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課程背景

“企業管理的秘訣就在于有效溝通、溝通、再溝通。”職場人存在許多溝通上的問題：

1.說不對：把重點在交待背景而不是強調結果。

2.說不出：很難把自己的想法簡潔地表達出來。

3.不想說：不想直接暴露自己的真實想法。

4.說不當：太在乎怎樣才能讓自己聽起來很聰明。

5.無法說：工作中總是不能與同事很好地溝通交流。

同時，隨著科學技術的發展，同他人面對面溝通的機會也越來越少，很多人會出現：“我愿意在工作中盡力依靠自己獨立完成相關工作，減少與他人溝通”、“我感覺自己在與同事中溝通交流中逐漸被眾人孤立”、“我逐漸變得消極甚至對他人充滿敵意”、“我缺乏與他人分享重要資源的機會”、“作為領導的時候，我失去了與下屬的聯系”、“作為下屬，我因被誤解而整日郁郁寡歡”、“我遇見的客戶傲慢無禮、性格古怪、固執已見”等等類似困惑。

從現階段的企業管理現狀來看，企管溝通過程中存在著很大的問題，企管過程中的溝通不暢，引起企業形象受損、人才流失、企業內部員工凝聚力下降、客戶轉向同行競爭者等一系列有著連鎖反應的問題出現，這些會對企業經營管理造成很多的負面影響。

工作中如何做到高效溝通，既是職場中必備的社交條件，也是職場人職業化塑造中必備的職業技能。同時，企業管理過程中只有不斷的強化溝通意識，讓溝通上升到企業工作日程的范圍，做到具體問題具體分析，針對性的提出新的企管溝通方案，只有這樣企業溝通才能更加具有凝聚力、才能發揮更好的效果。

課程收益

▲ 個人溝通能力顯著提升：從根本上破除個人溝通障礙，幫助個人掌握有效溝通的技巧，讓職場人在工作中真正做到“敢溝通、愿溝通、會溝通”；

▲ 組織的溝通效率明顯提升：特別是常見的企業工作應用場景化溝通（如績效面談、班組會議、異議處理等）實現科學化、規范化，讓企業內部的溝通變得簡單高效；

▲ 工作晤談技巧工具化、實用化：學完就能有效解決企業中常見工作晤談的問題，并能在以后的工作中做到具體問題具體分析，針對性的提出新的企管溝通方案。

課程對象

中基層管理人員及儲備干部、企業全體員工

課程方式

沙盤模擬教學：通過沙盤模擬項目，讓溝通學習更有體驗感和同理心。

互動講授：講授環節加入各種形式的互動演練。如視頻、結構模型、工具演練等。

案例式研討：運用調研的案例或者代表性案例，給學員“替代性”交流和體驗。

課程大綱

課程導入：課程簡述+學習引導+課程開場

第一篇：溝通的解讀

實操：《溝通密碼》沙盤模擬項目

導入：今天你溝通了嗎？

第一講：溝通的常見問題分析（三個角色方問題）

導入：溝通無時無處不在

案例：‘母慈子孝’到‘雞飛狗跳’

主要的溝通方式：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介

溝通的層次：互相提防（贏/輸或輸/贏模式）、互相尊重（妥協）、綜合統效（雙贏）

法則：溝通的漏斗原理

角色一：溝通中的傳遞方

——用詞錯誤、啰嗦、口齒不清等

朗讀練習：我讀給你聽

角色二：溝通中的傳遞通道

——經過他人傳遞而誤會、環境選擇不當等

角色三：溝通中的接收方

——選擇性傾聽、沒有注意言外之意等

第二講：溝通的力量

一、溝通讓問題從1變成0

案例：一次職場危機的化解

二、溝通讓機會從0變成1

案例：當幸福來敲門

案例：可以嗎？

三、溝通讓成功從1變成100

案例：李子怎么賣？

第三講：三種常見的溝通策略

價值點：建立企業員工溝通中雙贏的思維

有效表達原則：對信息負責（主動、確認、反饋）、用正確的表達方式（圖形化、表格化）

技巧：積極的回應（點頭、微笑、贊美、眼神交流）

策略一：善用“裸體戰術”

案例：將軍大使耿飚-新中國第一位西方國家大使

策略二：溝通時穿上別人的鞋走路

工具：溝通的同理心地圖

策略三：既要“張開嘴巴”，更要“豎起耳朵”

