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【課程特色】

禮儀是一種形式美。發于心才能禮于表。本課程立足“禮”，強調醫護人員理念觀念和 心態的改變 ，以此為主線和基礎 ，來塑造醫護人員之”禮“及”禮之儀“ ，以此生發自然之

儀之美。在此基礎上訓練行為及舉止之儀 ，這是醫護從業者立足職場、決勝職場的根基。

【課程目標】

內強個人素質 ，外塑醫護形象 ，達到個人、 醫院雙嬴；

掌握并恰當地應用醫護禮儀 ，滿意患者 ，成就自我；

規范醫護人員在醫護活動中的禮儀細節 ，展現素養 ，鑄就品牌。

【課程收益】

組織收益：

有效提高醫護人員整體素質 ，提升企業形象、鑄就企業品牌；

減少醫護活動中的誤會和失誤 ，促進良好醫患關系的形成；

員工得體的行為、 良好的素養 ，可以增進協作 ，提高企業核心競爭力。

員工收益：

了解醫護人員服務禮儀的重要性 ，規范自身的行為舉止 ，掌握基本的醫護服務禮儀要點 和規程；

大方得體的儀表、恰到好處的舉止 ，展示良好的風范 ，幫助建立自信；

從“禮”的角度重新認識護患關系 ，定位醫護的職業角色 ，于細節處體現職業素養 ，培 養職業品質。

于舉手投足間透射良好的職業素養 ，塑造獨具個人風格的專業形象。

【授課方式】

講與演 ，演與練 ，練與評 ，聲與形 ， 圖與影相結合 ，多種教學手段的運用 ，實現全程互動、尋求身臨其境的體驗 ，獲得實實在在的提高和收益。

【培訓對象】

所有醫護人員 ，包括醫生、護士、導醫、導診、接診、體檢中心和窗口服務人員。

【課程大綱】

第一模塊 “禮”字----感覺篇

一、識“禮”

1、“禮”的起源

2、“禮”的精髓

◆ 醫護禮儀尊重的具體體現：

( 1) 尊重病人的基本醫療權--《世界人權宣言》保障的權力

(2) 尊重病人的醫療知情權--生命健康最高原則

( 3) 尊重病人的醫療選擇權

(4) 尊重病人的人格平等權

3、 ”禮“的原則

4、 醫護”禮“的重要性

◆ 內強素質 ，外塑形象 (個人和醫院)

