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【課程背景】

銀行重視并做好了客戶關系管理，才能滿足不同價值客戶的個性化需求，才能提高客戶的忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升銀行盈利能力，最終實現銀行價值和客戶價值的有機統一。

客戶經理是銀行形象的代言人，是銀行產品與服務的代理人，是客戶與銀行之間實現良性互動的橋梁和紐帶。隨著金融業務的創新拓展以及銀行間競爭的加劇，客戶經理作為最根本、最直接面對客戶的一線戰斗員，工作內容和性質也發生了質的變化，傳統意義上的“信貸員”客戶經理理念與模式已經不能滿足客戶需求和競爭需要，客戶經理必須從原來的“信貸員”模式轉變成為客戶信賴的“金融專家”模式，必須從原來單一的拉存款、放貸款的“經手人”轉變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運營者。未來銀行間的競爭實質上取決于客戶經理之間的競爭，客戶經理的競爭力最終將決定銀行的競爭力。銀行網點的轉型升級實質上是客戶經理綜合職業素質的轉型升級，只有全面提升客戶經理的綜合素質才能順利實現網點轉型升級的工作目標。

客戶經理必須切實轉變營銷觀念，從單純依賴個別大客戶進行產品營銷向潛力巨大的中高端客戶群體過渡、從單純依靠個人營銷向集體協作營銷過渡、從單純產品營銷向為客戶創造價值過渡。力爭通過規范、高效、貼心的服務，贏得客戶信任，形成一種傳播效應，為客戶結構優化提供支撐。

【課程收益】

重視客戶關系管理之銀行業務中的作用；

明確在服務客戶過程中客戶經理的角色與職責；

了解客戶關系發展過程中的關鍵環節，明確客戶開發的步驟；

掌握建立良好客戶關系的“三線“技巧；

掌握維護和管理客戶關系的核心指數RFM，137密碼和每日3問。

【課程對象】

個人客戶經理、理財經理、客戶服務經理

【課程大綱】

一、重視你的“客戶”，從服務營銷開始

1.現代服務營銷，從4P到7P

2.服務營銷的原則：客戶關注9項原則

3.我們的服務戰略

1)服務力=競爭力

2)客戶關系管理與營銷是銀行開展理財業務的基礎

3)客戶滿意VS客戶忠誠

二、火眼金星，找準客戶

1.客戶關系發展的過程

1)開發“客戶“的流程五部曲

2)增強“客戶“滿意度的五大要素

2.客戶經理的角色定位與職責

1)銀行產品服務的代理人

2)銀行品牌形象的代言人

3)客戶信賴的合作伙伴

4)高素質的金融職業經理人

3.“客戶”的重要性

1)服務營銷的本質

2)“客戶”金字塔模型與二八原理

3)你的“重要客戶”-- RATER指數

三、三線建設，有效開發你的“客戶”

1.精準識別“客戶“的服務需求

1)顯性需求

2)隱形需求

3)無形需求

2.把握服務營銷的關鍵“時間線”

1)MOT關鍵時刻

2)常規節點vs重要節點

3.深入客戶溝通，鋪設“情感線”

1)知己知彼《麥凱66問》

2)專業可靠的“人設”--承諾必達

3)成為“客戶”的第一備選

4)成為“客戶”的知心朋友

4.持續影響客戶，塑造“價值線”

1)強化“客戶”的價值認同

2)打造“客戶”的專屬圈子

3)體現“客戶”的尊貴身份

4)重建 “客戶”的個性化體驗

四、維護和管理你的“客戶”

1.維護“客戶”的切入點

1)時常“見面”&共同的“事”

2)基于RFM進行的“客戶”分類

3)基于消費偏好的“客戶”分類

2.有效維護“客戶”的137密碼

3.客戶的關鍵信息管理

1)“客戶”信息的構成

2)“客戶”信息的動態管理

4.有效管理“客戶”——每日三問

1)計劃跟進的客戶list

2)計劃維護的客戶list

3)計劃邀約的客戶list

5.管理“客戶”的兩手準備

1)理性分析

2)感性跟蹤

莫老師

莫言老師 通用管理與職業素養領域專家

【資質背景】

國家職業生涯規劃師

國家高級人力資源管理師

6Ds線上學習項目設計師

ACIC國際注冊沙盤講師

AACTP國際注冊培訓師

ITMI國際注冊人才管理師

CMC國際注冊管理咨詢師

中國管理科學研究院-客座教授

AACTP國際注冊行動學習促動師

AoCE國際注冊STC系統性團隊教練

美國ACI注冊國際職業培訓師&授權導師

美國ACI注冊國際課程設計師&授權導師

英國博贊思維導圖管理師認證講師(TBCP)

【從業履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國百強講師

2018年“泰山杯”培聯大賽-全國百強講師

2020年“線上學習項目設計師”全國大賽評委

2020年“我是好講師”浩睿賽區評委

18年+全國市場零售運營管理經驗（行業：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務于上市集團、外資集團，歷任總經理助理、全國運營經理、全國培訓經理，足跡遍布全國50+座主要城市，涉及運營管理500+門店，

累計為300+百貨&門店提供30000+小時專題培訓與實地帶教，成功培養1000+名優秀的零售終端管理者。

非常了解業務部門的痛點和需求，擅長結合客戶需求設計培訓項目、應用課程和落地工具，助力業務部門提升業績、強化人才培養，開發人才效能，實現對人才梯隊建設的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂

課堂形式靈活多樣，游戲互動精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習針對性強

實戰分享

課堂上幫助學員理解理論知識，分享實戰案例指導實際運用；部分課程涉及實地工作的跟進指導

定制應用

根據企業實際情況、定制化設計課程中的針對性練習、開發可應用與實際工作的工具等，幫助企業系統性的解決問題

尊重版權

講授中所采用的課程均為講師本人多年經驗實戰累積的原創、已申報國家版權注冊，或獲得版權方的授權/認證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優秀到卓越-管理者角色認知與修煉》

《從優秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協作》

《高績效團隊加速器-OKR工作法》

《Do Best高績效團隊建設（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場高效能（系列）》

版權課 （授權認證&自主研發）

《服務營銷密碼》

《TOC八大領域》

《問題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營銷心理必學：影響力》

《職場新“記”能-思維導圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術器》

《EPEM卓越經理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領導力修煉》

主題工作坊：

《企業文化共創/重塑與落地》

《關鍵績效經驗萃取與開發》

《卓越服務流程與標準優化》

《戰略目標分解與實施落地》

《卓有成效的復盤》

《自上而下的績效管理診斷與優化》

《GoFast經營分析與業績突破》

《企業高管-團隊教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓師的角色認知與成人學習原理》

《精品課程的開發與設計》

《微課的開發與設計》

《卓越績效經驗的萃取與復制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓需求調研與分析》

《培訓項目設計與管理實務》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學習地圖設計》

《基于人才效能的培訓項目落地》

【服務客戶】

中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏保險、中國郵政、國泰人壽、國家電網公司、中國煙草、中國電建、新希望乳業、中國石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫療集團、世豪商業集團……

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