案例：請不要打斷他人的談話

案例：微笑的力量

互動練習：一次例行工作口令的傳遞

互動討論：舉出可以增加良好溝通的方法，如：借助工具/環境等

第二篇：職場中必備的高效溝通技巧

導入：職場中的溝通

1）職場人主要的人際關系

2）職場中常見的溝通類型

第一講：職場中四大溝通障礙及解決措施（從“人”的角度分析）

障礙一：自私

1. 人物表象：對立，分歧，極力的表現、辯解

2. 具體體現：不主動溝通、想把自己的觀點強加于別人

3. 改變自私的心態：樹立雙贏思維、加強換位思考

案例：職場溝通中的立場

障礙二：自卑

1. 人物表象：害怕溝通、不主動、恐懼、逃避

2. 具體體現：對上溝通沒有膽，公開場所不敢發言

3. 提高溝通自信心：相信同事、前期準備（列提綱、勤練習）、開會第一發言、提高音量

案例：布魯金斯學會

障礙三：自我設限

1. 人物表象：拖延、放棄、依賴和差不多

2. 改變自我設限：用數據說話，擺出事實，把不可能變成“不，可能”

障礙四：自以為是

1. 人物表象：對傳遞的信息不負責任、不尋求反饋

2. 改變自以為是的心態：永遠看不到世界的全部，換一個角度看問題

案例：秀才趕考

第二講：與上級、下級、平級及跨部門與對外溝通的技巧（從“場”的角度分析）

場景一：與上級高效溝通

要點：領導看作資源、導師，理解上司對你的不理解，了解上司工作風格，對上級提出需求

1. 聆聽：仔細聆聽領導的命令

2. 分析：與領導探討目標的（合理性）可行性

3. 計劃：共同擬定詳細的工作計劃

注意：工作中適時向領導請示、匯報；工作完成后及時總結匯報

案例：我們都想去旅行

討論：如果你是部門經理，你會如何與老板溝通呢？

場景二：與下級高效溝通

要點：敢于擔當，尊重、接納、學會傾聽，幫助下屬解決問題，用理和情處理過失

1. 向下的不良溝通

1）容易導致誤解的表現、表達方式下命令

2）無法感受到管理者本身的想法、意思、決心的命令

3）沒有具體性的命令

4）內容無法接受，強壓式的命令

2. 向下溝通三要素

要素1：管理者的意圖

要素2：喚起部屬執行的意愿

要素3：能讓部屬正確理解

場景三：與平級相處

1. 退一步辦事，矮半格說話

2. 發揮優勢，助人為樂

3. 謙和，不回避自己的缺點與劣勢

場景四：跨部門協調

1. 跨部門協調的四個基本原則

——以信任為前提，專業力量整合、方向一致狀況的共識，情感共鳴，職務對等

2. 跨部門協調協調的形式與種類（強制、妥協和整合）

1）重要的事情：當面協調（重視）

2）復雜的事項：書面協調（周全）

3）常規的事項：電話協調（效率）

3. 跨部門協調協調的流程：明確目的—共識內容—指定對象—解決途徑

案例：一次工作協調的經歷

場景五：對外溝通高效溝通

1. 對外接待時的規范化要求

制度化工具：某世界500強國企接待工作標準（溝通部分）

2. 建立信任關系

3. 找準需求點：尊重的需求、肯定的需求、關系的需求和成長的需求等

4. 提供誠信的服務：及時處理抱怨、設身處地為客戶著想、有問題及時反饋、適時超越客戶期望、感動客戶和永遠不要低估客戶的智商等

第三篇：職場中工作晤談技巧

導入：職場中工作晤談的四大步驟

第1步：建立關系——打破僵局、建立信任

第2步：自我探討——了解性傾聽、設身處地回饋與分享

第3步：采取行動——支持、鼓勵、肯定

第4步：結束階段——解決問題策略、作決定的策略

第一講：個人會談與團體性溝通

一、1V1的個人會談

注意：適當稱呼、調整音調、面對面、降低干擾、避免打斷、同行一起、年長者對接清晰

技巧：主動提問、允許提問時間、注意差異性、主動聆聽、摘要注記、給予回饋、前后一致

二、團體性溝通

1. 訊息傳達正確明白（圖、顏色）

2. 互動加深影響

效果點：成果產出優于講課

3. 課后測驗（重點復習）

案例：華為的誓師大會

第二講：職場中的動機式晤談

問題：沒有動機時，怎么辦？

一、動機式晤談的四項指導原則

原則1：抗拒

原則2：了解（探索動機）

原則3：傾聽（以同理心傾聽）

原則4：賦能（鼓勵希望和樂觀態度）

二、動機式晤談的三個核心溝通技巧

1. 問：建立問題的了解

2. 告知：傳遞狀況信息及相關知識

