我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景

“人生不如意十之八九”，當情感遭遇糾結，職業出現倦怠，婚姻出現不和，生活諸多不順時，那種焦慮、擔憂、痛苦、無助，你懂得……負性情緒會導致人們工作生活消沉，甚至引發頭疼、失眠、高血壓等疾病。情緒從來不是問題的本源，問題的根源往往來自人們對情緒了解不夠，加之潛意識的作用，讓不少人淪為情緒的奴隸，嚴重影響了健康、情感和人際關系……學會情商管理是人生幸福快樂的基礎！

在現實生活中，人際交往無處不溝通無處不協調，企業管理需要高效溝通發揮工作績效，夫妻關系需要情感交流經營幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財富，父母家人需要溝通關愛盡到子女孝道……可見人生在世，溝通是第一重要生產力。

情緒智力商數（簡稱EQ）是一個人掌控自己和他人情緒的能力。職業情商是員工對自己工作情緒了解、控制和自我激勵的能力，更側重對他人工作情緒的了解和把握，以及如何處理好職場人際關系，是職業化情緒能力的表現。溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

課程收益

認識自我：情商測評，了解七情六欲五毒、情商和職業情商。

理解高職業情商的五大標準基本要求和表現。

學會負面情緒調適方法及自我催眠放松技巧。

情緒管理自測，自我覺察成長，增進生活智慧。

掌握協調沖突的技術，學會與同事相處三條法則，更好地跨部門協作溝通。

課程對象

公司中高層管理人員、普通員工及希望提高情商、溝通能力者

教學方法：講授法、視頻教學、角色扮演法、情境模擬、小組演練等

課程大綱

第一部分：情商篇

1、認識情緒

（1） 什么是七情、六欲、五毒

u 積極情緒與負面情緒區別

u 情緒的作用

案例分析：情緒中暑

（2） 情緒自測：你的情緒穩定嗎？

分組討論：“踢貓效應”我們想到…

（3） 如何情緒覺察？

角色扮演：當工作會議中，你的功勞被同事搶先歸功于自己，你會怎么做？

2、情緒的影響：

（1）情緒影響認知

視頻賞析：辦公室的情緒爆發

（2）情緒影響人際交往：

預防“情緒垃圾桶”/ 善用“好心情效應”

（3）情緒影響生理健康：

u 癌癥的情緒說

u 笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了頭

u “喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎，悲傷五臟，驚傷神經 ”

（4）AB型性格測試及案例分析

3、情商EQ提升：

（1）什么是情緒智力？

u 了解自己情緒的能力-覺察力

u 控制自己情緒的能力-管理力

u 自我激勵的能力-調整力

u 了解他人情緒的能力-同理力

u 維系良好人際關系的能力-整合力

（2）認識自己:你的情商有多高？

心理測評：情商自測

（3）高情商EQ的5個標準：

自我察覺能力/駕馭心情能力/自我激勵能力/理解他人能力/人際交往能力

4、實戰演練：如何1秒鐘處理消極情緒？

第二部分：職業情商修煉

1、什么叫職業情商？

2、高職業情商的表現：

u 學會溝通

u 學會微笑

u 學會稱贊別人

u 學會傾聽和說話

u 學會低調做人

u 善于豁達待人

3、職業情商修煉技巧：

（1）做好情緒管理：做情緒的主人

A、 誰在決定你的情緒？

B、 正確處理情緒的三步驟

u What-我現在有什么情緒

u Why-我為什么會有這種情緒

u How-如何有效的管理情緒

C、 情緒控制技巧： 指標VS治本方法

u 控制他人情緒六步法

u 情緒調適方法：父母狀態、成人狀態、兒童狀態

u 增加正面情緒技巧

（2）培養良好心態

A、 職場陽光心態你具備嗎？

B、 國學人生智慧

u 儒家-拿得起：元亨利貞，孝悌忠信，禮義廉恥，仁愛和平。

u 道家-看得開：人心惟危，道心惟微，惟精惟一，允執闕中。

u 佛家-放得下：諸惡莫作，眾善奉行，自凈其意，明心見性。

C、智者心轉境，當下即極樂

（3）學習情商智慧

案例分享：司馬懿與諸葛亮

（4）挫折提升情商

案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”

