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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟時代，市場對服務(wù)人員的要求越來越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰能讓顧客感動和信服，誰才是*終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。

職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的，本課程的目標(biāo)，是讓服務(wù)人員得到內(nèi)外兼修——從思想上從新認(rèn)識自我，樹立正確的意識，來適應(yīng)競爭激烈的新經(jīng)濟條件，使員工能夠在服務(wù)工作中充分展示自己；能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好形象和優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)結(jié)合起來，才能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。從而能夠真正意義上的朝“內(nèi)圣外王”的方向進(jìn)行服務(wù)工作，增加企業(yè)品牌形象，傳遞給客戶良好體驗感。

【課程收益】

深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；

通過職業(yè)化塑造，提升個人與團隊的職業(yè)化水平；

快速消除他人的戒備心理，盡快建立“盟友”親近感；

學(xué)會職業(yè)形象禮儀的重要知識和實操點；

學(xué)會給客戶留下好印象的由內(nèi)而外的方法；

學(xué)會說話，提升表達(dá)條理性，留下好印象，增加好印象。

【課程風(fēng)格】

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默

【課程對象】

服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營銷人員及管理者

【課程方式】

講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+國學(xué)禮儀文化

【課程大綱】

職場復(fù)盤導(dǎo)入：

活動：職場復(fù)盤四問

案例：川航機長、營業(yè)廳繳費

1.服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢

2.客戶服務(wù)發(fā)展歷程

第一講：心無界——服務(wù)精英職業(yè)化修煉

一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣

1.職業(yè)化的內(nèi)涵

2.如何做到職業(yè)化？

1）一個中心——客戶滿意

案例：輕易承諾

2）三個基本點——高標(biāo)準(zhǔn)、團隊協(xié)作、對自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)

活動：自信的挑戰(zhàn)

視頻：什么時候開始都不算晚

推薦：高效能人士的7個習(xí)慣

二、內(nèi)圣外王的形象塑造

1.內(nèi)圣外王的內(nèi)涵

2.自身崗位的內(nèi)圣外王塑造

3.給自己一個標(biāo)簽

活動：給自己畫像

第二講：形有氣——服務(wù)精英形象修煉

一、可怕的“三秒鐘”印象——*因效應(yīng)7年影響力

互動：**印象：客戶眼中的你

二、職業(yè)儀容標(biāo)準(zhǔn)