3. 傾聽：這是一個檢查你是否正確理解這個人的意思

三、動機式晤談的改變話語

語言表現舉例：“我將...”“我希望我能...”“我要...我想...我渴望...”“我可能...我能...我也許能...”等

互動：請列出常見開放式和封閉式問題的清單

第三講：職場中的三種場景化溝通應用

場景一：異議處理

1. 先處理感情，再處理事情

2. 千萬不要生氣

3. 學會創造冷靜

4. 不是客戶的每個問題都需要回應，有選擇性的回應技巧

應對：對不接受我們處理意見的客戶

場景二：與班組成員的溝通

1. 同班組成員一道尋求解決問題的辦法

2. 關注班組成員的發展

3. 分配任務應明確、準確，保證班組成員清楚明白地工作

4. 盡量不要以領導的權威來完成管理

5. 營造和諧團結積極的工作氛圍

場景三：成員的批評

思考：在領導批評后會有哪些負面感受？

導入：員工執行失敗怎么辦？

——不要花過多時間追究責任，與下屬分析失敗原因，讓其承擔更多的改善責任

1. 批評的原則

1）批評必須是關心與負責任

2）批評必須是善意的（不要制造沖突的導火索）

3）批評要對事不對人（把注意力放在結果上，而不是情緒上）

2. 批評的行動

1）批評的5個關鍵動作

2）職場中10條批評下屬的話術

3）批評下屬的3個必備技巧

分享：常見的職場出現的批評語錄

龍老師

龍生老師 管理效能提升教練

18年大型公司管理咨詢實戰經驗

中南林業科技大學客座教授

長沙市黨員教育示范基地（市委組織部掛牌）講師

國家電網湖南電力版權系列項目（省紀檢中心牽頭）特聘顧問

曾任：國家電網（湖南公司）|中心培訓部講師

曾任：永清環保集團（A股上市）|企業大學負責人

曾任：愛爾眼科（A股上市）|管理學院創始人

? 8年電力行業實戰經驗，為國家電網邵陽、永州、益陽、北京、常德、株洲等多地分公司進行50+次咨詢與服務項目

? 累計服務企業500+家，定制咨詢策劃方案近200份，授課1000+場，服務人數16萬+人，其中包括比亞迪（長沙）、廣汽豐田、爾康制藥、宏旺控股、元拓建材、華潤置地、國家能源集團（湖南）、湖南鋼鐵集團、中國航天凱天環保等

擅長領域：班組長管理、高效溝通、執行力、高績效團隊建設、目標與計劃管理、問題分析與改善、國企廉潔教育等

龍生老師有政府事業單位、電力、外貿、環保、新材料等大型企業單位的工作經歷，在核心人才培養、工作效能提升、人才管理機制建設等管理效能方面頗有成果：

【人效提升】累計培育1200+位儲備人才，800+位中高層管理者，填補企業發展人才缺口。

01-曾為國家電網益陽電力實施班組長“四會”能力（會說-會寫-會做-會指揮）提升管理，并主導策劃市級公司各類人才培養方案8個，系統解決過去電力行業人才培訓分散的痛點。

——輔導115位電力班組管理人員現場管理人力提升，填補“四會”能力場景化畫像的空白

02-曾為愛爾眼科統籌組建了18個二級子學院，搭建了一套業務管理規范化梯度領導力培養體系，累計為近700位管理者（省區CEO、醫院院長等各級領導）進行2年的培訓。

——為企業降低了培訓成本2000余萬，有效解決問題1500+個，推動人才晉升率提升75%

03-曾為永清環保集團落實人才發展儲備戰略，建立健全公司人力流程管理。

——實現全公司100%落實綜合素養培訓，成功培養了108位中高層管理者及儲備干部

【時效加速】累計為80+家企業開展效率提升項目，以結果為導向推動管理平均提升約10%+

01-曾主導推動“湖南外貿領軍企業”元拓建材集團200+位國內、國外銷售人員的“72小時突破”等項目，推動員工加速銷售服務效率

——新增海外客戶錄入8000+個，跟進量800+單，成交總額1.2億元，同比日增長10倍+

02-先后為晟通、永清環保等主導實施狼性班組長、TWI、精益改善、后備管理干部培訓項目

——實施現場改善項目100+個，節約成本或創造直接收益8000萬元，提升現場作業效率12%+

03-曾為宏旺控股實施300余人執行力提升培訓及6期高績效職業化塑造訓練營，推動員工職業化提升，加快工作效率。

——幫助成功培育高績效員工共300+人，閉環解決崗位執行問題1000+個，實現員工整體工作效率成3倍以上翻番，并與宏旺其他8個基地同步復購，簽訂2年以上持續服務意向合同。

