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【課程背景】

“廳堂為王”、“決戰廳堂”關于廳堂營銷的話題一直都是銀行網點重點關注的話題，從招商銀行零售轉型開始，銀行業越來越重視網點廳堂的營銷管理，從硬件布局到軟件能力提升，無不體現出廳堂營銷的重要內容，從中展開的客戶廳堂動線管理、廳堂人員“協奏曲”等知識內容也覆蓋到整個廳堂營銷管理中。

【課程目的】

本課程從廳堂硬件布局開始，對網點廳堂客戶的動線管理進行針對性的梳理，形成了客戶的“迎”“宣”“銷”“引”的相對固定的網點“行走”流程，同時對各個崗位進行賦能，在提升廳堂人員能力的同時，整體提升廳堂人員的協同能力，做到客戶的全面需求開發。

【培訓對象】

銀行網點廳堂人員

【課程大綱】

一、銀行網點客戶的動線管理

（一）客戶動線管理的概念及意義

案例：景區游客動線管理

1、提供更好的服務

2、更多的銷售機會

（二）客戶引導分流

1、客戶引導分流核心

2、各區域引導分流示意圖及解析

3、基本話術示例

（三）各區域動態補位原則

1、先服務后營銷

2、先外后內

3、先接待后引導

（四）客戶動線管理圖示全覽及各區域工作要點

二、網點銷售流程優化

（一）現場診斷

1、目前網點的銷售流程是怎樣的？

2、主要問題是什么？

3、該如何優化？

（二）優化后的網點銷售流程

1、被動—主動

2、滿足需求—發掘需求

3、交流—溝通

（三）各崗位3W原則

三、廳堂客戶識別

（一）觀察的藝術

案例分享（視頻）

1、關注細節

2、聆聽的重要性

3、快速分析能力

4、注意事項

（二）數據應用

1、大數據分析

2、系統提示

3、相互協作的重要性

（三）溝通的訣竅

1、有針對性

2、永遠記住客戶的第一需求

3、優質服務是前提

4、切記不能做的事

四、廳堂客戶營銷要點

（一）引見是目的

1、引見的概念

2、如何管理引見

3、話術解析

（二）卓有成效的團隊合作

1、了解你的團隊成員

2、如何做介紹

（三）如何處理反對意見（UAF法則）

（四）產品銷售話術（FABE法則）

情景演練

（五）廳堂微沙龍

1、要點解析

2、效果分析

3、組織流程

（1）三準備

（2）七步驟

（3）二促成

情景演練

五、案例分析及場景演練

1、“雁過拔毛”式的廳堂銷售流程

2、大數據的運用

3、應急事件處理

4、網點人流量激增處理方案討論解析

林老師

林 濤——銀行網點營銷管理教練

曾任中國郵政儲蓄銀行支行副行長、網點負責人、信用卡中心主任

曾任中國郵政儲蓄銀行總行級內訓師（摩根大通銀行合作項目組頒發）

曾任中國郵政儲蓄銀行總行網點系統化轉型項目輔導老師

曾任中國郵政集團總公司陜西省分公司金融網點轉型顧問

國家認證理財規劃師（AFP）

擅長領域：銀行網點效能提升、銀行網點系統化轉型（軟轉+硬轉）、銀行網點服務標準化流程及投訴處理、信用卡營銷及活動策劃

【個人簡介】

林濤從事銀行工作12年，歷任柜員、產品經理、客戶經理、支行信用卡中心主任，網點負責人、支行副行長等職務，先后分管零售業務、公司業務、信貸業務、黨建、工會等工作，具有豐富的銀行管理經驗、營銷實踐經驗，擅長銀行管理工作、擅長帶隊伍，擅長零售、對公營銷等。

擔任銀行相關職務期間通過網點“打卡”管理模式，結合項目營銷聯動零售業務的方式，所在網點在2018年全年的業務考核中獲總行近一萬家網點中“十強網點”榮譽稱號，主導營銷的大型項目有大型國企的供應鏈金融和授信業務、全省首筆融資租賃公司授信業務、大型商業綜合體結算業務、社保項目營銷落地、PPP項目、信用卡專項場景營銷項目等。

擔任總行內訓師10年期間，參與摩根大通主導郵儲銀行開展的“示范網點打造”項目，參與郵儲銀行總行舉辦“網點效能提升”項目，參與安永主導的郵儲銀行“網點系統化轉型”項目，將網點轉型理論和網點實際運營做了有效結合，形成了自身獨特的一套兼具理論模型和實踐效果的知識體系課程，在總行、分行、郵政公司進行授課近50場，超過5000人次，

擔任講師以來，主要課程《客群精準營銷》、《新業態下的信用卡營銷指引》、《網點轉型之柜員篇》等課程對工行、建行、某農商行等多家機構進行了客戶講授均獲得好評（授課效果打分均在90分以上），另外針對網點效能提升為多家銀行網點也進行了落地的5DAY輔導，核心指標提升都在30%以上，效果也十分凸顯。

【培訓風格】

長期銀行內訓師授課經驗及網點經營管理經驗，擅長將理論知識熟練運用到解決實際問題當中，課程設計和講授中善于通過案例引導理論知識的學習，具有很強的實操性；在網點輔導過程中善于與各崗位人員進行溝通，激發網點人員自身能量，打造擁有向心力、凝聚力和戰斗力的團隊，擁有注重實效性和結果導向的培訓風格。

