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【課程大綱】

第一部分：客戶關系會影響汽車行業怎樣的未來發展方向

1、基于客戶體驗滿意的服務創新理念

銷售向服務營銷的轉型

買賣雙方市場決策變化的轉型

客戶的滿意度關注點解析

客戶關系與客戶滿意度的服務營銷

2、基于客戶交互關系的客戶管理創新理念

互聯網下的客戶關系維系

客戶與企業之間的關系分析圖表

客戶參與的全新經銷商管理理念的發展分析

3、基于數據化分析的管理模式創新理念

大數據時代的售后業務指向發展

數據化的售后發展與管理模式分析

客戶管理數據與KPI分析，數據化的收集與管理

4、基于客戶價值鏈延伸的商業模式創新理念

全價值鏈的商業模式分析

金融、保險、養護的創新模式分析

以客戶為中心的延保與質保的流程分析

客戶全生命周期的關系維系與管理

第二部分：售后管理要點分析：

1、區域指導售后經理關注財務數據與報表

財務資產負債表的分析，了解經銷商售后服務戰略。

財務損益表分析，控制售后的收入與成本。

現金流與盈虧平衡分析，讓售后經理掌握開源與節流的關系。

2，售后管理常用的工具，方法論與經驗論的推導

區域經理如何指導售后經理實用方法論工具

方法論的工具分析（PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA, 五力分析法）

根據分析制定售后的長期，短期目標值，并做目標分解。

3、售后市場戰略分析

如何打好品牌戰，全面組合服務業務，增強品牌優勢。

如何解讀汽車品牌與經銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。

品牌的市場定位（汽車服務領域）與對客戶的需求匹配。

整個經銷商的各個4s店的競爭品優勢，做到客戶資源共享，企業資源共享。

案例：互聯網宣傳、品牌優勢包裝、品牌車友會、連鎖服務快修等

以市場中的各個品牌活動為主體，以大家討論的模式進行思路拓展。

4、提升4s店的售后價格戰

優勢的價格戰，首先要縮減成本，車輛的庫存管理與運作。

如何提升與競爭品牌的價格優勢（生活用品案例給我們的啟發）

價格戰的價格內涵，讓客戶感覺物超所值、案例分享：汽車核心價值

超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快

考慮問題全面和周到-------細

滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步

符合顧問的心理要求------精準

達到顧客的滿意度-------好

了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務

第三部分：售后經理流程執行與監管分析

1提升服務標準流程工具的使用（案例：服務流程分享，找到服務的重點）

流程分享：主動關聯---客戶接待---制單報價---客休關懷---派工維修---質量監控---交車結算—客戶跟蹤。

沒一個環節的重點事宜分析和注意事項

案例：車輛診斷不準確的后果；車輛不監控的后果。

2，售后關鍵數據指標分析，為企業管理提供支持

維修接待業務數據分析，KPI管控

車間業務數據分析。KPI管控

配件關鍵數據分析，KPI管控

人員關鍵數據分析，KPI管控

第四部分：提升客戶的忠誠度與滿意度管理有效策略

1、客戶滿意度的定義

什么是客戶滿意理念

做好顧客滿意的效益在哪里

顧客對銷售的期望

2、滿意度評測標準解析

結合實例講解提升客戶滿意度所帶來的實際效果

客戶滿意度雷達圖

服務經理在企業中如何提升客戶滿意度

影響客戶滿意度的因素

3、第三方的滿意度標準與市場調研

案例分析第三方媒體、協會、監督機構標準解析

4、提升客戶的滿意度指標

廠家標準CSI客戶滿意度指標分析，第三方考核標準分析。

我們的最終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務成本等。

客戶滿意度是鏈接企業的表現與客戶未來的購買行為之間的橋梁。

提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。

客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協調。

客戶的檔案管理有詳細的標簽和信息的準確性。

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業運營管理專家

中國汽車協會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業，畢業后一直從事汽車行業相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續創辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式。現任北京華陽順通汽車集團執行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業管理課程內容，更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網＋》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營

廠商：區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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