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課程背景

哈佛商業評論指出，在客戶滿意度方面 5% 的提高可以為企業帶來雙倍的利潤。在營銷過程中實施長效的客戶關系管理，已成為企業實現持續盈利的必然。這一經營理念要求企業立足服務營銷，與客戶保持長效聯絡，持續關注客戶的問題與需求，進而提供解決方案，致力于客戶經營成功，建立客戶忠誠度，構建商業伙伴關系，最終實現客戶價值最大化和企業利潤的持續增長。顯然，一個行之有效的客戶關系管理體系已成為企業的當務之急。

立足提供一套完整的客戶維護與管理行動指南，本課程構建和詳解“客戶管理循環”，涵蓋制定客戶策略，保持客戶聯絡，發展客戶關系，提升客戶價值以及培育客戶忠誠等五個核心環節，全面、系統地傳授客戶關系管理的一系列關鍵行為。這包括如何根據價值貢獻定位重要客戶，人性化接觸與客戶關懷，擴大、升級和識別客戶關系的路徑，從產品銷量導向到服務價值導向的角色轉型，以及客戶忠誠指標的建立與對策，等等。課程導入了多個極具實用性的服務營銷模型，并在管理循環的每一個環節都配有實操工具、表單和練習，易于上手和落地。

培訓對象

企業中高級營銷管理人員，以及需要強化客戶管理體系認知的各類營銷從業人員和職業經理人；尤其適用于企業對企業的銷售（B2B）、大客戶的銷售及周期性的銷售等業務模式。

學習收獲

}學習通過長效的客戶關系管理，提高客戶忠誠度和保有率，提升企業持續盈利能力

}基于客戶價值貢獻、行為特征和服務需求，制定營銷策略，規劃服務資源

}掌握客戶聯絡五項職能——客戶關懷，信息傳遞，交易推動，服務提供和情報收集

}推進客戶關系發展的廣度和深度，持續尋找商機，維持乃至做大存量業務

}致力于成為客戶可咨詢和信賴的顧問與伙伴，提升客戶讓渡價值

}設計忠誠獎勵計劃，提高客戶轉換成本并建立結構性聯系，全力打造客戶忠誠

授課方式

}采用情景式培訓法，運用相關的角色模擬和案例分析詮釋實用的客戶管理流程與策略

}運用豐富、真實的企業案例和互動演練，輔導學員學習參與，力求實戰、實用、實效

}定制的課程練習及專有的工具表單幫助企業固化知識，解決問題，達到“學以致用”

課程大綱

Part 1 第一部分

【課程精讀】研究表明，銷售給潛在或目標客戶的成功率為6%，銷售給已有初次購買的客戶的成功率為15%，而銷售給重復購買的忠誠客戶的成功率為50%，客戶忠誠的價值可見一斑。

01客戶關系管理——目標與路線圖

}立足服務營銷，建立客戶滿意和忠誠

}致力于客戶收益和企業利潤最大化

}客戶管理循環——客戶忠誠實現路徑

}客戶價值分析與服務營銷規劃02制定客戶策略——4C's營銷模型

}以客戶服務為導向，旨在提高客戶滿意度與保有率

}Customer/Cost：客戶問題與成本

}Convenience/Communication：交易便利與溝通

}客戶管理工具箱：客戶策略規劃表

Part 2 第二部分

【課程精讀】客戶始終存在變數。沒有長效聯絡與客情維護，最后只能被遺忘或淪為一個普通供應商，生意機會變得越來越少。

03保持客戶聯絡——建立回訪機制

}客戶始終在變（人事變動、質量投訴、客情淡化...）

}建立回訪工作計劃（時間、回訪對象、工作要點）

}變訂單往來（交易導向）為客戶關懷（關系導向）

}關注客戶，解決問題，保證合作延續04保持客戶聯絡——發揮聯絡職能

}客戶關懷與交易推動，升級客情關系，建立歸屬感

}信息傳遞與服務提供，如市場動態或技術支持

}情報收集，涉及意見反饋、需求變化、人事變動...

