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【課程前言】

政務機關人員商務禮儀培訓課程的核心是要求公務員真正自覺地勤于政務，廉潔奉公，忠于國家，規范自己在公務活動中的行為，其目的是提高整個國家行政機關的工作效率，維護政務機關的形象。本課程內容主要分兩大塊講授：公務員內在修養的提升和外在形象及素養的塑造。

每一位公務員都應該尊重自己，一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊重。尊重自己的具體要求是：首先，要尊重自身;其次，要尊重自己所從事的職業;最后要尊重自己所在的單位;

每一位公務員都應該尊重別人，一個不尊重別人，就難以得到對方的尊重。尊重被人，具體要求往往有所不同：尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下屬是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重對手是一種風度，尊重所有的人是一種基本的教養;

每一位公務員都應該尊重社會，馬克思說過：人是社會關系的總和。每一個人都生活于社會。尊重社會，將美化人類自身的生存環境，并有助于人類的最優化發展。

政務禮儀培訓：公務員的形象,是公務員思想品質、知識水平、能力作風、儀表風度、心理氣質等諸多方面的表現和行為在公眾心目中的總體印象和評價。重視公務員的禮儀修養,不僅是公務員個人提高自身形象和素質的需要,更是政府乃至國家形象的需要。

【課程對象】

國家機關公務人員

【課程目標】

提升政務機關人員的內在素養;

幫助政務機關人員重塑符合自己職業的形象;

掌握商務社交活動中的禮儀及辦公場合的禮儀規范;

掌握公務會議禮儀及公務宴請禮儀規范和要求;

提升公務員內在修養及外在素質，提升行政機關整體形象。

政務機關人員商務禮儀培訓課程特色

易學,有趣,實用

與工作現狀緊密結合,全方位提升公務員素養。

突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣。

30%理論講授、5%案例分享、65%實際練習+情景模擬+講師現場示范指導等，充分調動學員的學習積極性、是培訓效果立桿見影!

【課程大綱】

第一講：禮儀與個人魅力——人生的必修課

一、禮儀內涵進一步認識

禮儀的含義及禮儀三要素

禮由心生將禮儀成為自己內心的一份修養

二、政務禮儀的基本理念

政務交往應遵循的原則

政務交往的基本特點

第二講：形象是幫助公務員說話的工具

一、個人形象六要素

儀表

表情

舉止動作

服飾

談吐

態度

二、著裝禮儀

著裝的TPO原則

鞋襪的搭配原則

首飾、配飾的使用規范

色彩搭配

三、女士公務員著裝禮儀

工作妝的規范

女士著裝、女士西裝

裙裝——女士的標志

腳部時裝和腿部時裝——鞋襪的搭配常識

帽的禁忌

首飾、配飾的使用規范

四、商務男士著裝禮儀

西裝禮儀

襯衫的床桌與領帶搭配

鞋襪的搭配常識

合理的飾物搭配

五、個人儀容的塑造

頭發、胡須以及體毛的修飾

牙齒、指甲、皮膚修整和護理

個人健康的心境

第三講：樹立良好的形象從儀態規范做起

一、標準鞠躬禮儀

鞠躬的標準

鞠躬的禁忌

二、規范站姿

站姿要領

手位、位的變化

面對不同場合不同對象的站姿

三、行姿禮儀

行走的要領

行走禁忌

側身行走、后退步行走

四、蹲姿

蹲姿的基本要求

五、優雅坐姿

坐姿的要領

幾種坐姿

第四講：公務員商務社交禮儀

如何在在公務活動中留下美好的第一印象

3秒內演出魅力的自己

第一眼印象=第一印象=首輪效應

30秒決定別人對你的印象!

一、見面禮儀

二、問候禮儀

三、介紹禮儀

要懂得先介紹誰

如何做自我介紹

不同場合的做介紹的要點

四、握手禮儀

握手是體現友好的表現

握手是開放式的身體語言

不同的握手姿勢的含義

握手的基本禮則

五、交談禮儀

六、名片使用禮儀

第五講：公務員商務接待禮儀

一、做好充足的事前準備,確認確認,再確認

堅持規范化做法(規格不能多變)

提前做好必要的準備工作

注意迎來送往的細節

自始至終對來賓熱情友好，專心致志

(熱情有度，有所為，有所不為)

注意住宿，膳食的安排(預定，確認菜單等)

二、客人的引導禮儀

在走廊的引導：在左?在右?

進出會客室的引導：先進?后進?

上下樓梯的引導：在前?在后?

進出電梯的引導：后進?后出?

