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【課程背景】

用戶的真實需求是什么？如何了解用戶的業務場景和需求偏好？

客戶口頭表達的需求，就是真實的需求嗎？客戶怎么說，我就怎么做嗎？

需求的重要性和權重如何判斷？誰來決定？

如何控制研發過程的頻繁變更，減少項目的時間成本風險？

用戶需求，如何轉化成為產品研發生產過程的產品需求？

不同客戶的需求不同，如何對產品進行標準化、模塊化設計？

【課程收益】

本課程主要目的包括：

1）搞清楚什么是用戶需求？如何挖掘清晰、真實和完整的用戶需求？

——用戶表達的東西，不見得就是用戶需求！如何分清楚用戶表達、用戶需求、產品需求、產品概念等詞匯之間的關系？如何搞清楚用戶到底要干什么？要解決的核心問題的是什么？有很多需求是用戶沒想到的，如何挖掘出這些潛在需求？本課程提供專有”EUP用戶需求分析技術模型“來進行用戶需求的挖掘。

2）用戶不同需求之間存在沖突，如何平衡有沖突的需求？評估優先級？

——用戶的需求有很多，滿足A需求就無法滿足B需求，如何“從企業市場戰略的角度，來管理這些需求？“判斷哪些需求是核心需求，哪些是次要需求？

3）如何提升用戶需求的層級，從而提升用戶的體驗度和產品價值？

——一般做用戶需求分析，多數都是從功能性來分析需求，而忽略了對社交、愉悅、成就感等社會性文化性方面的需求。如何改變“產品是工具“這一理念，將產品提升到人文精神的層級，從而提升產品的價值和黏性？

4）如何從用戶需求分析中，發現新的產品概念，并將用戶需求轉化為產品需求？

——如何從雜亂的用戶需求清單中，歸類并發現新的產品概念？如何將用戶需求轉化為可以研發可制造的產品研發需求？如何管理通用需求和差異性需求，對產品進行標準化模塊化設計？

【版權課程技術】

專有技術——“EUP用戶需求分析挖掘技術技術”：

該技術基于用戶使用場景，對用戶需求的分析、挖掘、評估、優先級管理進行體系化、邏輯化的分析和管理！

【培訓對象】

企業信息化部門負責人、研發總監/經理、公司總工/技術總監、項目經理/開發小組組長/售前工程師、產品總監/經理、UI設計師、業務需求部門骨干、系統分析師、程序員、測試員、工程師、系統集成人員等。