}客戶管理工具箱：回訪工作計劃表

Part 3 第三部分

【課程精讀】進攻是最好的防守——唯有將老客戶維護當作新客戶開發，持續尋找商機，才有可能維持乃至做大存量業務。

05發展客戶關系——關系發展階梯

}客戶關系決定交易頻率、數額與持續購買的時間

}關系廣度——從個人級到部門級、公司級

}關系深度——從商業交易到私人交往、親密活動

}業務拓展而不只維護，關注新的商機出現06發展客戶關系——交易推動計劃

}分析存量業務，尋求維持乃至做大當前份額的商機

}理清客戶組織架構和關鍵人物，找到交易推動路徑

}制定接觸計劃和行動方案，實現業務拓展

}客戶管理工具箱：交易推動計劃表

Part 4 第四部分

【課程精讀】客戶在選購產品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇“客戶讓渡價值”最大的產品作為優先購買的對象。

07提升客戶價值——讓渡價值分析

}致力于成為客戶可咨詢和可信賴的顧問

}提高客戶價值獲取——產品、服務、人員、形象

}降低客戶成本付出——貨幣、時間、精神、體力

}實施客戶分級管理與企業資源配置優化08培育客戶忠誠——粘性機制建立

}客戶忠誠五大基本指標與五大附加指標解析

}獎勵忠誠，提高客戶收益，培育彼此信任與感情

}加大轉換成本，并通過結構性聯系增強客戶粘性

}客戶管理工具箱：客戶忠誠行動表

王老師

營銷實戰訓練導師 王鑒

【專業資質】

國內知名營銷實戰訓練導師

IPTA國際職業訓練協會認證培訓師

澳大利亞MONASH大學工商管理碩士（MBA）

《培訓》雜志核心推薦講師，“搜狐職場”十大人氣講師

原世界500強美國輝瑞公司CAPSUGEL事業部中國市場經理

北京大學、南京大學、浙江大學、上海交通大學等 校營銷管理課程常年專家講師

400家企業內訓、百場計萬人以上公開課成功學習見證，超高課堂滿意度，入選中國《培訓》雜志“精品課程”

專著《深度營銷——解決方案式銷售行動指南》成為國內眾多企業銷售培訓的指定用書，發行量數萬冊。

【實戰經驗】

創建“企業銷售全員學習系統”，立足提供專業系統的培訓解決方案，針對不同層級的銷售人員和管理者，為企業提供一條專業營銷的學習路徑。多年來，始終致力于研究和推行極具實戰意義的專業銷售方法和工具，幫助企業建立行之有效的銷售管理體系，實現銷售團隊的行為優化與業績提升。

先后入圍中國管理培訓年會“十大講師”，中國管理培訓機構聯盟“中國百佳管理培訓師”，“搜狐職場”十大人氣培訓師，專業銷售系列課程入選中國《培訓》雜志“精品課程”。歷任多家世界500強公司、知名企業特聘培訓顧問，《銷售與市場》、《商業評論》等主流營銷學術期刊撰稿人。

【專業領域】

專業銷售技巧、解決方案式銷售、雙贏談判技巧、大客戶銷售管理、客戶關系管理、團隊建設與管理等系列課程互為銜接，各有專攻，搭建高品質的營銷訓練一站式平臺，著力構建銷售團隊的市場分析能力、業務拓展能力、客戶管理能力以及團隊協作能力。

互動式教學，采用大量真實的案例分析和情境演練，并輔以全套應用工具表單，使學員對關鍵業務流程做到知行合一，在銷售周期的不同點都能成功應對。優秀的課程設計為諸如企業對企業的銷售（B2B），復雜產品的銷售，大額訂單的銷售等業務模式指明路徑。

【主講課程】

專業銷售技巧–銷售角色認知與流程關鍵

雙贏談判技巧–銷售談判攻略與實戰訓練

客戶關系管理–客戶忠誠計劃與行動指南?解決方案式銷售–深度營銷策略與行動指南

大客戶銷售管理–客戶決策分析與競爭策略

團隊建設與管理–銷售團隊打造與業績提升

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