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課程背景

地產(chǎn)調(diào)控持續(xù)，房企與客戶的沖突糾紛呈上升趨勢。“交房即維權(quán)”成為普遍的社會問題。房企已經(jīng)意識到：交房不僅牽涉業(yè)主滿意、項目成敗、也影響企業(yè)品牌形象，社會安定和諧，必須重點改善。

如何提前預(yù)防、及時應(yīng)對交房導(dǎo)致的糾紛或沖突危機？如何系統(tǒng)化減少交房風(fēng)險，提升客戶滿意度，……成為房企的必修課！

本課程節(jié)選自《以交房為契機促進地產(chǎn)管理服務(wù)的全面改善（2天版）》課程，重點講解交房糾紛的預(yù)控和應(yīng)對處置與管理。

課程目的

1.引導(dǎo)企業(yè)樹立“客戶導(dǎo)向、協(xié)同預(yù)防為主”的主動管理風(fēng)險的思想；

2.以詳實的案例解析，給企業(yè)干部傳授交房風(fēng)險的識別、預(yù)控、應(yīng)急、危機公關(guān)等處置客戶投訴與糾紛的系統(tǒng)方法、工具；

3.引導(dǎo)企業(yè)干部通過服務(wù)改善管理、化危為機，提升管理水平、實現(xiàn)逆勢成長！

課程適應(yīng)群體

地產(chǎn)公司高層領(lǐng)導(dǎo)（董事長、總裁、總經(jīng)理）、部門總監(jiān)、經(jīng)理、項目骨干，涵蓋各專業(yè)為佳。

尤其地產(chǎn)客服、研發(fā)、工程、營銷、物業(yè)等與交房工作密切相關(guān)的干部、骨干員工參與。

盡量不要只安排單一職能的基層員工參與（本課程重點在“組織管理以及專業(yè)間協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性提升”而不在具體細(xì)節(jié)的操作技巧）

本課程中沒有“可以應(yīng)對一切交房瑕疵實現(xiàn)完美交付的絕招話術(shù)”，因此，期望在話術(shù)上精研的學(xué)員不適合。

學(xué)員收益

1.系統(tǒng)學(xué)習(xí)交房風(fēng)險管控及糾紛應(yīng)對的觀念、原則、制度、流程、方法和實踐案例，

2.了解標(biāo)桿企業(yè)實施整改的經(jīng)驗教訓(xùn)，提升對“工程整改”的重視度。

3.提升對地產(chǎn)管理服務(wù)全面改善的重視度、并了解基本原則和改善方向。

課程大綱

(一)交房正成為普遍的麻煩與難題 約30分鐘

1.房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢

2.投訴演變?yōu)闆_突，標(biāo)桿房企也不例外

本章節(jié)揭示了交房糾紛的普遍性與解決的高難度，提醒企業(yè)干部員工對“交房組織與糾紛應(yīng)對”要予以充分重視。

3.交房即維權(quán)，根在何處？解讀交房糾紛增多\激化的六大因素

① 營銷承諾與現(xiàn)實落差的困局，要生存還是要品牌？搖擺的選擇導(dǎo)致投訴困局！

通過對營銷本質(zhì)的追問，揭示企業(yè)干部對客戶導(dǎo)向、品牌核心認(rèn)識的普遍誤區(qū)！

② 普遍的短板誤區(qū)：忽略客戶預(yù)期，隱患無窮

③ 客戶維權(quán)演變趨勢，愚民措施、僥幸心理害人害己！

本章節(jié)內(nèi)容常常被忽略！

本章節(jié)揭示了房地產(chǎn)行業(yè)投訴糾紛高比率的根源，既有行業(yè)本身的特點，也有企業(yè)、項目本身管理專業(yè)度水平的差異，更有客戶維權(quán)模式發(fā)生重大變化的因素。

本章用生動案例揭示了客戶維權(quán)模式演變升級的規(guī)律，給企業(yè)和學(xué)員深刻警醒：不要對交房和客戶維權(quán)的強度廣度抱僥幸心理！有助于提升企業(yè)員工對交房工作的重視與細(xì)致、對客戶意見、客服部門、對企業(yè)長遠品牌塑造的重視；

(二)交房成功的關(guān)鍵何在？約20分鐘

1.交房關(guān)鍵？

2.有沒有交房的絕招話術(shù)？！

3.交房成功是系統(tǒng)工程

4.行業(yè)交付準(zhǔn)備、交付執(zhí)行與總結(jié)改善中的普遍短板

5.竣驗交付主要工作概覽

6.交房前組織策劃工作的演變趨勢

本章核心：

提出交房管理的整體觀，致力于企業(yè)管理服務(wù)的預(yù)控優(yōu)先+全面改善提升

指出行業(yè)交房工作的普遍短板，糾正干部員工對與交房工作的錯誤認(rèn)識（例如：驗收標(biāo)準(zhǔn)簡陋、寧愿被動處理糾紛問題也不愿意或者無力加大前期風(fēng)控，提升前期質(zhì)量！）。

(三)如何應(yīng)對交房糾紛或風(fēng)險沖突 約20分鐘

1.交房成功需要系統(tǒng)管理

2.交房糾紛預(yù)防的常規(guī)方法

3.預(yù)研：棘手的交房糾紛場景及應(yīng)對

--通過本章的研討，大多數(shù)學(xué)員會發(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)、項目、團隊沒有系統(tǒng)探討、培訓(xùn)和演練過如何應(yīng)對處理各種復(fù)雜客戶投訴與糾紛的應(yīng)對思路與措施。反映出系統(tǒng)觀、知識、經(jīng)驗的短板，從而促進學(xué)員進一步學(xué)習(xí)的欲望和興趣。

