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課程對象

網點全本成員

課程大綱

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

頭腦風暴：您碰到哪些關于標桿網點、服務、營銷等方面的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

第一天

網點一

1主任訪談網點走訪

2工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議

3網點環境整改初步建議

網點二

1主任訪談網點走訪

2工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議

3網點環境整改初步建議

網點三

1主任訪談網點走訪

2工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議

3網點環境整改初步建議

網點四

1主任訪談網點走訪

2工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議

3網點環境整改初步建議

網點五

1主任訪談網點走訪

2工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議

3網點環境整改初步建議

網點六

1主任訪談網點走訪

2工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議

3網點環境整改初步建議

網點七

1主任訪談網點走訪

2工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議

3網點環境整改初步建議

第二天

網點主任

1標桿網點對聯社、對全員的意義及重要性

2標桿網點對全員的言行及禮儀，網點主任的形象、言行規范

3ＶＩP室的運用要點，運用技巧

4高效激勵晨會的召開

5團隊成員崗位職責梳理，管理三大內容——人員、銷售、服務

6如何與員工溝通互動

7員工輔導與激勵技巧

8如何激發員工的營銷興趣

9如何培訓員工營銷技能

10人員激勵、管理、團隊成員激勵

11現場游走管理《廳堂游走管理表》、《廳堂環境衛生管理表》

12非現場過程管理《各個崗位營銷過程管理表》

13二次績效考核——參考建議《員工績效管理表》

14銀行網點營銷策略與方法

15提升團隊管理辦法

17員工一對一績效面談輔導技巧《績效面談提升計劃表》

18網點業績提升的策略分解

柜員

1標桿網點對聯社、對全員的意義及重要性

2標桿網點對全員的言行及禮儀，柜員的形象、言行規范

3高效激勵晨會的柜員配合要求

4崗位職責梳理 觀察高柜柜員服務現狀（重點觀察服務用語、服務行為、主動營銷意識）

5服務營銷標準流程

6柜員七步曲：七步曲為手相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧引見、提醒遞、目相送；強化舉手禮訓練