第三部分：銀行消費者權益相關內容

一、國內銀行業消費者權益保護工作現狀分析

二、銀行業消費者權益保護工作存在的主要問題及案例分析

三、銀行消費者的主要權利

1. 安全權（案例分析）

2. 隱私權（案例分析）

3. 知情權（案例分析）

4. 選擇權（案例分析）

5. 公平交易圈（案例分析）

6. 損害賠償權（案例分析）

7. 監督權（案例分析）

逐個進行分析，案例剖析

四、銀行對消費者的主要義務

1. 遵守相關法律法規

2. 交易信息公開

3. 妥善處理客戶交易請求

4. 交易有憑有據

5. 保護消費者信息

6. 妥善處理投訴

第四部分 失傳的溝通秘笈

1、 什么是溝通？

（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

（2）溝通的重要性

案例分析：不會溝通，從同事到冤家

（3）溝通技巧測試

視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通的過程

案例分析：新版《西游記》

（5）溝通的形式

（6）溝通形式的表現力：

u 體態：55%

u 類語言 38%

u 語言（即說出或寫出的話語）7%

2、同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

u 外在形象特點贊美

u 語音、語調、語速

u 肢體語言

u 共同愛好

u 共同經歷

（2）高效溝通六式

u 傾聽

u 共情

u 同頻

u 釋義

u 反饋

u 共識

（3）溝通中注意聲音

實戰訓練：互動問題呈現

4、如何增加別人對自己的好感

（1）微笑的藝術

（2）贊美——人際關系的潤滑劑

AB角練習：至少真誠贊美對方三個具體的地方

（3）批評人的技術

5、五型性格及投其所好的溝通技巧

情景模擬：三明治法則

溝通藝術

1、溝通的技巧-聽

案例分享： 傾聽的故事

（1）溝通的關鍵——積極聆聽

（2）聆聽的五個層次

（3）傾聽的技巧

u 理清信息： 鼓勵、重復字句—說出感受

u 適時反饋： 重整內容--用自己的話總結大意

u 表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持

u 巧妙地表達自己的意見—適時引導

u 注意身體語言

實戰演練：同理心訓練

（4）聽懂：傾聽的四個層次

u 較好層：我聽懂對方

u 第二層：讓對方知道我聽懂了

u 第三層：讓對方聽懂我

u 第四層：確認對方聽懂了

2、溝通的技巧-說

（1）“說”的5W2H法則

為什么說 （Why to say）

什么時候說 （When to say）

在哪里說 (Where to say)

對誰說 (Whom to say)

說什么 (What to say)

怎么說 (How to say)

說多少 (How much to say)

實戰演練：你該怎么說？

（2）高效溝通的六大要點

（3）如何跨部門與同事溝通

實戰演練：如何尋求同事協助？

（4）如何與客戶溝通

角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息

3、人際溝通的三條法則

u 黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！

u 白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！

u 鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

王老師

王雪老師——銀行營銷實戰專家

講師資歷

銀行開門紅營銷資深講師

銀行營銷效能提升資深顧問?