◆ 人際關系的潤滑劑 (醫護關系和醫患關系) ，現代競爭的附加值

二、以“禮”定己

1、定位自我

◆ 常態我

◆ 職態我

2、定位工作

三、以”禮“定人

1、患者對你的定位

◆ 服務者--托付信任

◆ 職業人--托付尊嚴

◆ 天使--托付生命

2、定位患者

◆ 工作”量“ ◆ 病人 ◆ 熟人 ◆ 親人 ◆ 恩人

四、以“禮”定業

職業人五角色： 醫者 聽者 忍者 學者 夢者

第二模塊 ”儀“字----表現篇

一、 醫護人員的儀容美：實操訓練： 醫護職場化妝

二、 醫護人員的儀表美：【實操訓練： “天使裝”的穿戴標準與細節】

三、 醫護人員的儀態美

1、職業姿態美：【實操訓練： 醫護人員的站、坐、蹲、走姿】

◆ 靜態美--俊秀挺拔的站姿、穩重端莊的坐姿

◆ 動態美--輕盈機敏的行姿、文雅美觀的蹲姿

2、職業動作美：【實操訓練：職業規范動作訓練】

◆ 推車、端治療盤、持病歷夾

◆ 查房、檢查、輸液

◆ 引導 (指引、 引領、樓梯、 電梯) 、遞交物品、握手、介紹

◆ 手勢語意

3、職業行為美

◆ 行為禮儀規范原則

◆ 不同醫護場所的舉止美 【互動訓練】

( 1) 辦公室禮儀

(2) 病房禮儀

( 3) 病區禮儀

(4) 交接班禮儀

四、 醫護人員的語言美

1、服務語言規范原則

2、服務語言技巧

3、體檢中心銷售人員語言技巧：【實操訓練】

◆ 體檢中心銷售人員迎送客語言技巧

◆ 體檢中心銷售人員介紹產品語言技巧

◆ 體檢中心銷售人員價格談判語言技巧

4、 日常職業規范用語：【實操訓練】

◆ 導醫規范用語

◆ 門診醫護規范用語

◆ 病區醫護規范用語

◆ 手術醫護規范用語

五、 醫護人員的表情美：【實操訓練】

1、神態

2、 目光

3、微笑

第三模塊 醫護人員的情緒管控--管理篇

1、 醫護人員的職業壓力 【互動測試】

◆ 測試你的壓力

◆ 醫護人員壓力來源

◆ 醫護人員不良情緒分析

2、 醫護人員不良情緒的管理

◆ 不良情緒處置原則

◆ 不良情緒處置方法

3、如何處置溝通危機 【情景演練】

◆ 6 招化解沖突

◆ 服務用于禁忌

顧老師

顧海銘老師簡介

企業文化落地設計導師

國家職業技能鑒定高級考評員 (企業培訓師) 國家高級企業培訓師

國際職業認證標準聯合會(IOCL)高級企業培訓師 北京智策知行管理顧問公司高級合伙人

職業榮譽：

浙江省首批精品課程獲得者 ，《管理十法》作者之一

浙江省政府主辦的全省明星企業家、新生代企業家培訓班連續兩屆企業文化主題唯一受邀 講師

向阿里學管理“新三板斧”版權課程研發者

2017 年度浙江省“十佳培訓師”

北京大學經濟學院、人民大學繼續教育學院、復旦大學、西北工業大學、國家教育開放平臺、 浙江工業大學、工信部經營管理領軍人才管理高研班、 EMBA 班特聘講師

授課風格：成果導向、 問題軸心 ，行動促動 ，工具落地 ，成果交付

職業績效： • 學員、組織方、機構綜合滿意率 99%以上

• 返聘率達到 90%以上

• 與機構和組織方溝通順暢 ，善于協同配合

• 培訓能有效改善學員行為

優勢領域：制造業、 醫療行業、酒店旅游業、 電力行業、 國企及政府機關 職業背景： • 國企、 中外合資企業 10 余年管理工作背景

• 高校培訓機構 10 余年主管經歷

• 專注于企業文化建設及領導力、員工行為素養培訓

• 豐富的企業培訓實戰經驗 ，培訓極具針對性、實效性

• 對企業培訓擁有自己獨特的思考

品牌課程： • 《用故事做文化大餐》工作坊 (入選浙江省首批精品課程)

• 《文化共生-- (中國企業) 文化管理》

• 《文化生態 共生共享--新時代企業文化新課題》

• 《文化共創--企業文化共識促進》工作坊

• 《 5G 領導力》

• 《卓有成效的管理者》

• 《文化洗禮--高效能職業素養提升》

• 《禮贏職場》系列課程

• 《知無涯 生有涯》 時間管理工作坊

• 《有料有趣有面子--有效溝通》工作坊

課程目錄：

企業文化建設課程領導力課程職業素養課程

1《用故事做文化大餐》工

作坊《 5G 領導力》《知行合一--員工職業

道德培育》

2《文化共生-- (中國企業)

文化管理》《卓有成效的管理者--中高

層管理者能力提升》《自動自發 三生萬物》

3《文化生態 共生共享-- 新時代企業文化新課題》《絕對服從 ，很傻很天真 --互聯網時代績效倍增執行

能力提升》《 360°職業化訓練》 工 作坊

4《文化共創--企業文化共 識促進》、《文化共贏-- (中國企業) 文化落地推 進》工作坊《知無涯 生有涯》時間管理 工作坊《禮贏職場》系列課程 (職場通用商務禮儀/營 業廳服務禮儀/酒店服務 禮儀/醫務禮儀/政務窗 口服務禮儀/社交禮儀/

舌尖上的禮儀等)

5《領導者與文化的變革

力》《文化賦能--高效團隊建設

與管理》《有料有趣有面子 --有

效溝通》

6《企業家精神之華為文

化管理》《變績效考核為價值創造--

企業文化視角下的 KPI》《搞定情緒與壓力》

7《阿里文化什么味》《班組長 TWI 輔導能力提 升實務》

《中層管理者 (班組長) 核

心能力精進實務》《文化洗禮 --新員工全 方位職業化修練》

《錨定未來 --新員工生

涯規劃及自我管理》

8《向上管理》工作坊《人效倍增》工作坊

備注《文化共創--企業文化共識促進》工作坊與《文化共贏-- (中國企業) 文化落地推

進》工作坊兩個課程亦可作為微項目 ，課程時間與課酬根據項目實際另議

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