7導入轉介卡《客戶轉介卡》

8現場觀察，溝通并反饋，至少要求開口遞送20份折頁，轉介3個客戶至客戶經理

9一句營銷

10客戶識別

11柜員提高薪資的方法《柜員100%營銷自檢表》

第三天

網點主任

20培養督促柜員技巧

21培養督促大堂經理（理財經理）技巧

22培養全體人員技巧

23如何培養員工進行營銷《員工非現場管理營銷監督表》

24如何培養督促客戶經理、大堂經理、柜員銷售兩金一險業務

25培養全體人員貸款營銷技巧

26培養督促客戶經理、大堂經理、柜員信用卡營銷技巧

27員工銷售技巧傳幫帶能力培養

28客戶抱怨投訴處理技巧《客戶投訴處理登記表》

29升級投訴應對技巧

30工作檢查、難題解答

柜員

1折換卡營銷技巧及話術訓練《銀行服務營銷表（柜臺版）》

2新開借記卡營銷技巧及話術訓練

4手機銀行營銷技巧及話術訓練 觀察高柜柜員服務現狀（重點觀察服務用語、服務行為、主動營銷意識）

5短信通知營銷技巧及話術訓練

6網銀營銷技巧及話術訓練

第四天

大堂經理

1標桿網點對聯社、對全員的意義及重要性

2標桿網點對全員的言行及禮儀，大堂經理的形象、言行規范

3大堂經理如何使用ＶＩP室進行團隊配合營銷

4高效激勵晨會的大堂經理配合要求

5輔導大堂經理進行現場管理第一次巡檢（營業前、營業中、營業后），并記錄存在的問題（根據巡檢表） 《網點營業環境巡檢表》、《網點營業人員工作表現巡視表》

6八大服務流程：包括客戶迎接、客戶咨詢、客戶接待、客戶分流、產品營銷、客戶教育、投訴處理、客戶挽留。（重點）

7客戶引導分流技巧

8挖掘和識別目標客戶潛在貴賓客戶識別特征（大堂經理用）

9廳堂現場營銷《轉介卡》

10主動性訓練《銀行服務營銷表（大堂版）》

11大堂掌控力訓練

12大堂關懷客戶訓練

13銀行產品呈現技巧

14“一對一”對大堂經理進行營銷服務流程輔導（設及到識別引見、引導分流），培養大堂經理識別引見能力、引導分流和服務營銷的主動性

15網銀推廣技巧、手機銀行推廣技巧、短信通知推廣技巧（時間控制在10分鐘）

16信用卡推廣技巧、現金分期推廣技巧

柜員

1貸記卡營銷技巧及話術訓練

2現金分期營銷技巧及話術訓練

3代理保險營銷技術及話術訓練

第五天

大堂經理

17保險推廣技巧

18基金推廣技巧

19投資黃金推廣技巧、收藏金飾推廣技巧

20大堂銷售提升技巧訓練

21高端人士識別技巧

22攬儲吸存技巧

23貸款營銷技巧；

24客戶異議處理技巧

25電話營銷技巧

26常見異議處理技巧

27如何深度營銷？

28網點微型沙龍營銷技巧《網點微沙營銷表》

柜員

1轉介紹營銷技巧及話術訓練

2團隊配合營銷技巧及話術訓練

3中高端客戶識別及心理分析

4吸儲營銷技巧

第六天

客戶經理、信貸經理

1標桿網點對聯社、對全員的意義及重要性

2標桿網點對全員的言行及禮儀，客戶經理、信貸經理的形象、言行規范

3客戶經理、信貸經理如何使用ＶＩP室進行團隊配合營銷

4高效激勵晨會的客戶經理配合要求

5崗位職責梳理

6客戶梳理表的作用和使用方法，進行客戶梳理和陌生客戶電話邀約輔導 《客戶信息梳理表》輔導客戶經理打5-10個電話

7客戶認養的作用和認養話術 現場認養

8服務溝通基本語言表達技巧訓練

9客戶開發：目標客戶識別開發拜訪溝通接近技巧

10客情關系：中國式客情關系營建《銀行服務營銷表（客戶經理版）》

11梳理已購黃金被套的客戶

12進行客戶梳理和陌生客戶電話邀約輔導

13針對客戶信息梳理表的客戶，對客戶進行分群經營、分級維護

柜員

1投資型實物金營銷技巧及話術訓練

2禮品型實物金營銷技巧及話術訓練

3飾品型實物金營銷技巧及話術訓練

4賬戶金營銷技巧及話術訓練

5基金營銷技巧及話術訓練《基金銷售記錄及客戶統計表》

第七天

客戶經理、信貸經理

14保險推廣技巧

15投資基金推廣技巧

16收藏金飾推廣技巧

17微信營銷技巧

18發短信問候客戶

19公私聯動營銷

20營銷沙龍《沙龍營銷表》

21外拓技巧

22客戶拜訪預約技巧

23上門拜訪技巧

24輔導客戶經理打5-10個電話

25信貸營銷要點及風險把控信貸風險把控要點

26團隊配合營銷技巧

柜員

1客戶抱怨投訴心理分析

2常見客戶抱怨投訴類型

3客戶抱怨投訴處理的步驟

4如何委婉地解釋說明公司規定的技巧

5如何與大堂經理配合處理投訴

6老年客戶抱怨投訴處理技巧

7客戶等待時間太長抱怨投訴處理技巧

8客戶證件不全抱怨投訴處理技巧

9客戶支票不合規抱怨投訴處理技巧

10如何降低客戶投訴率

11投訴處理模擬演練

12如何提高神秘人檢查得分？

13避免危機，從我做起

14上一期工作檢查、難題解答 （拍照或跟進視頻 ）

15總結回顧、學習心得視頻采集 （拍照或跟進視頻 ）

第八天

網點一：

網點主任、大堂經理、客戶經理

1VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點

2網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改《網點整改表》

3學習知識運用情況溝通

4工作現場輔導

5工作落實執行檢查

6工作難題一對一解答

網點二：

網點主任、大堂經理、客戶經理

1VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點

2網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改

3學習知識運用情況溝通

4工作現場輔導

5工作落實執行檢查

6工作難題一對一解答

網點三：

網點主任、大堂經理、客戶經理

1VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點

2網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改

3學習知識運用情況溝通

4工作現場輔導

5工作落實執行檢查

6工作難題一對一解答

網點四：

網點主任、大堂經理、客戶經理

1VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點

2網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改

3學習知識運用情況溝通

4工作現場輔導

5工作落實執行檢查

6工作難題一對一解答

第九天

網點五：

網點主任、大堂經理、客戶經理

1VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點

2網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改

3學習知識運用情況溝通

4工作現場輔導

5工作落實執行檢查

6工作難題一對一解答

網點六：

網點主任、大堂經理、客戶經理

1VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點

2網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改

3學習知識運用情況溝通

4工作現場輔導

5工作落實執行檢查

6工作難題一對一解答

網點七：

網點主任、大堂經理、客戶經理

1VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點

2網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改

3學習知識運用情況溝通

4工作現場輔導

5工作落實執行檢查

6工作難題一對一解答

王老師

王雪老師——銀行營銷實戰專家

講師資歷

銀行開門紅營銷資深講師

銀行營銷效能提升資深顧問?