企業資深管理顧問專家

北京師范大學博士

銀行執證（AACTP國際認證）促動師

銀行業營銷項目和團隊打造資深老師

河南財經政法大學經濟學學士

國家注冊二級心理咨詢師

清收36計課程研發者

首位將國學與清收課程相結的老師

首位將行動學習運用到“清收風暴”中的授證導師；培訓在線、中華講師網、名師中國、前沿講座等國內多家教育集團長期合作講師。

培訓經驗

王雪老師從事銀行業咨詢和培訓工作12年，有著深厚的金融知識和專業功底，悉心鉆研銀行開門紅旺季營銷和不良資產清收團隊打造，為大量銀行提供了咨詢和服務工作。2016年四月在山東臨清首創清收風暴。將魔鬼訓練與清收談判技巧完美結合，并且把鬼谷子溝通絕學在清收中應用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓行業的清收颶風，目前團隊全國清收項目業績領跑第一。

王雪老師的培訓采用實戰案例研討+情景式演練等形式，讓學員在課堂互動中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓、開門紅營銷培訓、營業網點服務提升與促進等服務，累計服務多達500多家支行網點，共計授課700場以上，學員多達8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷售就是要懂心理學》

《搞管理不能不懂的心理學》

【擅長培訓課程】

《信貸營銷綜合技能提升》

《贏在開門紅旺季營銷》

《銀行抱怨與投訴處理實務技能》

《柜員綜合營銷技能提升》

《不良資產清收風暴》

《旺季營銷業績倍增》

《客戶經理服務與營銷》

《銀行網格化精準營銷》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風格】

★實戰經驗豐富、理論與實際結合，內容實戰、實用、實效

★幽默風趣、深入淺出、形式生動、內涵深刻

★傳統文化功底深厚、追根溯源、直指問題核心

★情景式案例，實戰型解答、以真實案例說明實際問題

★觀點新穎，論述精辟，傳道授業、授人以漁

★開發出“仿真訓練”，采用培訓和訓練相結合，模擬場景和現場實景教學相結合，培訓設計獨特。

【授課特色】

1234

案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗游戲

--Game分組討論

— GD

5678

教練提問

— Quesiton 思維導圖

—WB 情景測驗

—Test影音資料

—Video

【部分服務案例】

◆河南省某國有銀行《柜面服務營銷》輪訓22期（1期3天），學員覆蓋銀行河南省15個地市柜面員工。根據工作年限不同，學員共分為ABC三個級別進行授課，本次培訓得到了學員及客戶的高度認可，學員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長期合作的基礎。后每年至少輪訓5期。

◆河南某國有銀行《集團客戶經理營銷實操》培訓，共24期，每期三個班并行推進。并在正式上課之前開展了為期兩個月的實際工作現場輔導和為期一個月的課程開發。學員覆蓋銀行河南全省集團客戶經理，內容涵蓋營銷思路、信息摸排、電話銷售、活動營銷等。本次培訓同樣得到了學員及客戶的高度認可，很多地市大多提出希望王老師能再進行二次培訓。

◆鄭州某股份制銀行客戶經理《標準化廳店服務流程》課程輪訓24期（1期1天）。負責網點服務流程導入和服務營銷技能提升,課程以現場情景演練為主，課程結束時并安排筆試和模擬考試。本次項目學員參與度高，每期學員的滿意率都近乎百分之百。有兩個市公司直接要求續課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實務培訓》輪訓12期（1期3天）。負責黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團風縣、麻城市6個標桿網點基礎服務規范、服務營銷流程、營銷技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個方面能力的培訓與輔導，使導入網點的整體服務水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營業廳員工與客戶經理《銷售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現場演練中，學員加深了對主題的了解，真正認識到銷售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務客戶】

中國銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農業銀行:新疆農行、青海農行、湖南農行、河南農行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農信社及農商行：河南信陽市農信社、河北省農商行、黑龍江省農信社、吉林省農商行、青海省農信社、新疆農信社、廣西農信社、江西省農信社、安徽省農商行、湖南農商行、甘肅省農信社、江蘇省農商行、浙江省農商行、陜西農信社、山西農信社、青島農商行、山東農商行、河北農信社等農信系統，涉及200多家農商銀行/農信社。

中國建設銀行：青島建設銀行、河北建設銀行、河南建設銀行等。

中國郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶：招商證券、平安保險、太平洋保險、人壽保險、中國人壽等

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com