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課程大綱

一、服務(wù)意識(shí) ——服務(wù)就在你身邊

1、服務(wù)的內(nèi)涵與外延

你在為誰工作？ （開場(chǎng)大互動(dòng) 體驗(yàn)啟發(fā)討論）

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別（案例 視頻 提問討論 引導(dǎo)）

3、醫(yī)護(hù)服務(wù)工作者的職業(yè)心態(tài)（圖片 故事對(duì)比引導(dǎo)）

4、禮儀與醫(yī)護(hù)服務(wù)的關(guān)系（ 案例故事 互動(dòng)游戲啟發(fā)引導(dǎo)）

5、仁心仁術(shù)與全職服務(wù)意識(shí)

6、醫(yī)護(hù)禮儀的核心（提問 游戲 案例 引導(dǎo)）

7、尊重“尊”什么？

8、心懷仁愛 行有禮儀

二、醫(yī)護(hù)人員職業(yè)化形象塑造——內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 外塑形象

1、形于內(nèi)：精神形象 、心理形象 、氣質(zhì)形象

形于外：視覺形象 、語言形象、體態(tài)形象

2、首映效應(yīng)——7秒定律 （案例故事分享提問互動(dòng)）

一切從“頭”開始

3、制服的意義（互動(dòng) 儀容自檢 互檢）

你的著裝與職業(yè)相符嗎？（互檢提升改變）

4、醫(yī)護(hù)人員著裝五原則六禁忌

5、角色與服飾——從規(guī)范到權(quán)威（圖片示范 大互動(dòng)）

6、性別與著裝——從美麗到魅力

7、不同崗位的著裝要點(diǎn)

8、面部修飾及飾品佩戴的禁忌

9. 專業(yè)形象帶來接納信任

三、贏在舉手投足間——儀態(tài)禮儀

1、無聲的語言——體態(tài)

2、100—1=0 丑態(tài) 常態(tài) 美態(tài)（視頻分享）

3、服務(wù)中目光的運(yùn)用

4、微笑的內(nèi)涵

5、基本服務(wù)手勢(shì)規(guī)范

6、不同服務(wù)場(chǎng)景的站姿站位要求

7、基本儀態(tài)與特殊場(chǎng)景體態(tài)規(guī)范（實(shí)操演練）

（站、坐、行、蹲 、持、遞、接、指引、 指示.輪椅使用等）

8、別讓細(xì)節(jié)出賣你——舉止是情緒的延伸表達(dá)

四、醫(yī)院服務(wù)溝通技巧之——患者投訴與抱怨處理技巧

先處理心情在處理事情

1、患者投訴與抱怨的原因

2、患者投訴與抱怨的實(shí)質(zhì)

3、患者投訴與抱怨的處理步驟

4、患者投訴與抱怨的處理步驟

5、應(yīng)對(duì)投訴的話術(shù)

6、練習(xí):困難場(chǎng)景溝通訓(xùn)練

結(jié)尾：共同誦讀特蕾莎修女的詩歌《不管怎樣》回顧初心

王老師

王瑞清 老師 ——十年禮學(xué)應(yīng)用課題培訓(xùn)師,職業(yè)素養(yǎng)提升專家

講師資歷:

IPA國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 導(dǎo)師

IPA國際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)專家委員會(huì) 委員

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

華夏盛德.禮商書院（上海總部高級(jí)講師）

2019年度禮儀公益中國行十大杰出人物

2021年度金牌服務(wù)講師

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn):

自然親切,理性與感性并重，用“學(xué)員體驗(yàn),情景模擬.互動(dòng)游戲等多樣化的教學(xué)方法，調(diào)動(dòng)輕松活躍的氣氛，使學(xué)員積極主動(dòng)地參與培訓(xùn)活動(dòng)中，極具感染力和影響力，注重實(shí)操訓(xùn)練和行為轉(zhuǎn)化。

擅長(zhǎng)項(xiàng)目與主講課程:

【禮贏商運(yùn)——企業(yè)員工軟實(shí)力增值密碼】

《禮贏商運(yùn) 政商接待禮儀》

《商務(wù)禮儀——不可不知的禮儀細(xì)節(jié)》

《風(fēng)清氣正——公仆形象與職業(yè)素養(yǎng)》

【禮商創(chuàng)績(jī)效 服務(wù)贏未來】

《五星服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)》

《情理交會(huì).語義傳心——服務(wù)溝通技巧》

《“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧》

【禮悅職場(chǎng)——新員工職業(yè)化塑造】

《從“心”而動(dòng) 禮悅職場(chǎng)》

《以業(yè)為謀 相處有道》

《禮樂職場(chǎng)——高情商社交》

客戶見證（部分）:

