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課程對象

經理、市場經理、客服專員、呼叫中心人員

授課模式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

汽車經銷商圍繞以客戶為中心的觀念轉變方向

1、基于客戶體驗滿意的服務創新理念

銷售向服務營銷的轉型

買賣雙方市場決策變化的轉型

客戶的滿意度關注點解析

客戶關系與客戶滿意度的服務營銷

2、基于客戶交互關系的客戶管理創新理念

互聯網下的客戶關系維系

客戶與企業之間的關系分析圖表

客戶參與的全新經銷商管理理念的發展分析

3、基于數據化分析的管理模式創新理念

大數據時代的售后業務指向發展

數據化的售后發展與管理模式分析

客戶管理數據與KPI分析，數據化的收集與管理

4、基于客戶價值鏈延伸的商業模式創新理念

全價值鏈的商業模式分析

金融、保險、養護的創新模式分析

以客戶為中心的延保與質保的流程分析

客戶全生命周期的關系維系與管理

第一部分：客服人員的溝通技巧提升

第一章節：溝通的概念與類型

1、溝通概念：

為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同行為的過程。

企業發展各部門之間溝通的目的

良好與高效的溝通對經銷商的重要性（案例解析）

第二章節：不同性格客戶的溝通技能（CRM服務人員）

1、需求分析的技能---望聞問切

望（觀察）審美、修養、微表情、肢體語言等

聞（傾聽）思維方式、文化內涵、邏輯關系、細節解讀等

問（交流）封閉式、開放式、先肯定后否定、陳述反問等

切（診斷）結合溝通場景做出清晰的判斷

2、溝通實戰技能---客戶性格分析與對策（案例解析—應對策略十六式）

主導型性格特征與應對策略分析

社交型性格特征與應對策略分析

表現型性格特征與應對策略分析

分析型性格特征與應對策略分析

3、溝通基本技能---核心要素解析

共同認知的企業文化，經銷商文化、

創造良好的溝通機制、制度的引導

控制彼此的沖突管理、轉換角度思考

4、溝通原動力技能---心態

尊重與欣賞、尋找共同點、格局與成就

能夠感同身受的同理心、

第三章節：如何更有效的針對客戶進行分類，制定跟進計劃（客服跟進技巧）

1、精準的判定客戶級別與特征對策

初探期客戶的特征與溝通策略

選擇期客戶的特征與溝通策略

比價期客戶的特征與溝通策略

決策期客戶的特征與溝通策略

2、根據客戶關注點不同分類的應對策略

關注性能型客戶的溝通策略

關注體驗與情感型客戶的溝通策略

價格型客戶的溝通策略

第二部分：客戶服務體系打造與投訴處理

第一章節：優化服務流程、標準

1、服務流程三大模塊數據分析

2、服務流程復雜化到優化的標準的意義。

3、流程可操作性大于理論

4、一切執行的標準，都以客戶為中心。

第二章節：客戶服務人員的管理

1、客服人員的職業化禮儀標準

坐姿、站姿、著裝、語氣、語調、文件準備等

客服人員如何展現企業的文化素質與修養

良好的禮儀從個人的習慣開始

2、客服人員的職業化服務心態打造。

做事積極、減少抱怨常懷感恩的心

避免情緒影響個人的接待，避免使用不知道、不明白、不清楚等詞語

認真做事只能把事情做對，用心做事才能做到最好

3、客戶投訴處理部門的重要性與對企業起著怎樣的重要影響。

了解企業的政策運營弊端，起著修正的作用

了解市場的反饋意見，更好的適應市場需求。

監督經銷商的執行狀況，適應消費者，提升滿意度指標

4、客戶部門的閉環控制系統，面對挑戰樹立個人的自信心

做好個人的職業規劃與企業發展同步

客服部門是企業重要的管理閉環部門，起著戰略的意義。

越是有挑戰的工作，越會磨練人的意志（案例分享）

第三部分：針對當下客戶最突出的問題進行研討方案

1、客戶針對價格的問題解析

2、客戶針對經銷商滿意的問題解析

3、如何使用微信的軟件提高客戶維系案例解析

4、微信的朋友圈運營與管理案例解析

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業運營管理專家

中國汽車協會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業，畢業后一直從事汽車行業相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續創辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式。現任北京華陽順通汽車集團執行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業管理課程內容，更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網＋》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營

廠商：區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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