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【課程背景】

在競爭激烈的當下，不是說好的產品、好的品牌、好的價格就能吸引客戶，很多時候我們埋頭苦干、東奔西跑卻拿不下一個訂單，而競爭對手一個電話輕松搞定，核心差距就是：關系！俗話說：關系不到位努力全白費。建立良好的人際關系、擴大牢固的人脈網絡的核心其實就是“信任的建立”，孔子曰：人而無信、不知其可也。互聯網時代，如何搞客戶關系？如何獲得對方的信任？如何建立良好的信任關系？本課程多角度、理論聯系實際之外，還將站在很多新的領域用獨特的視角來幫助大家突破這一難題。

【課程目標】

1.重新認識信任的力量與意義，明白到底為什么別人懷疑我們。

2.關系不是一蹴而就，該如何一步步開展，學會十種讓別人信任你的方法。

3.提升個人情商以及與人交往的藝術建立牢固的客戶信任關系，提升成交幾率。

【學員目標】

適合對象銷售部、市場部、公關部相關人員，以及想提升人際交往藝術的人群

【課程大綱】

第一模塊：突破心智——建立客戶信任的價值與障礙

一、建立信任關系的重要性

1.智商、情商、德商哪個更關鍵？

2.孔子：人而無信，不知其可也

3.信任對買賣雙方5層關系的影響

二、建立信任的六大障礙

1.先天：人天生缺什么/馬斯洛提到的“安全需求”

2.逆反：不配合是故意的嗎？

3.人格：所有的人都是你想象的樣子嗎？疑惑型、成就型、和平型的三者轉換

4.傷害：你會從傷害中迅速走出來嗎？互聯網時代讓傷害成倍放大

5.競爭：你會關注客戶的時間與注意力嗎?合理面對復雜、狹隘、固執

6.網絡：到底拉近了人們的物理距離還是化學距離？人人面對的心理黑洞。

第二部分：知行合一——線上線下的關系聯動

一、建立信任的三種錯誤關系

1.“圈子”關系——以社交為紐帶

2.“利益”關系——以權錢為紐帶

3.“親戚”關系——以情感為紐帶

二、如何快速與客戶建立信任

1.電話中如何與客戶建立信任

2.面對面時如何與客戶建立信任

第三模塊：完美關系——建立信任的十個有效方法

1.外塑形象：打造極具影響力與吸引力的第一印象/精氣神+微笑+贊美

2.自我內修：塑造值得信賴的個人品德與精神內涵/靠譜+舍得+用心

3.情感賬戶：如何有效“存款”以及規避”透支”/愛+行動+快速+利率

4.共情溝通：如何成為一個“聽話”的“好孩子”/5步心法+5步方法

5.把控細節：打造完美體現“人性化“的商業行為/公式+工具

6.關注現在：如何成功打造“走心”的互動行為/霍桑實驗+馬斯洛需要論+3法

7.角色轉化：贏客先贏心/學生+顧問+老師

8.心意新意：揭秘“送禮真諦”破解“送禮難題”/ 需求調查+用心表達

9.網絡互聯：種下梧桐樹，引得鳳凰來/微信點贊+轉發+評論

10.知己解彼：如何打破信任危機/態度第一+補救第二+唯快不破

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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