重要賓客的引導

三、會客室內的接待禮儀

推薦飲品給客人

奉茶的禮儀

咖啡禮儀

座位的安排：場景演練揭示排位原則

四、送客禮儀

容易引起客人誤會的送客行為

送客行為規范

五、鼓掌禮儀

鼓掌意在歡迎、歡送、祝賀、鼓勵其他人

作為一種禮節，鼓掌應當做得恰到好處

節奏要平穩，頻率要一致

掌聲大小，則應與氣氛相協調為好

六、乘車禮儀

乘車禮儀規范

車上乘客座次安排

上下車禮儀

第六講：公務員商務辦公禮儀

一、電話禮儀——聲音傳遞信息

基本電話禮儀

撥打電話禮儀

接聽電話禮儀

二、請示匯報禮儀

請示匯報的內容安排、時間長度、必備用語

聽取匯報的關鍵

三、公務文書禮儀

公文寫作基本要求

公文禮儀

公文的遞接

四、辦公室溝通禮儀

(一)語言規范

問答用語

致謝用語

道歉用語

工作忌語

(二)溝通禮儀

彼此尊重，換位思考;

工作場合，摒棄私人感情溝通;

如有誤會，誠心化解障礙;

影響同事關系的十個“小節”(與領導、與同事)。

第七講：公務員會議禮儀

一、計劃流程、運作籌備

明確會議宗旨

成立會務組

確定流程議程

合理的時間安排

做好接待安排

二、會場布置、會議座次

安排入場及坐次

配備會場服務人員

掌握會場節奏

合理有效的維護會場秩序(手機的處理)

三、會議傳達、會后溝通

會議主持人的禮儀

發言者的禮儀

聽眾的禮儀

會議記要工作的要點

重要會議的評估成果(評估表建立)

會議傳達的雙流向

第八講：公務員商務宴請禮儀

一、宴請的分類

中試宴請

西式宴請

正規宴會

普通宴會

二、宴請的簡介

宴請的原則

座次安排

宴請的主題

男女賓客分別對待

三、宴請的準備

提前確定宴會的時間、地點、人員

合理的方式進行邀請

制定合適的菜單(不以昂貴為首要標準)

席位編排(不同國家和地區的習慣不同)

布置現場

四、餐桌的禮儀

中西式餐具的使用標準

點菜與上菜的禮節

用餐的氣氛以及禁忌

筷子與刀叉的使用禁忌

五、餐桌的入席與退席

六、茶、酒文化

東西方酒文化的差異

歷史悠久的茶文化

七、祝酒禮儀

祝酒詞

緊緊圍繞宴會的中心話題

帶一點幽默的色彩

八、其他細節

朱老師

朱美林簡介

【資質背景】

City&Guilds 國際權威認證 禮儀導師

IPA ISE 國際注冊服務效能管理師

中國西部國際博覽會特聘禮儀培訓專家

全國高等院校“十四五”規劃教材《實用禮儀》編委

中國形象設計協會注冊禮儀培訓導師

中商聯形象禮儀測評體系考評員

南充餐飲協會特聘禮儀培訓專家

西南財大國際商學院特聘客座講師

西蔓色彩高級形象管理師

環球風尚聯盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態指導師

【實戰經驗】

● 曾在大型房產企業及大型酒店、涉外物業從事管理工作， 歷經企管部經理、人力資源總監、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設等 工作。后轉型咨詢機構任高級合伙人、項目總監， 從事專業研究與管理顧問工作， 特別了解 房產、服務行業及各大中型國營企業培訓現狀，能精準對接客戶需求，滿足企業期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發、企業內訓、服務質量體系輔導、項目品牌塑造 等經驗，涉足政府部門、 金融機構、 現代服務業、 教育、 醫院、 社會組織等 10 余個行業領域。 至今先后參與 300 余家企事業單位管理訓練與團隊打造、企業文化活動以及行業服務質量管 理實操輔導，培訓學員上萬人次。

【擅長領域】

《服務品質管理體系建設》

《高效回訪體系建設》

《客戶滿意度體驗值管理機制建設》

《德國萊茵 TUV-SQS 服務質量體系認證》

《服務品質管理人員培訓管理機制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優質服務體系建設》

《優質服務技能提升培訓》 《服務品質管理內訓師精品班》

《優秀話務員的實戰培訓》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優雅儀態》

《員工的職業化素養培訓》

【授課風格】

其授課授課風格以語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓過程中將引用案例， 實戰與情景訓練為一體， 知識性與操作性并重， 強化積極主動的 “以對方為中心”意識， 引導學員發現自身在工作中的諸多盲點， 快速激發 潛能、提升整體人員素質。

【服務客戶】

政企單位：都江堰政務中心、成華婦聯、青羊社區教育學院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯、西南油氣 田公司、西博會、南充餐飲協會、南充旅游協、晉陽街道政務、四川長興實業、博覽局、成 華政務、都江堰政務中心、湘西政務中心、瀘州雙創園、成都志協、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區創業服務中心、成都和諧社區發展促進會、中石油、云南地稅局、樂山稅 務局、吉林省公安廳

電信行業：四川移動、巴中移動、移動青羊培訓中心、重慶電信、石家莊移動公司、重慶移動、天津電 信

電力行業：國電四川、國電眉山、雅安電力、二灘集團、三峽公司、天津電力、重慶電力、國家新能源 集團、瀘州國電、西安電力、瀘州電力、國網宜賓、攀枝花電力集團、華電、成都國電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財

金融行業：中國銀行、工商銀行、中國農業銀行、南充銀行、成都農商行、郵政儲蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設銀行、華福證券、成都銀行、平安保險、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國人壽

房地產業：

中建集團、 恒大地產、 瑞云集團、 陽光 100 地產、 保利房產、 北京北方家園物業、 華潤物業、 錦陽三匯房地產、 六安京英地產、 富力地產、 星河地產 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設集團、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財國際商學院、成都擔當書院、成都文理學院、四川師范大學

美容行業：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫美、西嬋醫美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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