(四)掌握交房引發(fā)投訴風(fēng)險的規(guī)律 約30分鐘

1．糾紛發(fā)生的“因”與“緣”

2．投訴客戶的普遍心態(tài)與行為特征

3．交房期客戶投訴-糾紛的基本規(guī)律4．客戶不滿升級為沖突的演變模式

5．交房投訴與風(fēng)險管控的5大環(huán)節(jié)

6．投訴與風(fēng)險管控應(yīng)對的核心原則

本章是后面內(nèi)容的基礎(chǔ)，通過基本原理的解析，促進對后面具體方法的學(xué)習(xí)運用。

(五)交房投訴與風(fēng)險管控實務(wù)（重點講授內(nèi)容）

1．風(fēng)險預(yù)控期： 約1.5小時

涉及組建風(fēng)險管理機構(gòu)、落實相關(guān)責(zé)任、實施細(xì)致的風(fēng)險排查、隱患整改等管控操作要點與案例；

解讀企業(yè)普遍的誤區(qū)：

1)交房組織與風(fēng)控權(quán)威不夠

2)風(fēng)險排查粗略、漏項

3)隱患整改滯后馬虎

4)客群關(guān)系膚淺

5)...

2．投訴風(fēng)險醞釀期：約1小時

涉及投訴醞釀期的規(guī)律、應(yīng)對處置的要點、方法和案例；

同時對比揭示出行業(yè)的普遍短板：缺乏敏感度、內(nèi)外部溝通不力等...

3．爆發(fā)期處置應(yīng)對：重點內(nèi)容 約2-2.5小時

糾紛爆發(fā)的規(guī)律及應(yīng)對要點、案例（包括沖突信號的識別、群體沖突的客戶心理及行為特征、群體沖突應(yīng)對處置原則方法、房鬧的應(yīng)對整體原則及步驟、媒體有效應(yīng)對等）

大量案例研討，不僅對學(xué)員實施面對群訴的心理建設(shè)、更是解讀千變?nèi)f化技巧方法后面的根本方法論。許多經(jīng)驗豐富的學(xué)員反映：明顯提升了應(yīng)對投訴工作的系統(tǒng)性思維與方法的多樣性。

4．糾紛處置轉(zhuǎn)化期及善后期工作要點。約0.5小時

(六)研討：我們企業(yè)需要完善提升的方面

企業(yè)提升學(xué)以致用轉(zhuǎn)化的途徑：每個章節(jié)老師會提示學(xué)員總結(jié)學(xué)習(xí)感悟，創(chuàng)意借鑒改善措施。培訓(xùn)組織機構(gòu)可以把學(xué)員的創(chuàng)意用“即時貼”匯總展示并給分，促進學(xué)員創(chuàng)意及分享。

課后，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及時匯總梳理出必要的改善措施，分配責(zé)任，配合激勵措施，鼓勵相關(guān)部門學(xué)員落地實踐。定期跟蹤總結(jié)表彰，從而推動管理改善提高。

孫老師

孫凡

龍湖物管服務(wù)體系的創(chuàng)建者

地產(chǎn)物管共創(chuàng)品牌的先行者

服務(wù)品質(zhì)與組織績效提升專家

干部培訓(xùn)專家

【經(jīng)歷】

超25年地產(chǎn)營銷管理與物業(yè)管理從業(yè)及培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗。

曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理，后調(diào)任物業(yè)公司，擔(dān)任常務(wù)副總經(jīng)理。在龍湖物業(yè)公司任職期間，主導(dǎo)規(guī)劃并成功實施了龍湖物業(yè)服務(wù)流程、管理機制建設(shè)及核心干部梯隊培育。同期，在行業(yè)中率先實踐“物業(yè)服務(wù)營銷、地產(chǎn)物業(yè)一體化，三位一體品牌營銷”等創(chuàng)新模式，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產(chǎn)最具含金量的干部獎項“管理創(chuàng)新獎”。

【擅長】擅長物業(yè)服務(wù)管理流程、標(biāo)準(zhǔn)、機制建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度提升、核心干部訓(xùn)練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【客戶】實施內(nèi)訓(xùn)和咨詢服務(wù)的地產(chǎn)、物管企業(yè)過百家，其中過半客戶為上市公司、全國地產(chǎn)百強、全國物業(yè)百強，如：

?龍湖地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、華潤地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、碧桂園地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產(chǎn)、越秀地產(chǎn)、金茂地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、中建集團、金融街控股、金隅地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)、仁恒置地、中房集團、凱德地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、中南地產(chǎn)、。。。

?龍湖物業(yè)、萬科物業(yè)、保利物業(yè)、華潤物業(yè)、雅居樂物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、金融街物業(yè)、泰禾物業(yè)、世茂物業(yè)、華僑城物業(yè)、東原物業(yè)、鑫苑物業(yè)、愛家物業(yè)、開元物業(yè)、中奧到家物業(yè)、中南物業(yè)、越秀物業(yè)、廣州時代物業(yè)、中鐵建物業(yè)、當(dāng)代置業(yè)第一物業(yè)、第一太平-華宇物業(yè)等。

【任職】受邀擔(dān)任多家重點大學(xué)（如：復(fù)旦大學(xué)、北大匯豐商學(xué)院、北大經(jīng)濟系、浙江大學(xué)、華中科技大學(xué)、中山大學(xué)、廈門大學(xué)等）擔(dān)任房地產(chǎn)EMBA總裁班物業(yè)管理專題客座教授，同時擔(dān)任多家全國性地產(chǎn)、物業(yè)咨詢培訓(xùn)機構(gòu)（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創(chuàng)、青島聚城、重慶博眾城市發(fā)展管理研究院等）特約講師顧問。

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