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【培訓(xùn)對(duì)象】

銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員

【培訓(xùn)形式】

引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識(shí)點(diǎn)結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶線上體驗(yàn)。

2、通過對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。

【課程大綱】

模塊一：服務(wù)意識(shí)與工作中的積極情緒培養(yǎng)

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1.不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度

2.客戶要的是什么？企業(yè)要什么？客服的角色定位是客戶與企業(yè)的連接橋！

案例分析：

3.如何充當(dāng)好“客戶體驗(yàn)最前沿”

4.制度+溫度的服務(wù)

5.從人性出發(fā)的客情管理

6.服務(wù)，利己則生，利他則久

案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效應(yīng)”

學(xué)習(xí)活動(dòng)：客戶體驗(yàn)觸電思維導(dǎo)圖

二、積極情商服務(wù)“心”思維

翻轉(zhuǎn)辯論：情商在服務(wù)中重要嗎？

1. 情商測(cè)試

2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系

3. 讀懂客戶情緒是服務(wù)第一步

4. 快速調(diào)整服務(wù)工作中負(fù)面情緒

5. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情緒壓力管理

6. 包容與感恩

視頻案例：幾句共情真誠(chéng)的話語(yǔ)扳回的結(jié)局

模塊二：新時(shí)代下的客服中心投訴管理

一、呼叫中心客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1.投訴處理核心能力模型解讀

2.可視化程度低帶來的障礙

3.以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服

4.同行之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈

5.客戶對(duì)服務(wù)的期望越來越有個(gè)性

6.客戶群體特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

7.產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異

8.服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

9.內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足

10.工作業(yè)績(jī)壓力給自我情緒壓力帶來的影響

二、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

思考：是咨詢還是投訴？--- 冰、水、水蒸氣的愛

1.為什么要平息客戶的不滿？

2.應(yīng)對(duì)投訴時(shí)積極心態(tài)的建設(shè)

4.客戶表層需求和深層需求的分析

5.投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

6.客戶投訴是促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)

三、知己知彼的客戶投訴心理分析

1.快速分析刁難產(chǎn)生的真實(shí)原因

2.快速確認(rèn)刁難者的真實(shí)目的

3.客戶性格心理分析及處理技巧

4.非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

5.補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

模塊三：客戶投訴處理五大步驟

本章節(jié)：通過對(duì)客戶企業(yè)實(shí)際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計(jì)，全程貫穿在處理實(shí)戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗(yàn)、全程收獲、全程運(yùn)用。

一、承接情緒，積極主動(dòng)

1.承接客戶的情感需求

2.與客戶快速同頻的技巧

3.真誠(chéng)的語(yǔ)言表達(dá)

4.快速反應(yīng)，第一時(shí)間化解客戶怨氣

5.客戶互動(dòng)過程語(yǔ)言表述三層次

二、以靜制動(dòng)，聆聽需求

1.提升個(gè)人自信，有效促進(jìn)投訴處理

2.客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

3.有效溝通的黃金定律

4.有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

5.聆聽的三個(gè)層次

6.戒除影響我們有效聆聽的心理因素

聆聽測(cè)試

7.如何避免過度聆聽，爭(zhēng)取主動(dòng)

三、巧妙的表達(dá)與解釋

1.委婉解釋說明公司規(guī)定的技巧

溫馨提示法

巧妙訴苦法

巧妙請(qǐng)教法

同一戰(zhàn)線法

利弊分析法

宣傳提醒法

上級(jí)權(quán)利法

2.當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)的巧妙表達(dá)

替代方案法

巧妙示弱法

巧妙轉(zhuǎn)移法

四、進(jìn)退有度，結(jié)構(gòu)化提問

1.結(jié)構(gòu)化提問的技巧

2.客服人員的”七不問”

3.高效表達(dá)四要訣---信息傳遞多向性、標(biāo)準(zhǔn)化、多樣性、短平快

4.話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

5.投訴處理話術(shù)模板

6.管理期望值，保證滿意度

客戶期望值的來源

進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)---客戶期望剖析

客服人員對(duì)客戶期望值的判斷

期望值引導(dǎo)流程

引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)自我期望值的方法

安撫客戶期望值的落差心理

五、解決問題，達(dá)成共識(shí)

1.不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)

2.服務(wù)補(bǔ)救的措施

3.關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”

4.投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)

模塊四：難纏惡意刁難客戶解決策略

一、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對(duì)22大策略

二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略

三、面對(duì)惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；

2、投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、天天打電話提建議的客戶案例

4、醉酒客戶服務(wù)案例

5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

6、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

課程總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)?、佛山水?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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