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【課程背景】

客戶關系管理是一個不斷加強與客戶交流、挖掘客戶需求，并不斷對產品或服務進行改進和提高，以滿足客戶需求的連續(xù)的過程。

客戶關系管理注重的是與客戶的交流。零售進入4.0時代—新零售時代，信息獲取渠道與溝通方式日益多元化，客戶的需求也越發(fā)個性化。新零售營銷采用大數據分析分析方式可以將信息準確的推送到客戶。傳統時代是“買的沒有賣的精”，互聯網時代是“賣的沒有買的精”，新零售營銷可以深度挖掘潛在客戶，減少資源投入，提高客流量，提高新零售的運營效率、增加銷量。

“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度，對于企業(yè)提升競爭力顯得日益重要。從精準定位客戶到提供客戶需要的服務/產品，再到維護客戶、開發(fā)品牌忠誠客戶，我們需要掌握一系列專業(yè)的知識與技巧。

【課程收益】

解析客戶關系維護中的關鍵信息，掌握客戶關系管理的工具與方法

分析存量客戶與潛在客戶、針對不同類型客戶實現良好的關系維護

了解客戶畫像的作用與目的，掌握建立用戶畫像的關鍵步驟

通過客戶畫像與營銷數據的解析，明確營銷現狀，找到業(yè)績提升的突破口

【課程對象】

門店管理者、銷售團隊管理者、客戶服務人員

【課程大綱】

一、了解”客戶關系“

(一)客戶關系管理的原理

1.客戶關系的定義

1)客戶金字塔

A.關鍵顧客

B.普通顧客

C.潛力顧客

(二)忠實客戶的概念

1.忠實客戶的誕生

1)客戶滿意度

2)客戶忠誠度

2.客戶維護原則

1)雙方基于平等

2)彼此價值認同

3)長期相互吸引

(三)客戶關系管理的意義

1.對品牌

2.對公司

3.對店鋪

4.對個人

二、建設良好的客戶關系

(一)良好客戶關系的表現

【互動分享】假如，你是我們的忠實客戶

(二)客戶的關鍵信息管理

1.客戶信息的構成

1)基本信息

2)關鍵信息

3)動態(tài)信息

2.獲得客戶信息的途徑

1)常見信息獲取的方式

2)信息獲取的時效

3.客戶信息的存儲與管理

1)建立客戶標簽

2)清單式分組管理客戶

三、有效維護良好的客戶關系

(一)常見客戶分類

1.存量客戶的來源及特征

2.潛在客戶的來源及特征

(二)客戶分類管理的主要依據

1.客戶活躍程度：RFM指數

2.客戶消費特征

3.各類型客戶建議占比

(三)客戶流失原因分析

1.客戶數據分布：存量客戶vs潛在客戶

2.盤點客戶關系：熟悉程度vs活躍程度

(四)常見客戶維護方式及關鍵點

1.客戶維護的13777理論

1)“1”消費實時表示感恩

2)“3”主動跟進售后服務

3)“7”因人而異定期維護

2.不同類型的客戶維護與服務

1)存量客戶的個性化服務——激活、喚醒

2)潛在客戶的開發(fā)性服務——吸引、增量

四、精準化的客戶管理——初識“用戶畫像”

(一)客戶畫像概念

(二)客戶畫像的目的

1.明確客戶基本特征

2.服務精準營銷

五、精準化的客戶管理——用戶畫像的流程

(一)明確營銷需求——四大核心問題

定性客戶畫像vs定量客戶畫像

(二)獲取和研究客戶

(三)構建細分客戶體系

1.客戶畫像的標簽體系

1)標簽的統計意義

2)標簽的營銷意義

3)標簽構建的優(yōu)先級原理

2.客戶畫像的數據維度

1)用戶數據

2)商品數據

3)渠道數據

(四)建立和豐富客戶畫像

1.客戶的顯性特征

2.客戶的隱形特征

六、精準化的客戶管理——客戶畫像的應用

(一)可視化平臺

1.客戶數據收集與更新

2.用戶畫像的可視化界面

(二)客戶畫像vs營銷分析

1.客戶RFM指數解析

2.客戶消費數據解析——四率一價

3.客戶消費品類數據解析

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領域專家

【資質背景】

國家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國家高級人力資源管理師

6Ds線上學習項目設計師

ACIC國際注冊沙盤講師

AACTP國際注冊培訓師

ITMI國際注冊人才管理師

CMC國際注冊管理咨詢師

中國管理科學研究院-客座教授

AACTP國際注冊行動學習促動師

AoCE國際注冊STC系統性團隊教練

美國ACI注冊國際職業(yè)培訓師&授權導師

美國ACI注冊國際課程設計師&授權導師

英國博贊思維導圖管理師認證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國百強講師

2018年“泰山杯”培聯大賽-全國百強講師

2020年“線上學習項目設計師”全國大賽評委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評委

18年+全國市場零售運營管理經驗（行業(yè)：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務于上市集團、外資集團，歷任總經理助理、全國運營經理、全國培訓經理，足跡遍布全國50+座主要城市，涉及運營管理500+門店，

累計為300+百貨&門店提供30000+小時專題培訓與實地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務部門的痛點和需求，擅長結合客戶需求設計培訓項目、應用課程和落地工具，助力業(yè)務部門提升業(yè)績、強化人才培養(yǎng)，開發(fā)人才效能，實現對人才梯隊建設的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂

課堂形式靈活多樣，游戲互動精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習針對性強

實戰(zhàn)分享

課堂上幫助學員理解理論知識，分享實戰(zhàn)案例指導實際運用；部分課程涉及實地工作的跟進指導

定制應用

根據企業(yè)實際情況、定制化設計課程中的針對性練習、開發(fā)可應用與實際工作的工具等，幫助企業(yè)系統性的解決問題

尊重版權

講授中所采用的課程均為講師本人多年經驗實戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報國家版權注冊，或獲得版權方的授權/認證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協作》

《高績效團隊加速器-OKR工作法》

《Do Best高績效團隊建設（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場高效能（系列）》

版權課 （授權認證&自主研發(fā)）

《服務營銷密碼》

《TOC八大領域》

《問題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營銷心理必學：影響力》

《職場新“記”能-思維導圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術器》

《EPEM卓越經理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領導力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關鍵績效經驗萃取與開發(fā)》

《卓越服務流程與標準優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標分解與實施落地》

《卓有成效的復盤》

《自上而下的績效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經營分析與業(yè)績突破》

《企業(yè)高管-團隊教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓師的角色認知與成人學習原理》

《精品課程的開發(fā)與設計》

《微課的開發(fā)與設計》

《卓越績效經驗的萃取與復制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓需求調研與分析》

《培訓項目設計與管理實務》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學習地圖設計》

《基于人才效能的培訓項目落地》

【服務客戶】

中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏保險、中國郵政、國泰人壽、國家電網公司、中國煙草、中國電建、新希望乳業(yè)、中國石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團、世豪商業(yè)集團……

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