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課程目標：

了解金融消保的基本知識、目的及意義

掌握客戶發生沖突的原因目的，掌握投訴溝通的實戰技巧

巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾，有效壓降投訴

培訓對象：

全體一線員工

授課方式：

集中講解＋現場示范＋案例分析＋頭腦風暴＋情景模擬

課程大綱：

第一篇 夯基固本——消保權益解讀

一、金融消保基礎知識

1、消保的基本定義和內涵

2、消保工作的目的和意義

(1)防范和化解金融風險

(2)提升金融消費者信心

(3)維護金融安全與穩定

(4)促進社會公平正義和社會和諧

案例1、奔馳女車主維權事件

案例2、某行私售理財產品事件

二、消保八項詳解及案例分析

1、保障金融消費者財產安全權

案例：客戶公務卡被盜刷，責任在誰？

2、保障金融消費者知情權

案例：“存單”變“保單”，誰之過？

3、保障金融消費者自主選擇權

案例：強迫老年人使用銀行卡案

4、保障金融消費者公平交易權

案例：貸款業務搭售保險案

5、保障金融消費者依法求償權

案例：拒絕為客戶查詢冠字號

6、保障金融消費者受教育權

案例：購買理財產品未達到預期收益案

7、保障金融消費者受尊重權

案例：拒絕給盲人辦卡案

8、保障金融消費者信息安全權

案例：中信銀行泄露客戶信息案

三、消保八項在各崗位易訴點與注意事項列舉

第二篇 訴戰速決 投訴處理技巧

一、“知己知彼”——換個角度看投訴

1、銀行客戶抱怨沖突的原因

客戶期望值過高

銀行服務管理原因

服務態度與技巧不佳

客戶自身性格原因

【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？

2、銀行客戶沖突抱怨的目的

客戶希望給予合理的解釋

客戶希望盡快解決問題

客戶希望問題不再發生

客戶想發泄心中不爽

客戶想占便宜求補償

二、“心理解壓”——如何面對投訴沖突的客戶？

1.陽光心態：以平常心看沖突

2.調整心態：善待沖突，不先入為主，不感情用事

3.情緒與壓力管控的方法——六法全書

調節信念/采取行動/增強體能/散心調劑/發現意義/傾訴宣泄

三、“應對有度”——投訴處理基本原則 ?

1、投訴處理的核心思維

2、解決投訴的兩大目標

3、受理投訴的三個基本原則

4、投訴處理中的四種溝通應對方式

四、“見招拆招”——客戶抱怨處理流程

1、迅速接待客戶

給客戶留下良好的第一印象

迅速隔離客戶（有何好方法？）

2、安撫客戶情緒

重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

SOFTEN情緒安撫溝通技巧

合理道歉

3、分析問題原因

準確判斷客戶投訴的事實真相

立即了解客戶資料

盡快判定形成解決方案的要素

4、給出解決方案

及時征詢客戶意見

說服客戶接受方案

5、跟蹤投訴轉化

五、“查漏補缺”——投訴預防管理機制

1、優化客戶旅程（梳理痛點并解決）

2、跨部門溝通協調

3、拓寬客戶投訴渠道

4、匯總常見投訴案例，形成投訴預案

六、“實戰演練”——投訴處理案例分析及應對處理建議

1、服務人員態度篇

2、政策制度篇

3、產品業務篇

4、客戶自身原因及其他篇

5、突發事件處理篇

童老師

銀行服務營銷專家 童 恬

【專業資質】

國家高級企業培訓師

國家二級心理咨詢師

12年金融領域培訓經歷

12年銀行網點轉型顧問、輔導經歷

50余家銀行總行、分行合作經歷

80余網點轉型建設輔導專家

600余場10000余課時銀行服務輪訓實踐經驗

【主講課程】

服務管理類：《心服務新動力》系列課程

消保投訴類：《金融消費者權益保護法解讀及投訴處理》

綜合素養類：《卓越形象與商務禮儀》、《情緒壓力管理》

【授課風格】

特色一：秉持培訓“既要有理論深度又要有實戰效用”的“雙要”原則，既要有理論深度又要有實戰效用，注重讓教學與輔導從理念至方法、從意識至行為的全面轉變落地，善于引導學員將服務技巧與客群特點、產品優勢完美結合；

特色二：讓典型案例“從群眾中來”，讓技能方法“到群眾中去”，變常規培訓講授的“一言堂”為全情景互動式“研討會”和“演武場”，用引導啟發代替填鴨灌輸，用流程化的技能代替模塊化的知識，使培訓更加有料、有用、有趣！

【服務客戶】

中國建設銀行：深圳分行（20期）、郴州分行（10期）、南通分行（10期）、衡陽分行（9期）、武漢分行（6期）、咸寧分行（3期）、潛江分行（3期）、南陽分行（3期）、湖南省分行營業部（4期）、長沙鐵銀支行（7期）、武漢省直支行（3期）、湛江分行等；

中國農業銀行：浙江省分行、中山分行、東莞分行、桂林分行、杭州分行、黃山分行等；

中國工商銀行：桂林分行（10期）、賀州分行（3期）、安徽省分行、南寧分行營業部等；

中國銀行：江蘇省分行（3期）、柳州分行（3期）、桂林分行、杭州分行等；

招商銀行：蘇州分行（21期）、深圳分行（5期）、蕪湖分行（4期）、無錫分行（5期）、南昌分行（3期）、合肥分行（3期）、北京分行（10期）、唐山分行（1期）、煙臺分行等；

其他股份制商業銀行：光大銀行北京分行、光大銀行天津分行、華夏銀行鄭州分行、華夏銀行武漢分行、華夏銀行哈爾濱分行、中信銀行武漢分行、興業銀行廣州分行、興業銀行佛山分行、平安銀行西安分行、長安銀行、日照銀行、廣發銀行石家莊分行、中原銀行、漢口銀行、貴州銀行、廣發銀行貴陽分行、郵儲銀行遼寧省分行、郵儲銀行蘇州分行；

農商銀行：運城農商行（8期）、海門農商銀行（6期）、如皋農商行、云夢農商銀行（5期）、豐城農商銀行（6期）、鶴壁農商銀行（3期）、通山農商行（3期）、紅安農商銀行（6期）、漢川農商行（6期）、資源農商行（3期）、城步農商行（4期）、臨桂農商行（3期）、黔西農商行（6期）、博羅農商行（3期）；潮州農商行（12期）等；

企事業類：湖北工商局、信陽人社局、平果城投、新航保險、武漢市江岸區教育局、華中師范大學附屬小學、武漢市婦聯、武漢工程大學等

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