龍生老師有豐富的電網培訓管理咨詢項目經驗，針對電網存在的培訓不規范、班組管理紕漏、黨政廉潔不全等問題，深入解決，成功為多家電力企業項目通過省級評估檢驗：

【01】邵陽電力【2022年精準滴灌培訓咨詢項目】（3個月）

——為了建立健全縣級精準培訓管理模式，深入推進高績效團隊打造，強化電力班組規范化管理，切實提升一線培訓工作的針對性和時效性，在邵陽地區試點開展項目落地。

成果：最終形成了50+份報告文件資料，通過省公司評估，并在邵陽分部進行全面推廣應用。

【02】益陽電力【四會班組管理咨詢項目】（6個月）

——針對益陽供電公司班組的人力定位畫像，研究益陽人力數據，并對標桿班組進行總結分析，幫助班組長進行“四會能力”管理賦能，真正實現從業務到管理的轉變與提升。

成果：最終建立了國內首個基于班組長“四會”能力模型的課程體系，開發6門示范性標課、5門微課和一本口袋書，形成10+份報告文件，成功通過省電力公司驗收。

【03】湖南省電力公司【黨建高質量發展的培訓資源開發項目】（6個月）

——針對紀委系列課程開發內容較碎片化、培訓供給與需求脫節現象，深挖紀檢業務場景和史實資料，通過系統研究，真正解決廉潔教育不能落地、效果不佳等問題。

成果：開發了廉政題庫（1500道試題），并培養了1—2位內訓師，在公司內部推廣應用，最終順利通過省電力公司驗收，并且課程在全省上線推廣。

部分授課案例：

課題服務企業期數

電力班組長規范化管理國網邵陽電力公司、中國電力投資集團五強溪水電廠、西格瑪電器、郴州供電局、創元電廠等20+期

班組長綜合技能提升中國鋁業、貴州匯成新材料、三一重工、曉光汽車模具公司、廣汽豐田、永清環保等27期

做一個忠誠

擔當的黨員干部湖南鋼鐵集團、中石化、天心城投集團、湖南省發改委節能監察中心、湖南省委辦公廳等30+期

問題分析與解決國家電網湖南電力公司黨校、元拓建材、中南林業科技大學、汽車工業學校、航空職院、電力職院等40期

高績效團隊打造中國紙業、巨科鋁業、弘坤地產、廣緣物業、恒泰康醫院、廣汽傳祺、宜昌愛爾、晟通集團等42期

目標管理與計劃落實五強集團、沙坪建設、魏源醫院、國大藥房、中國農業銀行、經開區新能源汽車產業鏈支部等50+期

中層管理干部三維管理力培訓愛爾眼科醫院集團公司、長沙市環境工程研究會、湖南省培訓師協會、湖南模具行業協會、曲靖愛爾72期

高效執行力西湖電線電纜、中民筑友、三能房屋、廣東華信服務公司、星燦醫院、比亞迪、中國航天凱天環保等120+期

高效溝通技巧株洲水利水電設計院、科力遠集團、中南置地、逸欣物業、株洲市中心醫院、爾康制藥、晟通集團等200期

主講課程：

《高績效團隊打造》

《執行力就是競爭力：高效執行》

《職場溝通必修課：高效溝通技巧》

《電力行業經營管理干部三維情境領導力系統提升方案》

《電力班組長規范化管理——班組長“四會”能力再塑》

《班組長綜合技能提升——以經營思維做好現場管理（實操版）》

《團隊建設與管理培訓必修課：高效溝通與協同聚力》

《廉潔從業：做一個忠誠干凈擔當的電力人》

授課風格：

? 專業實戰，體系嚴謹：結合3所企業大學從0到1搭建的實戰經驗及豐富的企業培訓體系搭建管理實踐經驗，內容都經過了各大優秀企業集團公司實用打磨，講解的工具技巧能夠有效的運用。