【培訓方式】

方法論講解+案例分析+企業項目演練，訓后可后期輔導或工作坊

【課程大綱】

第一章 用戶調研和需求分析的基本原理方法

一、需求分析的基本原理和模型：模糊的需求、失敗的項目！

1. 項目成敗與需求分析：模糊、不完整、不一致、沖突性、低價值需求導致的項目失敗！

產品缺陷的源頭多數發生在哪里？

為什么變更不可控制地發生？

“客戶怎么說，我就怎么做”——這可以避免問題和投訴嗎？

客戶沒想法、沒需求，怎么辦？

2. 需求的定義和描述：用戶陳述與用戶需求的釋義轉化

需求表達方式：用戶如何表達需求？

需求的釋義：用戶陳述、用戶需求、產品概念和產品需求之間的轉換和定義；

需求表達的含義外延

有歧義的表達：夸大、拒絕、隱藏對象、模糊焦點等

3. 需求的開發與迭代：對未知需求的挖掘

冰山模型：90%的需求隱藏在顯意識之下

需求開發模型：瀑布式 vs 迭代式

需求分析與產品研發的迭代模型

連續塑形：從低保真模型，到高保真模型開發過程的一致性控制

4. 需求的沖突與管理：從市場戰略導向的需求優先級管理

需求沖突的類型

用戶自身需求間的沖突、企業與用戶的沖突、技術資源與用戶需求之間的沖突

精準研發和產品開發戰略

產品質量指標模型：功能/質量/安全性/性能/價格等

5. 需求采集與調研：如何采集需求？采集哪些需求？

需求調研項目的目標和范圍；

需求調研策略：客戶調研的階段、目標、策略、方法；

需求調研方法：設計調研問卷、訪談法、焦點小組、觀察法、推理法等；

需求的篩選和驗證：需求的篩選、釋義和轉化；

需求的分析和建模：客戶的需求偏好模型和優先級；

需求基線的劃定與管理：產品質量標準的劃定

6. 需求分析與產品生命周期： EUP用戶需求分析技術模型

需求分析與生命周期管理：需求分析在整個產品生命周期中的角色定位

需求驅動：自上而下 or 自下而上？

需求管控： 戰略存儲桶與產品路標

需求的定義與轉化：“模糊前端”—需求分析如何轉化為產品方案？

產品規劃設計技術模型：基于PLM大數據分析的產品創新孵化技術

需求開發與分解：EUP用戶需求分析技術模型

需求與市場測試：產品開發、驗證與測試

二、用戶調研方法和實施

1.用戶研究的基本原理和實施階段

1)用戶調研的誤區：你調研的是真實的用戶需求？還是只是用戶表達的需求？

2)冰山模型：潛在需求、半隱形需求和顯性需求

3)用戶需求調研的主要內容：消費需求、消費能力、消費認知和行為、消費偏好和態度

4)思考：試睡員如何調研酒店服務體驗？

5)用戶調研的模式：迭代式vs 瀑布式

6)用戶調研的過程和階段

7)用戶體驗研究與產品生命周期管理

8)案例分析：網約車的用戶體驗評測

9)案例分析：營業廳的客戶服務體驗評測

2.常見的用戶調研的主要方法

1)訪談法：線上或線下的客戶溝通

焦點小組

深層訪談

真實場景還原

投影技法

2)觀察法：直接或通過工具間接觀察用戶的使用行為

直接觀察

間接觀察：眼動測試、后臺監控、傳感測量等間接工具觀察或測量

3)測試法：通過刺激消費者來測試消費者行為反應

實驗法

模擬測試

聯想

4)推演法：通過消費者行為特征對用戶需求的推演

二手信息和資料考古

身份推理

行為特征類比

行為模式模擬和預測

蹤跡推理

3.用戶體驗研究的實施過程

1）招募體驗人員

2）制定體驗計劃

3）實施體驗活動

4）采集體驗數據

5）評價體驗結果

6）完成體驗報告

4.用戶體驗報告的內容和撰寫

第二章 用戶使用情景分析和需求分解

三、用戶使用情景分析和流程設計：搭建用戶角色、使用流程、場景和任務

1、情景分析法的定義和用途

2、情景分析法的構成要素

3、用戶角色特征分析：用戶畫像

1）消費關系分析：用戶與產品之間的利益關系和消費類型；

2）相關利益干系人：產品消費過程中會影響到的利益干系人；

3）消費者特征要素：社會角色特征、地理分布特征、生理特征、心理特征、行為特征等；

4）用戶角色特征推演：如何使用消費關系，來推演消費者的外在顯性特征？

5）常用的用戶角色分析方法：用戶畫像法、精益畫布等

4、模擬使用場景：

1）場景的類型——物理場景和社交場景

2）需求變量因子分析：對用戶需求產生變化的環境和場景因子

3）影響需求的物理環境因子：氣候、空氣質量、地理、時間、以及產品運行配套環境

4）影響需求的社交場景因子：生活場景、工作場景、運動場景、學習場景、娛樂場景等

5）影響需求的第三方干擾物/人，以及不可抗力

5、任務分解、統籌和分派

1）人機之間的消費關系和過程

