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課程概述

問題分析與解決概述

個人的解決問題的能力決定一個人的生存和發(fā)展的能力。組織的解決問題的能力決定一個組織的生存和發(fā)展能力。

我們每天都面對著無數(shù)的問題，它可以是莎士比亞《哈姆雷特》中出現(xiàn)的艱難疑問： 生存還是毀滅這是一個問題（to be or not to be ,that is the question)，也可以是日常生活的小事：今天中午吃什么。當然我們身中職場中的人，更多的要面對的問題是： 團隊士氣低落、

市場份額下降、

近期客戶投訴率過高、招聘不到合適的員工、

酒店空房率過高等等問題。不論這些事情的緊急重要性如何不同，但問題擺在你的面前， 你必須要出解答，你的老板、領(lǐng)導(dǎo)、團隊或者同事期待你的回答，并也以此來評價和衡量你的價值。所以我們一定無法如同我們經(jīng)常面對中午吃什么時的回答，隨便。我們必須要擬定解決策略，提出解決方案并付諸實施去解決問題。但是我們卻往往發(fā)現(xiàn)面對擺在面前的問題，一籌莫展，無從下手。

雖然我們都知道問題解決的重要價值與意義，但是我們從小到大學(xué)習(xí)的都是知識， 但是有知識并不一定能使我們成為一個真正善于解決問題的人。在工作中我們不僅需要用知識去解決那些清晰明確的問題，更需要有系統(tǒng)思考的能力在錯綜復(fù)雜的信息與條件

曼德沙盤課程2 —《問題分析與解決》

下解決問題，甚至連什么是問題本身都要我們?nèi)ヌ剿鳌?/p>

并非只有那些沒有經(jīng)驗或智力較低的人才會做出糟糕的決策，甚至聰明組織中的聰明人也會做出糟糕的決策。

在受到壓力的情況下，我們對于狀況的判斷常失去客觀性，當情況需要我們找出一個迅速解決問題的方法時，我們便傾向于依賴我們記憶中過去所發(fā)生的事，或者依賴過去一度成功過的解決方案，或者是曾經(jīng)解決類似問題的方案，這是解決問題最常見的方法，把對付過去問題的方法，但來解決當前的事件，這種問題解決方式是一種難以打破的習(xí)慣，盡管這種習(xí)慣，往往不能幫助我們真正解決問題。

而團隊決策時，因為缺少一套有效的問題分析與解決的流程和決策標準，每個人都基于自己對于問題的理解和過去經(jīng)驗，試圖令人他人接受自己的觀點為，要么決策過程漫長沒有效率，要么倉促決策，使存在重大分歧的方案難以執(zhí)行到位。

我們有必要升級自己的思維程序。優(yōu)秀的職業(yè)人和職業(yè)化的團隊都在使用結(jié)構(gòu)化、工具化、流程化的思維程序進行問題分析與解決。一套好的程序能夠有效的分析與解決問題，集中團隊智慧和達成組織共識。有利于避免瑣碎信息的重復(fù)干擾，或者幫你適時做出正確決策，并盡量減少決策時的時間和精力損失。

亞歷山大之劍—問題分析與解決的系統(tǒng)思維與工具，提供了一套結(jié)構(gòu)嚴謹、合乎邏輯、并在實踐中廣泛應(yīng)用行之有效的系統(tǒng)思維流程和工具，將有效提升個人及團隊分析問題與解決問題能力。

問題分析與解決的系統(tǒng)思考流程

美國著名智庫蘭德公司的查爾斯·H·凱普納(Charles H.Kepner)與本杰明 · 特雷高(Benjamin B.Tregoe)，開發(fā)了一套問題分析與解決的系統(tǒng)思考流程，并在蘭德公司的研究項目中取得了驚人的效果。而這套方法，幾經(jīng)演化與發(fā)展在福特、麥肯錫、豐田等世界級的企業(yè)實踐中得以廣泛使用效果卓然，并成為大量世界級企業(yè)員工入職時的必修課。

問題分析與解決的思維流程分為四步：狀況分析、原因分析、決策分析、計劃分析。狀況分析 Situation Analysis（SA)：WHAT澄清明確要解決的問題究竟是什么