【擅長課程】

網點效能提升：

1、網點負責人《網點負責人賦能—“網點經營業主”》

《銀行網點市場分析及目標管理》《銀行網點“三會”管理》《網點行動計劃制定》《三巡兩示范與當日總結》、《一對一指導》

2、廳堂人員《銀行網點廳堂致勝》

《銀行網點銷售管理流程》《廳堂客戶識別與分流》《電話約見及客戶引見》《廳堂微沙龍》《營業網點營銷宣傳工具管理》

3、客戶經理《銀行網點客戶營銷與管理》

《挖掘客戶需求及提供解決方案》、《新客戶管理及跟進》、《客戶關系深化及等級提升》、《異業聯盟體系建設》

網點營銷體系：

《卓越的客戶體驗》、《新業態下的信用卡營銷指引》、《銀行客戶的新媒體營銷》、《客群精準營銷體系建設》、《柜員轉型之精準營銷與引見》、《銀行客戶網格化管理》

銀行網點輔導類：

《銀行網點效能提升輔導（5DAY）》，《營業網點服務標準化輔導（3DAY）》

【參與項目】

1.摩根大通主導中國郵政儲蓄銀行“示范網點”項目

2.中國郵政儲蓄銀行總行舉辦“網點效能提升”項目

3.安永主導中國郵政儲蓄銀行總行“網點系統化轉型”項目

4.中國郵政儲蓄銀行陜西省分行（2018-2019年）新員工入職培訓項目

5.吳江農商行網點效能提升項目

6.云南紅塔銀行總行轉崗人員培訓系統化建設項目

7.國泰世華銀行線上學習平臺打造項目

8.民生銀行昆明分行同業客戶系列講座

9.某證券公司網點精細化管理項目輔導老師

10.工行某分行線上新員工培訓課程授課

11.工行某支行“百家網點”創建項目輔導（服務禮儀及監控檢視）

12.建行某分行“品牌黨組織”創建項目輔導（網點競爭力提升模塊）

13.工行某分行新員工訓練營課程講授

【具體案例】

1、項目名稱：網點經營管理轉型

項目時間：2018年01月—2021年12月

公司名稱：中國郵政儲蓄銀行總行

項目職務：總行內訓師

項目描述：2018郵儲銀行總行邀請安永咨詢對全行開展的網點經營管理轉型項目，主要根據安永前期調研報告分析的內容，確定了網點從硬件、軟件、科技等方面的全面轉型項目，時間歷時3年，確保全國9000多家網點實現轉型目標。安永攥寫了詳細的項目導入手冊，從前期的10家網點開始，逐步向全國網點繼續推廣。主要是以10DAY的模式，將導入手冊內容通過5天導入輔導+5天固化提升+30天后續跟進的模式，一對一的將轉型內容導入的網點的日常經營管理中。

項目職責：總行抽調了10名總行級內訓師（含我在內）分別和安永項目組一同開展網點的導入工作，第一批及第二批部分網點主要是安永主導，總行內訓師跟學的模式，學習項目導入的全流程，第二批剩下的網點及第三批網點主要是之前十名總行內訓師主導、其他總行內訓師跟學、安永項目組進行監督的模式，全面主導10天的項目管理及進展，并向總行提交導入情況報告。

項目業績：由我負責輔導培訓的三家分行共計7各網點順利實現轉型模型的導入，都成為了各省分行各自的標桿網點。

2、項目名稱：郵儲銀行示范網點打造項目

項目時間：2009年01月—2012年12月

公司名稱：中國郵政儲蓄銀行總行

項目職務：總行內訓師

項目描述：郵儲銀行總行邀請摩根大通銀行對全行開展的示范網點打造項目，主要根據摩根大通銀行網點的經營管理流程結合郵儲銀行實際情況，搭建了郵儲銀行示范網點模型，形成了600多頁的內容PPT，涵蓋網點經營管理的全部細節內容，通過3+25+101到全覆蓋的模式，開展了郵儲銀行網點轉型的首次嘗試（郵儲銀行網點轉型1.0）。項目開展前期在郵儲銀行內部選拔了15名總行及內訓師，由摩根大通項目組進行評審，頒發證書，主要進行后續項目開展時甲方的培訓力量，同時為項目組離開后能有有團隊進行該項目的持續固化做好準備。

項目職責：2009年通過選拔成為示范網點項目總行級內訓師，參與了首批三個網點西安市鐘樓支行的示范網點打造項目，首先通過課程培訓進行理念導入，然后進駐網點進行為期15天的網點導入，對各個崗位人員根據示范網點模型的要求進行行為導入，并通過表格工具的使用將行為進行固化。隨后以總行內訓師的身份參加了全國多場示范網點模型課程的培訓，主要對象是分行班子成員、支行長、網點負責人、客戶經理、理財經理等崗位人員，參訓人次超過2000人。

項目業績：2012年摩根大通項目組離開時，全國郵儲銀行網點成功打造示范網點1200多家，這些網點近三年業績提升平均都超過了60%以上，為郵儲銀行港股上市打下了堅實的基礎

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