1.女士常備化妝品如何選購

2.不同眉型氣質(zhì)大不同

3.基礎(chǔ)妝容三件套：畫出臉部精氣神

4.男士儀容標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)場體驗：妝前妝后大不同

5.手部禮儀

三、職場著裝四等級

故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事

1.權(quán)威型職場

2.專業(yè)型職場

3.傳統(tǒng)型職場

4.創(chuàng)意型職場

四、穿的對比穿得好重要

故事案例：雅虎的CEO梅耳爾

1.職場女士裙、褲裝搭配原則

2.色彩與風(fēng)格

五、不同場合的穿衣之道

1.去熟悉的客戶公司拜訪如何穿？

2.挑戰(zhàn)性的場合如何穿？

3.團隊領(lǐng)導(dǎo)，今天部門開會如何穿？

六、認(rèn)識非語言溝通的重要性——不說話也能有好感

1.中國傳統(tǒng)文化之劍指

互動體驗：無聲的尊重語言

2.遞接物品禮儀

3.引導(dǎo)手勢禮儀規(guī)范

案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例

4．其它常用手勢禮儀規(guī)范

互動體驗：小細(xì)節(jié)大尊重

七、三米之外的“陽光”——微笑的力量

1.從風(fēng)水學(xué)解讀微笑

2.用傳統(tǒng)文化闡述微笑

3.與物為春的秘密

圖片欣賞：表情與視覺

本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第三講：言有禮——服務(wù)精英表達(dá)修練

一、以“人”為本

二、營造氛圍，加深印象

1.迎合

2.墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊

3.善于借力

4.避免誤傷

5.創(chuàng)造意義感

三、共情建立連接

1.五星級同理聽

現(xiàn)場互動：你真的聽進(jìn)去了嗎？

2.贊美三部曲

現(xiàn)場互動：在工作中見面寒暄模擬

3.有效提問三招求解

現(xiàn)場互動：了解客戶情況的溝通模擬

現(xiàn)場訓(xùn)練：結(jié)合企業(yè)情況實戰(zhàn)訓(xùn)練

四、掌握方法，說話有禮

1.說話有有層次

2.基于事實的細(xì)節(jié)

3.用工具強化重要信息

4.主動說出對方所想

5.復(fù)述，與對方確認(rèn)一致

第四講：情有力——服務(wù)精英高情商修煉

一、國學(xué)智慧中學(xué)情商

1.儒家/道家/佛家/易經(jīng)

2.五行教你識人服人

案例：西游記團隊

二、提高情緒調(diào)節(jié)技能

1.關(guān)于情緒

2.提高情緒調(diào)節(jié)能力的四個技巧

1）訓(xùn)練自我關(guān)注力

2）不加評判地觀察自己

3）學(xué)會平衡思考

4）學(xué)會處理情緒危機

案例：陰陽失衡是大忌

李老師

資深培訓(xùn)師——李培英

《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》研發(fā)人

職業(yè)化專業(yè)中國十大最具價值培訓(xùn)師

國家二級心理咨詢師

高級心理健康指導(dǎo)師

清華大學(xué)總裁班特約講師

山東人力資源論壇特約專家講師

資深服務(wù)管理營銷專家

資深體驗式服務(wù)培訓(xùn)專家

語言溝通技巧研究專家

行為科學(xué)學(xué)會專家組成員

山東省禮儀文化發(fā)展促進(jìn)會講師團講師

山東省誠信文化促進(jìn)會講師團成員

濟南市婦聯(lián)《泉城好家風(fēng)好家訓(xùn)巡講團》》特聘講師

個人著作《無須掩飾，我懂潛意識》

中華人民共和國民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)—養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范編撰人

個人經(jīng)歷

李培英老師是企業(yè)管理碩士，法學(xué)學(xué)士。在教育學(xué)、心理學(xué)和企業(yè)管理方面有深入的研究。曾歷任某外貿(mào)易企業(yè)商務(wù)助理、同聲翻譯，擁有十年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗與對外關(guān)系交流經(jīng)驗。現(xiàn)為清華大學(xué)總裁班特聘講師、山東建筑大學(xué)、青島大學(xué)研究生學(xué)院、亞太管理學(xué)院總裁班等高校客座教授。

李培英老師還長年擔(dān)任國內(nèi)著名品牌國際車展的形象禮儀指導(dǎo)老師，曾培訓(xùn)過奧迪汽車、廣州本田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田、中國一汽、長江三峽集團、海爾集團、寶鋼集團、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、暨南大學(xué)等等著名企業(yè)和院校，是全國巡回演講的知名禮儀培訓(xùn)師。屢次受山東電視臺、家庭期刊集團、南方都市報、國內(nèi)各培訓(xùn)網(wǎng)站、時尚網(wǎng)站等媒體專訪，及受邀為北京時尚集團擔(dān)任主題活動之形象設(shè)計專家評委。

研究方向

應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化行為模式提升學(xué)員服務(wù)能力與職業(yè)素養(yǎng)，開發(fā)并提高職業(yè)能力。

品牌課程:

《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》 、《標(biāo)準(zhǔn)化思維模式》、《標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式》

精品課程:

《客戶心理分析與完美服務(wù)技巧》

《如何打造金牌服務(wù)》

《服務(wù)人員核心能力訓(xùn)練》

《360度職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)》

《360度溝通管理與情緒管理》

《基于心理學(xué)的溝通技能提升與關(guān)系平衡》

《情緒與壓力管理》

《魅力女性幸福人生》

《女性修養(yǎng)與魅力塑造》

主講課程:

政務(wù)禮儀系列課程

商務(wù)禮儀系列課程

服務(wù)禮儀系列課程

授課風(fēng)格

親切自然、生動活潑，理論體系生活化、淺顯易懂，對學(xué)員既要求嚴(yán)格又有親和力，理論知識、專業(yè)經(jīng)驗與實戰(zhàn)訓(xùn)練有機結(jié)合，言傳身教，培訓(xùn)效果良好，深受參訓(xùn)學(xué)員歡迎。

服務(wù)過的部分客戶

門店零售業(yè)：

三生石珠寶、世紀(jì)緣、濟南國美電器、銀座集團、貴和、濟南華聯(lián)、聯(lián)合利華、德百集團20 期、呼和浩特維多利6期、甘肅東方百盛12期、上海恒源祥（集團）公司、浙江杭州“秋水尹人“、哥弟品牌時裝、山東高唐中韓藝唐針織服裝、舒朗女裝10期、ABC童裝、小數(shù)點童裝、七色麻品牌時裝、鄂爾多斯羊絨衫、恒安集團山東分公司、華耐立家、云南貢潤祥茶產(chǎn)業(yè)集團、

醫(yī)院醫(yī)藥類：

山鋼集團濟鋼醫(yī)院、濟南市第七人民醫(yī)院、江西省興國縣人民醫(yī)院、河南南陽人民醫(yī)院、內(nèi)蒙古醫(yī)院、內(nèi)蒙古附屬醫(yī)院、包頭一機醫(yī)院、山東省立醫(yī)院、集美整形醫(yī)院、愛容整形美容醫(yī)院、溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院、南陽中醫(yī)院、江西贛州人民醫(yī)院、山東臍血庫、北京諾華制藥有限公司、江蘇恒瑞醫(yī)藥股份有限公司、齊魯制藥 、山東福瑞達(dá)集團、四知堂制藥 河南永安醫(yī)療集團 茂祥制藥 吉林通化金匯藥業(yè) 兵鎖兒科 鄭州好大夫教育 北京濟世國醫(yī)中醫(yī)科學(xué)研究院 北京敬醫(yī)堂耳鼻喉研究院 德州百草堂生物科技有限公司（部分客戶排名不分先后）……

銀行金融類：

建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、棗莊銀行、天津銀行、工商銀行、興業(yè)銀行、中興銀行、農(nóng)商銀行工銀安盛、中宏保險公司、中國平安保險公司、泰康人壽、太平人壽、中國人保、富而雅私人財富、國電國核保理、中國郵政山東郵政公司、四川郵政公司、魯證期貨……

政府類單位：

濟南水務(wù)公司、山東省婦聯(lián)、濟南市婦聯(lián)、乳山市婦聯(lián)、威海市婦聯(lián)、濱州市勞動局、濟南市文化局、濟南市歷下區(qū)圖書館、泰安市公安局、濟南市國稅、濟南市地稅、濟南市園林局、濟南市旅游局、山東省工會、濟南市房管局、濟南公交總公司、山東土地集團、濟南市財政局、濟南市統(tǒng)計局、河北廊坊農(nóng)村產(chǎn)權(quán)交易中心.....

煙草電力：

將軍集團、青島卷煙廠、中煙集團、菏澤煙草、河北建投集團、天津濱海熱電、石家莊供電公司、山東電力總公司、華電集團、任丘熱電、大唐電力集團

中鐵中建中冶：

中建二局、中鐵十局、中鐵十四局、中鐵二十局、中鐵二十一局、中建三局、中建八局、中建十局、中建二十一局、中國五冶、中交集團......

鋼鐵煤炭石油：

寶鋼集團、濟鋼國際技術(shù)有限公司、酒鋼集團焦化公司、泰安金豐股份有限公司、神華集團、中煤集團、兗州煤礦、大慶油田、中石油、中海油、勝利油田、同煤集團......

