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【課程背景】

在快節奏的生活時代，人們喜歡花更少的時間完成一件事情，因此高效率就是當今社會的王道，而呼叫中心以特有的方式：無地域限制，無時間限制以及個性化的服務，已經成為企業與客戶聯絡的重要紐帶。那么，如何更好為客戶解答各類問題，如咨詢、投訴、建議、求助等，關乎企業在客戶心目中的口碑。規范語音

本課程通過對呼叫中心服務的禮儀、服務流程與標準、建議投訴問題應對等的講解，幫助企業熱線話務人員樹立優質服務形象、提升服務能力。本培訓課程專門針對呼叫中心服務人員特征，就話務員在服務方面出現的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、案場跟近相結合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。

【課程收益】

樹立卓越的服務意識與服務質量的正確認知。

理解呼叫中心話務員應具備的心理素養，學會情緒管理與壓力管理技巧。

理解客戶服務滿意的含義，解讀客戶對呼叫中心服務需求的層次變化。

熟悉呼叫中心話務員基本操作流程與專業電話服務禮儀，掌握電話服務的語音技巧。

掌握客戶服務中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導）以及與客戶溝通的策略步驟及技巧。

掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧。

【課程對象】

呼叫中心座席人員、客服人員、投訴處理人員

【課程大綱】

一、呼叫中心發展簡史與未來發展趨勢

(一)呼叫中心行業的起源

(二)呼叫中心行業的發展現狀以及未來發展趨勢

(三)呼叫中心系統架構的演變過程：以“市場為中心”到以“客戶服務為中心”

二、卓越客戶服務中的“道”：以客戶為中心的卓越服務

(一)服務的定義與本質

1.解讀SERVICE

2.服務意識：服務心態決定服務行為――“人而不仁，如禮乎？

1)服務意識與服務能力的區別

2)服務意識的三大原則

3)服務意識的意義

4)服務意識測評&訓練方法

【互動】指定時間內完成手中的測評表&測評結果解析

(二)卓越服務的意義

1.三種服務等級

1)基本的服務

2)滿意的服務

3)卓越的服務

【小組討論】我們的客戶想要的服務是什么？

2.卓越服務的作用與意義

1)贏得客戶的滿意度

2)提高市場的競爭力

3)建立品牌的影響力

3.卓越服務的基本要求

1)良好的服務形象

2)優質的服務態度

3)嫻熟的服務技能

4)快捷的服務效率

5)良好的客戶關系

三、卓越客戶服務中的“法”：話務員在客戶服務中的角色認知

(一)客戶對呼叫中心服務需求的層次變化；

(二)優秀服務代表的品格素質：守信—寬容—誠實—同理心—熱情—客戶導向

(三) 呼叫中心話務員的心理素養

1.話務員必備的陽光心態；

2.話務員的心態剖析；

1)困惑期

2)恐懼期

3)嫉妒期

4)平穩期

5)興奮期

(四)話務員在服務中的壓力緩解；

1.壓力源的產生

2.高壓狀態下的語言表現

3.高壓狀態下的動作表

4.快速緩解壓力——塑造陽光心態策略：

1)熱身法

2)調序法

3)借鑒法·

4)模擬法

5)冥想法

四、 卓越客戶服務中的“法”：電話服務流程的標準化與卓越度

(一)電話服務和溝通的利與弊；

(二)電話服務的特點；

(三)電話服務禮儀

1.基本話務禮儀：儀態、姿勢、態度、語氣、傾聽；

2.規范化的服務用語：

3.禮貌用語的正確使用；

4.服務禁語與語言地雷

(四)電話服務的標準化操作流程

1.標準化的操作流程

1)事前準備

2)確定需求

3)闡述觀點

4)處理異議

5)達成協議

6)共同實施

2.話務服務的語音要求：

1)語速要求

2)清晰度要求

3)語氣要求

4)音調要求

5)音量要求

6)熱情度要求

7)帶笑的聲音

(五)卓越的電話應答技巧

1.提升客戶對你的正面感知

1)做一個“好聽眾”

2)一心三忌

3)選擇積極的表達：善用“我們”代替“你”

