

實戰經驗：

老師擁有金融與科技兩大行業實戰經驗的積累。任職臺灣花旗銀行期間，他管理零售業務營銷，涉足網點營銷、信用卡、消費性貸款等業務，深刻理解銀行零售業務內涵；后涉足科技行業，全面掌握了科技電子行業從研發、制造、銷售、運營管理的工作鏈，

金融+科技雙行業的背景與實戰，為老師積累了豐富銀行零售經驗，同時掌握科技工作鏈與全產業鏈，能夠精準把握新設備與技術在銀行中的應用，已幫助30+家銀行通過不同技術手段打造數字化網點，讓科技設備在銀行場景中“活起來”！

★ 7年間，為廣東南粵銀行開展了11個數字化營銷轉型相關項目，打造26個數字化營銷轉型標桿網點，引領輻射全行118個網點打造數字化網點

01-平臺開發項目：《薪粵貸平臺建設、風控規則及軟件開發項目》《線上社交銀行平臺開發與運營項目》《小微貸款（百萬速貸）APP及后臺開發項目》《崗位流程梳理及APP開發項目》《自助設備交互式界面開發項目》

02-數字化網點打造項目：《數字化網點建設規劃與軟硬件提供》《數字化引導臺流程梳理與軟件開發》《零售網點產能提升項目》《排隊叫號流程梳理與系統開發》

★ 3年間，為焦作中旅銀行開展了3個營銷轉型相關項目，打造3個數字化營銷轉型標桿網點和5個特色網點，為焦作中旅銀行的數字化網點打造與特色網點建設點名路徑

01-數字化網點打造：《鄭州黃河路支行項目數字化配置規》、《數字化網點設計規劃》（開封分行、新新支行）

02-特色網點建設：《健康特色網點建設項目》(五個支行)

★ 為平頂山銀行開展數字化營銷轉型相關項目5個

01-業務提升項目：《零售業務社區銀行建設深化提升項目》《惠農平臺需求梳理》

02-零售業務轉型項目：《洛陽分行數字化網點設計規劃》《一站式繳費APP開發》《零售業務轉型規劃項目》

★ 為中國郵政儲蓄銀行開展數字化營銷轉型相關項目3個

《VIP客戶營銷活動策劃咨詢》（鄭州市分行及各二級支行）、《AR營銷結合銀行長尾客戶營銷解決方案》（武漢分行）

授課經驗：

※ 開展《數字化銀行--線上線下整合營銷、平臺化營銷與服務》課程，累計15期

服務客戶：廣東南粵銀行、四川樂山農信、中原銀行、廣東省農信等

※ 開展《AR營銷結合銀行長尾客戶營銷解決方案》課程，累計10期

服務客戶：曾為郵儲銀行、民生銀行、浦發銀行、南天科技等

※ 開展《數字人民幣在銀行業務場景的應用》課程，累計9期

服務客戶：中國銀行、興業銀行、紅塔銀行等

※ 開展《重點客群經營與精準營銷》課程，累計8期

服務客戶：廣東南粵銀行、郵儲銀行、貴州鳳岡農信等

……

主講課程：

《金融科技下的大數據營銷》

《數字化銀行--線上線下整合營銷、平臺化營銷與服務》

《AR營銷結合銀行長尾客戶營銷解決方案》

《數字人民幣在銀行業務場景的應用》

《銀行客戶流失預警系統的設計與實現》

《銀行“長尾”零售客戶的營銷策略》

《重點客群經營與精準營銷》

授課風格：

老師經驗豐富：科技+金融的雙行業背景，10年的銀行數字化領域的深耕，使老師積累了豐富的實戰經驗，能夠在課程中為學員深入講解專業知識。

課程干貨滿滿：課程中設計了豐富的實例分析，巧妙的問題思考，提高學員課程參與度，再結合老師的專業引導，幫助學員系統的掌握知識內容。

內容有益實用：秉承每個網點有每個網點的特色，老師會根據學員的網點特點設計課程內容，對于學員心中的疑問，他也總能結合學員所在網點的特色，給出實用的解決方案。

課程實戰有產出：老師善于在課程中嵌入微工作坊，不僅為學員講授知識嗎，更帶領學員根據自身銀行現狀思考破局點，幫助學員產出自己銀行的特色方案

曾服務客戶：

中國銀行（昆明支行）、中國郵政儲蓄銀行（鄭州市分行、武漢分行）、廣東南粵銀行（118家分支行）、平安銀行(廈門分行)、民生銀行（武漢分行、青島分行、福州分行）、光大銀行（武漢分行）、中原銀行（總行營業部、濮陽分行等6個網點）、浦發銀行（武漢分行）、烏魯木齊農商行（3個網點）、興業銀行（武漢分行、昆明分行）、北部灣銀行（總行、貴雅支行）、洛陽銀行(總行、三門峽支行)、銀川石嘴山銀行3期、貴州普定農商行2期、山東濰坊農商行2期、廣州銀行、廣東省農信、廣東清新農商行、廣東博羅農商行、渤海銀行、河北銀行、天府銀行、唐山銀行、河北鹿泉農商行、四川農信省聯社、四川樂山農信、山東濰坊銀行、秦皇島銀行、齊商銀行、哈爾濱農商行、平頂山銀行、焦作中旅銀行、紅塔銀行、貴州銀行、貴州鳳岡農信、貴州赤水農信、貴州務川農信、貴州貴定農商行、寧夏吳忠農村銀行、亞聯金融研修院、南天科技（金融科技公司）

部分客戶評價：

老師不僅對我們銀行的零售營銷業務非常了解，對技術的應用和實現也非常熟悉，在金融科技領域也有擁有豐富的經驗和卓越的成就。在課程中他寬闊的視野閱歷，為我們帶來無限的啟發和激勵，他不僅帶我們一同對新技術的落地展開暢想，更是指明了實現的方向路徑，讓我們們深刻認識到技術對銀行零售業務推動。

——中原銀行 李行長

老師的課程內容非常的有落地性，他從最新的零售業務經營理念出發，結合當下新技術新方式，帶領我們創想新零售營銷的可能，帶我們共同探索實現路徑，更是輔導我們對想法的落地計劃，給了我們很多原理、方法、技巧，讓我們不僅是想，更是有方向去做，這對我們銀行的數智化發展至關重要。

——北部灣銀行 葉行長

老師的課程中案例非常有趣，給我們帶來很多新的見解。老師挑選了大量真實而有代表性的案例，并結合課程內容進行深度剖析，讓我們在課堂上獲得了非常寶貴的實戰經驗。這些案例不僅貼近實際，更能夠幫助我們開闊思路，拓展視野，直觀清晰的認識到市場的新動態。

——平頂山銀行 任行長

國家一直在努力推動數字人民幣的改革，但我們一直苦于沒有對其有深入的了解，經過遲老師的解析與指導，我們建立了對數字人民幣的一個全面的認知，不僅如此，遲老師還帶領我們，共同探索數字人民幣對于我們銀行而言的的趨勢指導意義和機會點。

——亞聯金融研修院 孫總

老師的課程中我最大的收獲，是與老師的在課程中一直有針對我們銀行的現狀給出了很多解決的思路，在課程中老師時刻緊扣于我們銀行的特點，為我們展開帶來了很多現在市場上的標桿，帶領我們一起向外看。在老師課程的環環設計中，我們也輸出了我們網點的轉型解決方案，后面我們約老師做了線上的點評，不斷優化我們的方案，不斷推進網點轉型的進展。

——天府銀行 黃行長

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