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課程背景

網點是提供客戶服務的主陣地，也是進行客戶關系保護，樹立品牌的主要場

所。但在實際中，員工服務意識淡薄、管理人員未有效引導、未對客戶情緒進行有效管理、客戶投訴暴發、引發不良影響、網點環境雜亂、物品擺放無序、功能區設置欠合理，客戶辦理業務來回周折等，都體現在網點的現場管理，本課程就是要幫助管理者掌握一套現場管理的方法，更好打好廳堂門面，為營銷打基礎。

課程收益

塑造良好的網點形象，博得客戶口碑

強化網點現場管理，實行動態自查服務

打造網點文化，使服務外化于行，內化于心

課程對象

支行行長、網點主任、營業廳負責人等

教學方法

案例授講、體驗游戲、分組討論、教練提問、角色扮演、情境測驗、影音資料等

課程大綱

一、銀行營業大廳的演變及發展趨勢

店面化

分區化

零售化

超市化

特色化

高端化

品牌化

（大量外資銀行、國內先進銀行的圖片）

二、網點主任的角色定位與領導形象的塑造

小游戲：

“上傳下達”

經驗分享：

角色定位

網點主任、營業廳負責人必備素質

領導形象的塑造

三、網點的人力資源管理

知人善任

構筑上下級的新型管理模式

團隊有效激勵

有效獎懲

壓力管理

減輕壓力管理

服務授權管理

溝通與監督

案例點評：

（招商銀行案例分析）

四、大廳物理環境管理

自助設備的管理

營業大廳區隔化管理

案例點評：

(多家銀行物理環境簡介與分析)

五、服務營銷創新

服務即是營銷

什么是服務

為什么要服務

商業銀行服務的特殊性

金融產品的特殊性

客戶需求的特殊性

中國環境下商業銀行服務的特殊性

商業銀行服務的必要性

競爭的必要性

商業銀行自身發展的必要性

社會需求的必要性

服務的內部質量管理

服務細節的提煉

服務技巧的融會貫通

實現心與心的交流

商業銀行服務品牌管理

服務文化的塑造

服務文化的要求

僅以客戶為中心是不夠的

服務文化與環境

服務形象的傳播

客戶關系管理

如何發現客戶

如何留住客戶

哪些客戶需要網點主任出面營銷

客戶需求和客戶期望

客戶的分層

顧客滿意度測評

客戶滿意度

調研與分析

客戶信息的收集與管理

思維沖浪：

服務帶來的機遇

六、危機管理

投訴的處理

團隊成員情緒管理

營業網點的風險管理

角色模擬訓練：

轉危為安

王老師

王雪老師——銀行營銷實戰專家

講師資歷

銀行開門紅營銷資深講師

銀行營銷效能提升資深顧問?

企業資深管理顧問專家

北京師范大學博士

銀行執證（AACTP國際認證）促動師

銀行業營銷項目和團隊打造資深老師

河南財經政法大學經濟學學士

國家注冊二級心理咨詢師

清收36計課程研發者

首位將國學與清收課程相結的老師

首位將行動學習運用到“清收風暴”中的授證導師；培訓在線、中華講師網、名師中國、前沿講座等國內多家教育集團長期合作講師。

培訓經驗

王雪老師從事銀行業咨詢和培訓工作12年，有著深厚的金融知識和專業功底，悉心鉆研銀行開門紅旺季營銷和不良資產清收團隊打造，為大量銀行提供了咨詢和服務工作。2016年四月在山東臨清首創清收風暴。將魔鬼訓練與清收談判技巧完美結合，并且把鬼谷子溝通絕學在清收中應用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓行業的清收颶風，目前團隊全國清收項目業績領跑第一。

王雪老師的培訓采用實戰案例研討+情景式演練等形式，讓學員在課堂互動中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓、開門紅營銷培訓、營業網點服務提升與促進等服務，累計服務多達500多家支行網點，共計授課700場以上，學員多達8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷售就是要懂心理學》

《搞管理不能不懂的心理學》

【擅長培訓課程】

《信貸營銷綜合技能提升》

《贏在開門紅旺季營銷》

《銀行抱怨與投訴處理實務技能》

《柜員綜合營銷技能提升》

《不良資產清收風暴》

《旺季營銷業績倍增》

《客戶經理服務與營銷》

《銀行網格化精準營銷》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風格】

★實戰經驗豐富、理論與實際結合，內容實戰、實用、實效

★幽默風趣、深入淺出、形式生動、內涵深刻

★傳統文化功底深厚、追根溯源、直指問題核心

★情景式案例，實戰型解答、以真實案例說明實際問題

★觀點新穎，論述精辟，傳道授業、授人以漁

★開發出“仿真訓練”，采用培訓和訓練相結合，模擬場景和現場實景教學相結合，培訓設計獨特。

【授課特色】

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案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗游戲

--Game分組討論

— GD

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教練提問

— Quesiton 思維導圖

—WB 情景測驗

—Test影音資料

—Video

【部分服務案例】

◆河南省某國有銀行《柜面服務營銷》輪訓22期（1期3天），學員覆蓋銀行河南省15個地市柜面員工。根據工作年限不同，學員共分為ABC三個級別進行授課，本次培訓得到了學員及客戶的高度認可，學員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長期合作的基礎。后每年至少輪訓5期。

◆河南某國有銀行《集團客戶經理營銷實操》培訓，共24期，每期三個班并行推進。并在正式上課之前開展了為期兩個月的實際工作現場輔導和為期一個月的課程開發。學員覆蓋銀行河南全省集團客戶經理，內容涵蓋營銷思路、信息摸排、電話銷售、活動營銷等。本次培訓同樣得到了學員及客戶的高度認可，很多地市大多提出希望王老師能再進行二次培訓。

◆鄭州某股份制銀行客戶經理《標準化廳店服務流程》課程輪訓24期（1期1天）。負責網點服務流程導入和服務營銷技能提升,課程以現場情景演練為主，課程結束時并安排筆試和模擬考試。本次項目學員參與度高，每期學員的滿意率都近乎百分之百。有兩個市公司直接要求續課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實務培訓》輪訓12期（1期3天）。負責黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團風縣、麻城市6個標桿網點基礎服務規范、服務營銷流程、營銷技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個方面能力的培訓與輔導，使導入網點的整體服務水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營業廳員工與客戶經理《銷售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現場演練中，學員加深了對主題的了解，真正認識到銷售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務客戶】

中國銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農業銀行:新疆農行、青海農行、湖南農行、河南農行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農信社及農商行：河南信陽市農信社、河北省農商行、黑龍江省農信社、吉林省農商行、青海省農信社、新疆農信社、廣西農信社、江西省農信社、安徽省農商行、湖南農商行、甘肅省農信社、江蘇省農商行、浙江省農商行、陜西農信社、山西農信社、青島農商行、山東農商行、河北農信社等農信系統，涉及200多家農商銀行/農信社。

中國建設銀行：青島建設銀行、河北建設銀行、河南建設銀行等。

中國郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶：招商證券、平安保險、太平洋保險、人壽保險、中國人壽等

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