企業資深管理顧問專家

北京師范大學博士

銀行執證（AACTP國際認證）促動師

銀行業營銷項目和團隊打造資深老師

河南財經政法大學經濟學學士

國家注冊二級心理咨詢師

清收36計課程研發者

首位將國學與清收課程相結的老師

首位將行動學習運用到“清收風暴”中的授證導師；培訓在線、中華講師網、名師中國、前沿講座等國內多家教育集團長期合作講師。

培訓經驗

王雪老師從事銀行業咨詢和培訓工作12年，有著深厚的金融知識和專業功底，悉心鉆研銀行開門紅旺季營銷和不良資產清收團隊打造，為大量銀行提供了咨詢和服務工作。2016年四月在山東臨清首創清收風暴。將魔鬼訓練與清收談判技巧完美結合，并且把鬼谷子溝通絕學在清收中應用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓行業的清收颶風，目前團隊全國清收項目業績領跑第一。

王雪老師的培訓采用實戰案例研討+情景式演練等形式，讓學員在課堂互動中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓、開門紅營銷培訓、營業網點服務提升與促進等服務，累計服務多達500多家支行網點，共計授課700場以上，學員多達8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷售就是要懂心理學》

《搞管理不能不懂的心理學》

【擅長培訓課程】

《信貸營銷綜合技能提升》

《贏在開門紅旺季營銷》

《銀行抱怨與投訴處理實務技能》

《柜員綜合營銷技能提升》

《不良資產清收風暴》

《旺季營銷業績倍增》

《客戶經理服務與營銷》

《銀行網格化精準營銷》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風格】

★實戰經驗豐富、理論與實際結合，內容實戰、實用、實效

★幽默風趣、深入淺出、形式生動、內涵深刻

★傳統文化功底深厚、追根溯源、直指問題核心

★情景式案例，實戰型解答、以真實案例說明實際問題

★觀點新穎，論述精辟，傳道授業、授人以漁

★開發出“仿真訓練”，采用培訓和訓練相結合，模擬場景和現場實景教學相結合，培訓設計獨特。

【授課特色】

1234

案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗游戲

--Game分組討論

— GD

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教練提問

— Quesiton 思維導圖

—WB 情景測驗

—Test影音資料

—Video

【部分服務案例】

◆河南省某國有銀行《柜面服務營銷》輪訓22期（1期3天），學員覆蓋銀行河南省15個地市柜面員工。根據工作年限不同，學員共分為ABC三個級別進行授課，本次培訓得到了學員及客戶的高度認可，學員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長期合作的基礎。后每年至少輪訓5期。

◆河南某國有銀行《集團客戶經理營銷實操》培訓，共24期，每期三個班并行推進。并在正式上課之前開展了為期兩個月的實際工作現場輔導和為期一個月的課程開發。學員覆蓋銀行河南全省集團客戶經理，內容涵蓋營銷思路、信息摸排、電話銷售、活動營銷等。本次培訓同樣得到了學員及客戶的高度認可，很多地市大多提出希望王老師能再進行二次培訓。

◆鄭州某股份制銀行客戶經理《標準化廳店服務流程》課程輪訓24期（1期1天）。負責網點服務流程導入和服務營銷技能提升,課程以現場情景演練為主，課程結束時并安排筆試和模擬考試。本次項目學員參與度高，每期學員的滿意率都近乎百分之百。有兩個市公司直接要求續課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實務培訓》輪訓12期（1期3天）。負責黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團風縣、麻城市6個標桿網點基礎服務規范、服務營銷流程、營銷技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個方面能力的培訓與輔導，使導入網點的整體服務水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營業廳員工與客戶經理《銷售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現場演練中，學員加深了對主題的了解，真正認識到銷售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務客戶】

中國銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農業銀行:新疆農行、青海農行、湖南農行、河南農行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農信社及農商行：河南信陽市農信社、河北省農商行、黑龍江省農信社、吉林省農商行、青海省農信社、新疆農信社、廣西農信社、江西省農信社、安徽省農商行、湖南農商行、甘肅省農信社、江蘇省農商行、浙江省農商行、陜西農信社、山西農信社、青島農商行、山東農商行、河北農信社等農信系統，涉及200多家農商銀行/農信社。

中國建設銀行：青島建設銀行、河北建設銀行、河南建設銀行等。

中國郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶：招商證券、平安保險、太平洋保險、人壽保險、中國人壽等

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