? 輕松氛圍，引導轉變：擅長運用互動、故事、案例等多樣方式引爆培訓現場，并以教練形式帶動現場學員在現場實地感受從無序到有序的轉變。

? 以終為始，成果落地：用經營的思維做培訓，從項目需求確認到方案設計，能有效解決企業發展過程中的人才使用上的現實問題，可以做到培育人、識別人的用人機制有效支持，讓企業人才培養工作落到實處，有成績，有亮點。

部分服務客戶：

電力電器：國網寧夏電力公司、國網邵陽電力公司、南方電網魯布革水電廠、湖南省電力公司、中國電力投資集團五強溪水電廠、國家電網湖南電力公司黨校、株洲水利水電設計院、湖北電力經濟研究院、西格瑪電力、衡陽供電局、益陽供電局、永州供電、郴州供電局、湖南西湖電線電纜有限公司……

能源：國家能源集團湖南分公司、中國鋁業、中國紙業、中石化長沙分公司、湖南鋼鐵集團、巨科鋁業、科力遠集團、湖南海福來科技公司、西格瑪電器、湖南宏旺新材料、貴州大龍匯成新材料……

建筑|房地產：三一重工、中民筑友、三能房屋、弘坤地產、天心城投集團、長沙城發集團、華潤置地、中南置地、湖南逸欣物業管理、廣東華信服務公司、長沙廣緣物業管理公司、湖南朗晨環境景觀工程有限責任公司、五強集團、沙坪建設、元拓建材……

醫藥醫療：株洲市中心醫院、湘雅附三、武漢大學中南醫院、湖南省直中醫院、愛爾眼科醫院集團公司、長沙星燦醫院、恒泰康醫院、隆回魏源精神康復醫院、爾康制藥集團、方盛制藥、紫光古漢集團、國大藥房、戀瑜伽……

政府|協會：湖南省發改委節能監察中心、中共雨花區委組織部、中共長沙經開區、永順塔臥鎮政府、中共雨花區司法局、中共常德經濟開發區、中共湘西土家族苗族自治州永順縣政府、中共永順縣小溪村村委會、中共長沙市雨花區工商業聯合會、湖南省委辦公廳、婁底兩新工委、長沙市總工會職教聯盟、同升街道紅十字會、長沙市環境工程研究會、湖南省培訓師協會、湖南模具行業協會……

高等院校：中南大學、中南林業科技大學、長沙理工大學、長沙商貿旅游職業技術學院、長沙汽車工業學校、長沙電子工業學校、長沙航空航天職業技術學院、長沙電力職業技術學院、九江學院、長沙城建職院、湖南工程學院、湖南人文科技學院、湖南信息學院……

其他：中國農業銀行、中國建設銀行雨花支行、比亞迪、湖南曉光汽車模具公司、廣汽豐田、廣汽傳祺、雨花經開區新能源汽車產業鏈支部、中國航天凱天環保、VIVO手機、澳優乳業、綠之韻集團、湖南有線集團、湖南唱暢文化傳播、晟通科技、峰峰旅游……

部分客戶評價：

龍老師的授課風格我們團隊參訓人員都非常喜歡，我們復購合作多次，學習班組長的管理以及團隊搭建與管理的內容，每次培訓能夠重塑團隊職業狀態，真正的增強管理者管理能力。

——國家電網湖南分公司技能培訓中心原人力資源部邱部長

龍老師給我們企業帶來了新的培訓與管理理念，針對企業目前現有的點，對癥下藥，有效解決了困擾組織績效的問題，帶領大家掌握發現與分析解決問題的方法。

——國家電網湖南省電力黨校黃主任

龍老師的課實用性非常強，我們是第四年度邀請老師給我們授課，每一年都會不一樣的內容設計與實施，講授的醫藥行業的經營與管理都能夠給我們展開一個新想法，給我們認知和思維巨大的沖擊，收獲頗豐。

——爾康制藥集團人力總監馬總

龍老師講授課程邏輯性強，課程架構高屋建瓴，理論基礎扎實的同時，穿插豐富的企業實踐案例，能夠輕松之余學習專業知識，并且能夠更了解落實企業的操作技巧，老師真的是難得的良師益友。

——株洲水利水電設計院文院長

龍老師的課是我們碰到難得的接地氣課程，不僅互動性強，現場氛圍特別輕松，學員參與性非常高，這次培訓得到了學員的高分點贊。

——新企帆事業合伙人趙總

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