面對事情復(fù)雜問題模糊時，看不透真正的問題所在，分不清問題的輕重緩急，而選擇了盲目的去解決問題，要么不解決問題，要么治標不治本，問題反復(fù)出現(xiàn)。

狀況分析的目的就是要澄清問題，找到真正的問題。將復(fù)雜的問題拆解為若干單一問題，判斷問題性質(zhì)與變化趨勢，分清輕重緩急，清晰表述問題，進而確定下一步流程。

原因分析 Cause Analysis（CA)：WHY探索問題發(fā)生的原因

解決問題，需要查找原因，大部分人憑借著自己的經(jīng)驗去猜測，然后逐一嘗試，成本高效率低。或者沒有找到真因，解決問題流于表面。

原因分析的目的就是通過有效的提出問題，關(guān)注各維度的變化與差異，找到問題的真正原因，為解決問題提供明確的焦點。

決策分析 Decision Analysis（DA)：HOW擬定方案并做選擇

做決策，就是做選擇，到底選擇哪一個會更好？你的標準是什么？當決策受到外界壓力和誘惑時，更容易使我們做出錯誤的決策，蒙受重大損失。

決策分析的目的就是闡明決策目的，建立決策標準。通過科學(xué)評估，看到不同的方案的差異與得失，快速準確的做出選擇。

計劃分析 Plan Analysis（PA)：WHAT if預(yù)測計劃執(zhí)行中可能出現(xiàn)的風(fēng)險與機遇

計劃，一定要可以執(zhí)行并且能夠掌控結(jié)果。欠缺周密詳盡的分析與思考的計劃，缺乏相應(yīng)的預(yù)防和應(yīng)急方案。以至于在執(zhí)行時突發(fā)事件頻發(fā)。

計劃分析的目的就是管控計劃中的風(fēng)險和機會，確保計劃執(zhí)行中，有預(yù)見性的把握機會、規(guī)避風(fēng)險，確保實現(xiàn)結(jié)果。

課程對象：

高層、中層領(lǐng)導(dǎo)者、管理干部、儲備干部

課程效益：

幫助企業(yè)人員在工作過程中認清問題、查明原因、尋找對策、落實行動；

建立一套系統(tǒng)化的管理語言來解決問題與做決策，從而更有效地溝通、合作；

能夠分析工作狀況并更好地設(shè)定優(yōu)先級；

厘清分析問題、解決問題的思路；

掌握問題分析的方法和步驟；

掌握問題解決的原則、方法和策略；

提高個人和團隊的解決問題技巧，提高團隊決策能力；

面對復(fù)雜或簡單的問題、決策和規(guī)劃，團隊和個人均能開展更快捷有效的工作；

在基于事實（并不是猜測或假設(shè)）的基礎(chǔ)上解決所關(guān)注的事件并澄清錯誤信息；

找出情況不佳或表現(xiàn)良好的真實原因，并確定解決方案和改進措施；

更好地管理風(fēng)險，確保計劃得以順利實施、避免潛在的問題并善于運用潛在機會；

課程大綱

課程導(dǎo)入：

正確理解問題

與真正解決問題

? 什么是問題

? 問題的三種類型

? 解決問題時的兩種誤區(qū)

? 問題解決的四個步驟

問題解決的第一步：

狀況分析：

正確界定問題是解決

問題的起點。

? 明確界定問題：

? 分離復(fù)雜問題：

? 確定解決順序：

? 分析調(diào)用程序：

? 狀況分析時我們要注意以下四點：

避免主觀確定問題

關(guān)注應(yīng)解決的問題而不是想解決的問題

不要急于分析原因和給出對策

不是所有的問題都同等重要

? 沙盤演練：事件 1：客戶投訴 事件 2：馬克明的難題

問題解決的第二步：

原因分析：

正確界定問題是解決

問題的起點。

? 準確描述問題：

? 找出比較對象：

? 列出可能原因：

? 檢驗可能原因：

? 原因分析時我們要注意以下四點：

請在自己的責(zé)任范圍內(nèi)尋找問題的真正的原因

不憑感覺或經(jīng)驗尋找原因，要有事實和數(shù)據(jù)