2）產品黑盒子構建：產品功能及工作流程設計

3）任務分析：職責流程圖、活動圖應用要點

a 用戶任務模型

b 任務分析方法過程

c 面向過程的任務分析

d 面向對象的任務分析

e 以用戶為中心的任務分析

6、用戶價值鏈和流程設計：操作流程的可執行性、效率和價值鏈

1）流程價值鏈分析：效率、風險、成本等維度

2）操作的可通過性：操作中斷、延遲、退回、重復等造成的流程失敗

3） 一站式流程設計：一站式、中心控制、全自動化、智能化

4）高安全性的流程設計：防盜、防丟失、預警

5）移情式流程設計：操作、感知和情緒

6）高黏性流程設計：參與式設計、可識別和交互

7）低成本使用流程設計：低耗用、零損耗、低頻輸入

8）傻瓜式流程設計：可識別性、全自動

。。。。。。。。

四、用戶需求和用戶體驗指標分解：確定用戶體驗的各項需求類型和指標！

1. 常見的用戶需求細分方法：馬斯洛需求分析等

2. 用戶需求細分的原理：環境——人——產品之間的需求關系圖

3. 產品表現型用戶體驗指標

1）性能和質量

2）效率

3）耐用性

4）多樣性輸入輸出

5）適應性和擴展性

6）有效性等

4. 環境適配型用戶體驗指標

1）人對使用環境的要求

2）產品運行對環境的適應性和影響

3）人機交互對環境的影響

5. 人機交互型用戶體驗指標

1）可用性體驗指標

2）易學性體驗指標

3）可識別性體驗指標

4）感官愉悅性體驗指標

5）文化認知性體驗指標

5）操作容錯性體驗指標

6）社交性體驗指標

7）參與感體驗指標

6. 成本和風險型用戶體驗指標

1）購置成本、使用成本和運維成本

2）可回收性

3）運營中的產品功能風險

4）人機交互過程對人和環境的損傷

5）環境對人和產品的干擾和影響

6）風險的事前事中事后防控

7、需求指標分解

1）用戶需求指標的分解：按流程分解和按屬性分解

2）用戶需求的分解和歸類。

3）需求價值鏈的分析

8. 需求驗證和跟蹤

9. 需求基線劃定和排序

1）需求優先級評價

2）需求工作量估算

3）基線劃定與管理

五、問題分析與解決：如何分析和解決客戶提出的需求和問題？

1.問題的定義：客戶要解決的問題是什么？以及形成問題的緣由是什么？

1）用戶陳述到用戶需求的釋義：用戶陳述、用戶需求、用戶目標和產品需求之間的轉換和定義；

2）需求的背景及動因分析：為什么會有這個需求？前因是什么？后果又是什么？

3）需求層級的定位：在哪個需求層面來解決問題？

2. 問題的分析：將一個含糊而大的需求分解成小需求，清晰之！

1）項目問題產生的因果定律：原因-癥結-癥狀

2）項目問題的產生的因素：環境-人-系統三元分析法。

3）用戶活動過程和業務流程解析：研究用戶的業務或活動過程，分析過程中存在的問題和需求。

4）項目問題的分解：按流程分解、按屬性分解

5）事故樹分析法分析問題

6）問題分類統計：帕累托分析

3. 問題的選擇和評估：

1）項目范圍和邊界選擇：需求價值鏈定位

2）項目績效目標設立：對企業/客戶/（或政府）

3）項目相關考核指標

4）確定利益相關者

4. 解決問題：新產品機會的定義

1）創新型問題解決的方法：TRIZ理論

2）創新型項目概念設計：擱置問題、反饋問題、直接處理問題、預先防范問題、預先反作用等

3）項目的功能性需求、愉悅性需求、社交性需求和自尊性需求疊加

4）項目基本工作原理

5）項目型產品概念的組成和定義

6）產品機會的描述：POS類、vision類文檔

第三章 用戶需求沖突、評估與需求轉化

六、需求沖突與轉化：將用戶需求，轉化為產品需求！

1. 需求的沖突類型

1）需求沖突：同一用戶不同需求之間的沖突

2）角色沖突：不同用戶之間的需求沖突

3）技術沖突：需求與技術實現之間的沖突

4）戰略沖突：用戶與企業戰略之間的沖突

2. 用戶體驗模型和需求標準設計：用戶需要什么樣體驗的產品？

1）需求基準與產品定位

2）用戶角色和干系人細分

3）六大用戶體驗指標分類：功能、質量、風險、成本、時間、空間

4）用戶體驗滿意度的維度和目標：六大體驗指標的選擇和目標值

5）功能/質量用戶體驗模型：精密系統、專業工具、大眾應用、簡易品；

6）質量/價格用戶體驗模型：最佳質量、準專業、最佳性價比、廉價品；

7）質量/空間用戶體驗模型：復雜系統、綠色版本

8）風險/成本用戶體驗模型

9）質量/時間用戶體驗模型

3. 用戶需求的轉化：從用戶需求，到產品需求？

1）什么是用戶需求，什么是產品需求？

2）用戶需求—產品功能—規格之間的轉化矩陣