1、金融行業(yè)

中國銀行（江蘇分行、黑龍江分行、河北分行、廣州分行、新疆分行）、中國光大銀行（呼和浩特分行）、招商銀行（江蘇分行、廣州分行）、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行（青島分行、南通分行）、浦發(fā)銀行(廣州分行)、光大銀行（北京分行）、南京銀行（總行）、煙臺(tái)銀行（總行）、齊商銀行（總行）、漢口銀行（總行）、鄭州銀行（總行）、興業(yè)銀行（太原分行）、中國交通銀行（山西分行、海南分行）重慶銀行（總行）、廣發(fā)銀行（湖北分行、廣州分行、珠海分行）、農(nóng)商銀行、中原銀行、光大證券（總部）、海通證券（總部）、廣發(fā)證券、中信證券 、中國人壽、中國人保、太保、中意人壽、工銀安盛人壽、中信保誠人壽、銀雁金融（總部）、厚本金融 (總部)、中郵消費(fèi)金融（總部）

2、大型國企

中糧、中鐵、中建、中電 、中車、萬力集團(tuán)、伊利 、中國電信、中國移動(dòng)、井神股份、深圳鵬能、魯商集團(tuán)、廣州南方投資集團(tuán)、廣州交通投資集團(tuán)、廣州地鐵、深圳巴士集團(tuán)、中國石油化工、京東方科技集團(tuán)、國家電網(wǎng)

3、生產(chǎn)制造業(yè)

東風(fēng)本田、廣汽豐田、上汽集團(tuán) 、廣汽集團(tuán)、東風(fēng)、寶馬、海拉、美的、富士康、林德、巴德富、明治、新中源集團(tuán)、鷹牌集團(tuán)、喜威燃?xì)?、帝晶光電、金發(fā)科技

4、地產(chǎn)行業(yè)

融創(chuàng)中國、 方圓地產(chǎn)、易居、合景泰富、美好集團(tuán)、美的置業(yè)

5、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

阿里巴巴、京東、滴滴、字節(jié)跳動(dòng)、云公司

6、其他

東呈國際、匯桔網(wǎng)、內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)、瑞幸咖啡、曉教育集團(tuán)、正大天晴、歡樂谷、歐萊雅、縱騰集團(tuán)、廣州市政府培訓(xùn)中心

部分授課評(píng)價(jià)

王老師授課很有親和力，課程內(nèi)容邏輯嚴(yán)謹(jǐn).觀點(diǎn)鮮明.訓(xùn)練細(xì)致，學(xué)員們很享受上課的時(shí)間

——某國企人力資源負(fù)責(zé)人

感謝王老師的精彩授課，在為期兩天的訓(xùn)練中小伙伴們掌握了大賽的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),禮儀操動(dòng)作的展示編排，服務(wù)劇本練習(xí)，我們的支行在12支代表隊(duì)中禮儀操展示第一名,情景劇第一名，總成績(jī)第一名這是我們從未有過得榮譽(yù)，感謝老師的付出

——郵儲(chǔ)銀行某支行長(zhǎng)

感謝王老師1天精彩的分享，課程干貨滿滿，同學(xué)們都向我反映課特別好，我也很喜歡你的風(fēng)格授課專業(yè)，表達(dá)到位，舉止優(yōu)雅得體。

——著名企業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

王老師，特別感謝您兩天的課程和支持，學(xué)員們都覺得您特別好，收獲特別大！

——知名培訓(xùn)公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

王老師從前期課前溝通，到課堂講授與輔導(dǎo)，都盡心盡力，非常專業(yè)。授課經(jīng)驗(yàn)豐富，授課進(jìn)度與風(fēng)格把控非常到位，學(xué)員很喜歡。期待再次合作！

——知名培訓(xùn)公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

疫情期間我們能頂著壓力在影劇院做一場(chǎng)600人的干部培訓(xùn)壓力是非常大的，感謝王老師專業(yè)的呈現(xiàn)，干貨滿滿 氣氛活躍 讓我們得到了學(xué)員們的一致好評(píng)，謝謝王老師

——知名甲方企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

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