2.及時判斷客戶需求技巧

1)傾聽客戶訴求的重要性與藝術

2)識別客戶需求的準確性與及時性

3.不同行為風格客戶的主導需求及應對

1)D（Dominance）- 支配型/控制型

2)I （Inducement）- 影響型/社交性

3)S（Submission）- 配合型/屈從型

4)C（Compliance）- 邏輯型/遵從型

五、卓越客戶服務的“術”： 客戶滿意提升

(一)并享受：提升溝通中的聲音魅力

1.氣息控制

2.吐字歸音

3.共鳴發聲

4.辨字口訣與色彩朗讀

5.在語言中注入情感

(二)合理管理客戶的期望值；

1.基于客觀、中立的復述

2.善用“回放”確認客戶需求

3.放大客戶的服務感知值

(三)處理客戶投訴和抱怨的技巧：

1.常見客戶抱怨與異議的原因

2.有效處理客戶抱怨的好處

1)萌芽控制－接待投訴客戶的技巧

2)提升正面價值，延長客戶的滿足感

4.客戶投訴與抱怨的 處理原則

1)先處理心情在處理事情

2)處理時效原則

3)雙贏原則

5.常見客戶投訴類型與心理的洞悉

1)情緒宣泄型；

2)善辯型；

3)期望落差追求補償型

6.處理客戶投訴和抱怨的技巧：

1)完美的服務彌補

2)彈回式服務彌補技巧

3)掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法：3F表達

4)溝通的姿態與同理心理的運用

5)話語的主導權與立場的堅定原則

6)勇于承擔責任的勇氣與道歉的誠意

7)主動示弱的運用

7.處理投訴過程中的大忌

(四)突發應急事件的處置應答話術

1.應急處置的原則

2.應急處置的話術標準

3.應急處置應答案例解析與話術演練

莫老師

莫言老師 通用管理與職業素養領域專家

【資質背景】

國家職業生涯規劃師

國家高級人力資源管理師

6Ds線上學習項目設計師

ACIC國際注冊沙盤講師

AACTP國際注冊培訓師

ITMI國際注冊人才管理師

CMC國際注冊管理咨詢師

中國管理科學研究院-客座教授

AACTP國際注冊行動學習促動師

AoCE國際注冊STC系統性團隊教練

美國ACI注冊國際職業培訓師&授權導師

美國ACI注冊國際課程設計師&授權導師

英國博贊思維導圖管理師認證講師(TBCP)

【從業履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國百強講師

2018年“泰山杯”培聯大賽-全國百強講師

2020年“線上學習項目設計師”全國大賽評委

2020年“我是好講師”浩睿賽區評委

18年+全國市場零售運營管理經驗（行業：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務于上市集團、外資集團，歷任總經理助理、全國運營經理、全國培訓經理，足跡遍布全國50+座主要城市，涉及運營管理500+門店，

累計為300+百貨&門店提供30000+小時專題培訓與實地帶教，成功培養1000+名優秀的零售終端管理者。

非常了解業務部門的痛點和需求，擅長結合客戶需求設計培訓項目、應用課程和落地工具，助力業務部門提升業績、強化人才培養，開發人才效能，實現對人才梯隊建設的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂

課堂形式靈活多樣，游戲互動精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習針對性強

實戰分享

課堂上幫助學員理解理論知識，分享實戰案例指導實際運用；部分課程涉及實地工作的跟進指導

定制應用

根據企業實際情況、定制化設計課程中的針對性練習、開發可應用與實際工作的工具等，幫助企業系統性的解決問題

尊重版權

講授中所采用的課程均為講師本人多年經驗實戰累積的原創、已申報國家版權注冊，或獲得版權方的授權/認證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優秀到卓越-管理者角色認知與修煉》

《從優秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協作》

《高績效團隊加速器-OKR工作法》

《Do Best高績效團隊建設（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場高效能（系列）》

版權課 （授權認證&自主研發）

《服務營銷密碼》

《TOC八大領域》

《問題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營銷心理必學：影響力》

《職場新“記”能-思維導圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術器》

《EPEM卓越經理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領導力修煉》

主題工作坊：

《企業文化共創/重塑與落地》

《關鍵績效經驗萃取與開發》

《卓越服務流程與標準優化》

《戰略目標分解與實施落地》

《卓有成效的復盤》

《自上而下的績效管理診斷與優化》

《GoFast經營分析與業績突破》

《企業高管-團隊教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓師的角色認知與成人學習原理》

《精品課程的開發與設計》

《微課的開發與設計》

《卓越績效經驗的萃取與復制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓需求調研與分析》

《培訓項目設計與管理實務》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學習地圖設計》

《基于人才效能的培訓項目落地》

【服務客戶】

中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏保險、中國郵政、國泰人壽、國家電網公司、中國煙草、中國電建、新希望乳業、中國石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫療集團、世豪商業集團……

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