要有因果關(guān)系，打破沙鍋問到底

尋找原因的目的不是為了懲罰人，核心是要在制度、流程、

系統(tǒng)層面找出漏洞。

? 沙盤演練：事件 1：達美航空 事件 2：膠卷受損

問題解決的第三步：

決策分析：決策就是選擇

? 描述決策目的

? 提出決策標準

? 區(qū)分決策標準

? 比較決策方案

? 評估決策風(fēng)險

? 做出平衡決策

? 決策分析時我們注意以下四點：

滿意原則，而不是最優(yōu)原則

要有明確的評價標準

誤導(dǎo)性的經(jīng)驗與預(yù)判人是有限理性的

? 沙盤演練：事件 1：杜拉拉的新任務(wù)

問題解決的第四步： 計劃分析:

確保計劃可執(zhí)行并不斷改進，以實現(xiàn)計劃的目標。

?明確達成事項

?制定行動計劃

?找出潛在問題

?分析產(chǎn)生原因

?設(shè)計解決方案

?制定應(yīng)變措施

?計劃分析時我們要注意以下四點：

成功的經(jīng)驗也許是個坑

不是為了做而做，要具備可行性責(zé)任到人，隨時可以啟動

也許有不可預(yù)測的情況，但可使其影響減至最低

? 沙盤演練：事件 1：開一場成功的會議

問題分析與解決總結(jié)

問題分析與解決流程回顧與總結(jié)



許老師

許湧講師：

美國肯尼迪大學(xué) EMBA

艾特森培訓(xùn)機構(gòu)創(chuàng)始人、首席培訓(xùn)師

北京艾特森企業(yè)管理咨詢有限公司董事長

《曼德沙盤》聯(lián)合創(chuàng)始人

國際版權(quán)《領(lǐng)越領(lǐng)導(dǎo)力》認證講師

美國領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)會《教練高爾夫-向下管理》認證講師

領(lǐng)導(dǎo)力 Leadship®顧問、教練

情景領(lǐng)導(dǎo)力認證講師

結(jié)構(gòu)思維認證培訓(xùn)師

4D 卓越團隊認證講師、全球首批教練

FDT 團隊協(xié)作的五項障礙引導(dǎo)師

DISC 行為風(fēng)格認證咨詢顧問、培訓(xùn)師

《問題分析與解決》沙盤認證講師

《全腦表達》沙盤實戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

《團隊領(lǐng)導(dǎo)力》沙盤實戰(zhàn)講師

《洞見職場》沙盤認證講師

《團隊動機管理》沙盤認證講師

《重走長征路》沙盤認證講師

工作經(jīng)歷：

許湧老師曾經(jīng)在國有大型企業(yè)和民營企業(yè)從事 10 余年管理工作，并曾經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)、快消品、培訓(xùn)等行業(yè)創(chuàng)業(yè)，2005 年創(chuàng)辦艾特森培訓(xùn)機構(gòu)，15 年間服務(wù)了 2500 多家企業(yè)。2015 年發(fā)起成立曼德沙盤。

許湧老師，師從美國領(lǐng)導(dǎo)力大師查理.佩勒林博士，專門從事領(lǐng)導(dǎo)力和管理能力提升培訓(xùn)。他熱愛教育，以“傳道、授業(yè)、解惑”為己任，善于運用體驗式學(xué)習(xí)方式和沙盤模擬培訓(xùn)的方法，以其多年經(jīng)營企業(yè)的經(jīng)驗、獨特的訓(xùn)練技巧、實戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、靈活生動的表達形式、廣博的知識內(nèi)涵、親切的溝通交流，贏得學(xué)員的一致好評。

主講課程：

《核心團隊領(lǐng)導(dǎo)力》（版權(quán)）《團隊動機管理》（版權(quán)） 《星火燎原黨史》（沙盤） 《問題分析與解決》（版權(quán)）

《重走長征路》（沙盤）

服務(wù)客戶：

中國航發(fā)、北京京煤集團、北京晟天集團、一汽集團、大慶油田、中國鋁業(yè)、國網(wǎng)山西省電 力公司、山西電力設(shè)計院、中國銀行山西分行、渤海銀行太原分行、華夏銀行太原分行、民生銀 行太原分行、富士康、可口可樂山西分公司、鄭州時空隧道信息技術(shù)公司（UU 跑腿）、長春學(xué)大教育、長春新民賓館、長春蘭舍硅藻新材料公司、西安學(xué)而思、國家電投寧夏黃河水電公司等等。

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