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課程收益

“星”服務：當市場競爭越來越激烈，面對金融政策開放的必然趨勢，如何提升員工的服務質量，提升客戶的滿意度？

“心”動力：年輕一代的員工，如何構建優質、真誠的服務意識？提升員工職業幸福感、塑造積極的心智模式，成為我們新一代管理者的管理新導向。

多維度提升服務品質

服務形象——規范統一、真誠友善

服務舉止——積極主動、熱情大方

服務流程——親和互動、靈活溫馨

課程對象

銀行分支行

課程大綱

第一模塊：服務心動力——塑造服務積極心智模式

一、思考：我們用什么在競爭中留住客戶？

1、服務禮儀—助您打破人與人之間那堵戒備的玻璃墻！

2、角色定位是優質服務禮儀呈現的關鍵

案例分享：一句話打破僵局的某銀行小伙子

二、服務禮儀與服務心理學

1、從客戶滿意到客戶忠誠的三大心理效應

2、同理心讓我們更受歡迎

案例分析：遇到脾氣暴躁的客戶，您第一句話會說什么？

第二模塊：服務星品質——360°服務禮儀行為訓練

一、職業形象打造

1、“人不可貌相，海水不可斗量”與心理學首應效應

2、職業著裝規范

思考：制服的真正含義

3、儀容儀表規范

4、最好的儀表是微笑

二、儀態禮儀訓練

1、站姿要挺拔

男士規范標準站姿

女士規范標準站姿

男女規范標準站姿訓練

銀行不規范站姿呈現

2、坐姿要端莊

男士規范標準坐姿

女生規范標準坐姿

男女規范標準坐姿訓練

3、行姿要從容

男士規范標準行姿

女生規范標準行姿

男女規范標準行姿訓練

4、蹲姿要文雅

男士規范標準蹲姿

女生規范標準蹲姿

男女規范標準蹲姿訓練

銀行職員不規范蹲姿

5、行禮要大方

銀行規范標準行禮

男女規范標準行禮訓練

銀行職員不規范行禮

6、銀行接待商務禮儀

名片禮儀

握手禮儀

引導禮儀

上茶禮儀

介紹禮儀

演練：全員現場演練

思考：當日常習慣和工作中行為規范出現差距時，我們將如何實現改變？

第三模塊：服務行動力——銀行廳堂

實戰演練：根據現場學員的參與人員、人數，講師提前設計場景，分組進行動作分解和實戰訓練。

一、高柜服務七步曲

1、舉手示意——微笑與表情

2、站立迎接——相迎與問候

3、雙手接收——詢問與遞接

4、快速辦理——規范與照顧

5、雙手遞送——提醒與復點

6、巧推薦——營銷與獲客

7、目送客戶——禮貌再邀約

二、大堂經理服務禮儀八步曲

1、開門迎客——開門迎客的流程

2、業務咨詢——主動和客戶溝通，詢問客戶的需求?

3、業務接待——如何做好客戶服務接待工作?

4、客戶分流——客戶分流流程的話術及動作指示?

5、引導教育——客戶教育時的流程和注意要點?

6、產品營銷——服務營銷的禮儀呈現

7、投訴處理——投訴處理流程中的禮儀呈現

8、挽留與送客——不同場景的送客方式

三、客戶經理服務禮儀四步曲

1、迎接客戶——待客有禮、接待有度

2、客戶面談——積極聆聽、有效回應

3、送別客戶——有始有終、真誠聯絡

4、后續拜訪——維護形象、始終如一

總結復盤

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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