3）產品功能建模

4）產品規格建模

5）設定產品基準

6）從需求到規格的轉換

7）規格參數的選擇和平衡

8）產品工程要求確定：品質屋

4.問題分析與新創意設計：TRIZ原理

1）工程矛盾、技術矛盾、管理矛盾

2）矛盾矩陣

3）40個創新原理：減少負面因素、惰性環境、構建反向矛盾、事先預防、事后補救等

5. 新產品概念的構建和設計

1）通過工作物理原理構建：根據不同的工作原理形成不同產品概念

2）通過分類表構建：根據產品構建不同形態和特征形成不同概念

6. 新產品概念篩選測試

1）決策矩陣：結構化的概念選擇方法

2）概念篩選

3）概念評分

4）概念測試

7. 概念原型化

七、項目立項、需求評審和精準研發

1.常見的產品研發的效益問題

1）項目建設周期長、投入大、變更多，一做下去就沒完沒了，項目止損點無法控制；

2）什么需求都是“緊急”的，導致研發資源投入過于分散，缺乏重點，導致生產出了一大堆“半成品”，沒一個能產生市場效益；

3）每個部門對選擇什么項目開發都有自己意見，或者因為個別領導的意見，導致劣質的項目選擇，給公司造成損失，缺乏統一嚴密決策機制；

4）研發人員越來越多，沒體現出相應的市場效益，都是做得一些產品的小改進，沒什么有亮點的產品。

2.什么是精準研發？精準研發的基本思想是什么？

3.精準研發：項目的組合管理和評審

1)關口和流程

2)主要事務和職責

3)關口干系人

4.項目背景和市場環境分析

1）客戶背景分析：客戶類型、需求、預算、目標、計劃等

2）競爭對手分析：對標誰？競爭力？

3）政策和社會環境影響分析

4）企業投入和風險預測

5.項目績效考核指標設定

1）用戶滿意度指標

2）財務收益指標

3）市場競爭性指標

4）內部運營性指標

5）社會評價指標

6.項目立項和可行性分析

1）項目的市場規模和收益評估

2）項目的社會效益分析評估：對環境的影響

3）項目的成本分析評估：時間成本、財物成本等

4）項目的風險性分析評估：技術風險、經濟風險、法律風險等

5）項目周期、時間成本和損益平衡分析

八、多項目組合管理和產品生命周期

1.項目組合管理的目的和原則

1)關于多項目的研發優先級問題

2)產品生命周期與多項目管理

3)項目組合管理的基本原理

2.產品生命周期與戰略計劃

1）產品績效目標制定：做利潤？還是做人氣？

2）細分市場選擇

3）產品研發策略：修復bug？增加功能？產品改良？引入新產品？升級轉型？

4）產品建設路標和計劃

5）研發資源配置

3.研發項目組合評審的主要分析模型

1）項目財務收益性分析：投入/產出矩陣

2）項目收益平衡性分析：經濟收益vs人氣收益

3）項目收益時效性分析：短期收益項目vs長期收益項目

4）項目風險平衡性分析：高風險高收益 vs 低風險低收益

5）項目需求權重分析：緊急性vs重要性

4.項目研發戰略和計劃

1）產品研發目標的制定

2）產品研發路徑和計劃

3）研發策略：修復？升級？核心技術創新？

4）研發資源的配置

5.項目評審法則：價值最大化

1）研發項目凈現值和預期商業價值分析

2）以小博大法

3）動態評級和排序

4）項目打分模型設計

5）項目組合評審清單

6.項目評審法則：平衡法則

1）項目組合的平衡：形象產品、銷量產品和利潤產品

2）氣泡圖

3）風險收益的氣泡圖變形

4）評審維度：技術難度/營銷成功率、開發周期/收益、研發風險/項目質量等

7.項目組合評審：戰略一致性

1）項目組合和戰略管理

2）新產品戰略設計：績效目標、戰略領域、市場策略 、資源分配

3）戰略存儲桶

4）自上而下和自下而上的項目評審

5）項目資源的測算和配置

季老師

國家創新創業高新園區特聘導師，企業創新領域專家 ,中山大學 數學和計算機學院 客座教授,原網易163.com、中信集團 產品總監、市場運營總監,悉尼大學、澳洲臥龍崗大學信息管理學碩士,九陽小家電、中聯重科、宇通客車、雅迪集團等多家國內知名企業擔任商業顧問,PCI-PDA創新孵化技術創始人（技術全稱：基于PLM大數據分析的產品創新孵化技術模型），自主研發版權技術，為各行業企業“雙創”成功落地實施。該技術還獲得2015無錫人社局舉辦的“東方硅谷”創業大賽“優秀項目獎”。專業領域：企業創新、產品創新與規劃設計、大數據分析、市場調研及消費者行為研究、用戶需求分析、產品管理、市場運營及營銷管理多個領域。

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