汽車高速：

北方奔馳、奧迪汽車、廣州本田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田、中國一汽、福田雷薩、山東高速、京臺高速

地產(chǎn)物業(yè)：

浩華房地產(chǎn)、南益地產(chǎn)、魯能亙富房地產(chǎn)、南方物業(yè)、魯能置業(yè)股份有限公司、魯商置業(yè)股份有限公司、天津臨港置地

航天航空：

航天科工、山東航空、南方航空、日照山字河機場

廣電傳媒：

山東廣電集團、聊城廣電、山東廣電傳媒技術(shù)有限公司

通信企業(yè)：中國聯(lián)通、中國移動、中國電信

受聘大學(xué)：

清華大學(xué)、山東建筑大學(xué)、青島大學(xué)研究生學(xué)院

其他企業(yè)：

山東省建設(shè)第三安裝公司、山東移動公司、山東聯(lián)通濟南分公司、翰林大酒店、長江三峽集團、海爾集團、上海易迅物流、建材行業(yè)、廣核集團、濟南西城集團4年15期29次、、山東建大安全管理咨詢有限公司、貝萊特集團、天津春發(fā)生物科技集團、中國外運長航集團、山東中農(nóng)聯(lián)合集團 、東岳鹽業(yè)集團、三星集團、山東三星集團、華亞集團、合慶達(dá)公司、城社文化、山東開泰集團、山東東岳集團、金榜苑....

學(xué)員評價

李老師講的非常好，結(jié)合實際。我們每個人都要注意自己個人的一言一行及外表禮儀，我們代表了農(nóng)行的整體形象。——中國農(nóng)業(yè)銀行山東省分行培訓(xùn)部陳主任

通過李老師的生動授課，使自己啟發(fā)很大。體會到無論從言行，舉止，音容，笑貌，都會給顧客舒服的感受。——交通銀行河北分行劉行長

通過本次課程的學(xué)習(xí)，使我深深體會到，平常要有一顆包容的新，多理解別人，多為別人著想，享受工作，快樂生活，保持好的心情，干好本職工作的目標(biāo)，積極樂觀過好每一天。——招商銀行濟南分行劉主任

課堂上學(xué)到很多知識，尤其是個人形象和禮儀的重要性。對今后的工作生活會有很大幫助。謝謝老師。——山東省農(nóng)村信用社大客戶部張經(jīng)理

認(rèn)清自己，尊重別人，得到別人的尊重。以良好的形象為基礎(chǔ)。在人際交往和社會活動中取得成功。——山東電力客戶服務(wù)部許經(jīng)理

通過老師的精彩授課，受益匪淺。對今后的公眾形象將有一定的提升。在一些公開場合能夠更加得體，也是對他人的一種珍重。——山東移動售后服務(wù)部安經(jīng)理

學(xué)會了要給別人良好的第一形象。出門要化淡妝，時刻注意自己的儀容儀表。知道微笑的重要性。知道儀態(tài)的重要性。學(xué)會站姿坐姿等。——銀座商城方經(jīng)理

李老師課程講的生動，開心中有啟發(fā)。人要時刻保持：精力旺盛。團結(jié)緊張，嚴(yán)肅活潑。——平安保險山東分公司侯主任

以前我也參加過類似的培訓(xùn)，都是形式，作用不大，這次培訓(xùn)主動放棄假期，參加這次培訓(xùn)，覺得非常值，讓我學(xué)到不少東西，開闊眼見，知道自己的不足，老師認(rèn)真辛苦講課，繪聲繪色，言傳身教，受益匪淺，老師授課期間，非常敬業(yè)，期間沒有什么休息，我沒看到喝水，一直在講，從老師身上學(xué)到好多東西。期待老師再次給我們授課。——某集團項目經(jīng)理

培訓(xùn)現(xiàn)場

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