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【課程收益】

建立處理客戶投訴的積極態度

了解和掌握處理客戶投訴的基本任務

了解和掌握基于客戶心理的客戶投訴的基本方法、步驟

了解客戶投訴的根本原因

掌握處理客戶投訴的基本程序和權限

了解和掌握從根本上降低客戶投訴的方法

建立積極的客戶關系管理理念，提升工作績效

【課程大綱】

一、態度：客戶投訴是好事還是壞事

―投訴是客戶在告訴你，他還在乎你

二、處理客戶投訴的基本任務

1.平息客戶的怒火

2.力圖變壞事為好事

3.作為客戶代言人，督促內部整改

三、處理客戶投訴的基本方法

1.客戶投訴處理六步驟法

―略微顯示吃驚（但不能用語言表示，只能用表情顯示）

―低位坐下

―反饋式傾聽

―重復對方的話

―指出對方的感受

―誠意處理

2.其他輔助方法

3.忌語："我們從來沒有這種事。"

4.給顧客優惠并非永遠是上策

四、客戶投訴根本起因

1.區分客戶需求與客戶投訴

2.關于標準化服務

3.客戶期望

4.客戶需求

5.客戶承諾

五、建立處理客戶投訴處理的流程

1.客戶最反感的是投訴無門，投訴無效

2.受理投訴，給予客戶被重視的感覺

3.處理投訴，站在公司的立場，維護客戶的利益

4.投訴處理反饋

5.定期征求客戶的建議

6.客戶投訴處理權限

六、從客戶投訴發現問題，用項目管理改善問題，建立良性的循環

1.正向思考與反向思考

2.連問5個為什么解決根本問題

3.項目管理四要素

4.用PDCA建立良性循環

5.運用目標管理，降低客戶投訴率

七、客戶關系改善，變客戶投訴為客戶忠誠

1.栽花效應：參與造就認同

2.客戶分群與分級

3.維持客戶關系的20種方法

結束部分：課程回顧、收獲分享、合影留念

朱老師

朱華老師（孝感）

★北京大學EMBA,TSDC銷售主管訓練系統創始人

★國家一級培訓師

★北京大學、中山大學、華南理工大學等十多家高等院校特聘講師

★曾任于中國農業銀行職員

★大連珍奧集團區域經理

★老人家科技發展有限公司營銷經理、培訓總監

簡介

朱老師現專注于微觀營銷實操技巧、政策對醫藥營銷的影響及企業營銷管理的研究驗證工作；曾主導老人家科技發展有限公司全國會所營銷模式的籌建；主導恒天藥業包裝全國大客戶營銷體系的建立；參與西鳳酒純釀系列大客戶事業部的籌建在營銷專業報刊、網站發表文章數十篇。

朱老師從大型國企、跨國公司業務員做起，歷經區域經理、營銷經理、營銷總監，曾擔任過大型企業總經理，從一線業務員到高階團隊領導，朱華老師積蘊下了十分豐富實戰的大客戶銷售及團隊訓練經驗，曾經帶領團隊屢次創造集團企業最佳，是真正的實戰專家。在實踐的錘煉下，朱華老師十分精于大客戶銷售技術與銷售策略制定，極其擅長客戶需求開發與解決方案呈現，能快速地把握到問題的本質并給出實用性的解決方法，風格生動、幽默、激情四射，具有極大的吸引力和感染力，內容豐富實用，案例真實生動、實效顯著，歷經培訓反饋，學員綜合評分在90分以上。

授課風格

語言幽默、生動流暢、充滿激情，感染力強；關注成年人的學習特點，采用靈活的教學方式，達到“潤物細無聲”的效果

朱老師從基層做起，有著豐富的實戰經驗，廣博的知識，讓學員從整體高度上精準掌握知識點。

案例豐富，觀點鮮明，見解獨特。朱老師從追求實戰的研究視角、鮮明的學術個性和從不同角度闡述觀點，具有很強的系統性和實操性，贏得參訓學員一致好評。

注重學員學習效果，從動作到理念，魚漁兼顧，崇尚學員學習完成后能自動自發的分析問題，解決問題。

主講課程

《如何打造高績效營銷團隊》

《顧問式銷售技巧》

《贏在溝通》

《高品質客戶服務》

《銷售人員的招、選、育、用、留》

《渠道管理》

《區域市場的精耕細作》

《創新營銷》

《如何打造金牌經銷商》

《大客戶的開發與維護》

《客戶關系管理》

《營銷管理》

《心理學在銷售中的應用》

《銷售人員的情緒壓力管理》

《提問式銷售》

《營銷會議管理》

服務客戶

【金融服務業】中國農業銀行黃岡市分行、農行英山縣支行、平安保險孝感分公司、貴州省財政干部學校、孝感郵政儲蓄銀行、工行太原支行、安徽中行、江蘇鹽城農行、江蘇淮安農行、石家莊工行等

【醫療醫藥、化工】安科醫療器械、大連珍奧集團、山東科爾、河南春都藥業、湖北老人家健康科技、湖北達圣元、江蘇恒瑞制藥、江蘇黃河制藥、西安瀾泰藥業、應城恒天藥業、湖北御金丹藥業、孝感中藥材公司、錦華苑口腔、佑爾康大藥房（連鎖）、孝感血防醫院、泰維醫療器械、富邦科技、恒天藥業、邦德化工、新都化工、久大制鹽。

【房地產、家居建材】湖北民邦集團、海山應置城、利群集團、孝感市家居建材行業協會、保利廣場、浩峰裝飾、嘉禾裝飾、圣象地板、皮阿諾櫥柜、金一華府、歐派櫥柜、紅塔地板、索菲亞櫥柜、東鵬陶瓷、箭牌衛浴、紅蘋果家私、桂橋家私、海天裝飾、卡米亞陶瓷、安居樂櫥柜、三江航天物業公司、鐵軍新苑物業公司、錦和家居、涌泉地產營銷策劃、福新科技、萬佳裝飾廣場。

【政府國企】華工科技 、惠維科技、湖北孝武集團、中燃集團、松林光電、漢光科技（4404） 、駿騰發自動焊接裝備制造、天潤產業布、湖北愛康汽車集團、華中光電（238）、原創食品、應城市經信局 、萬事達國際酒店、孝感市交警執法大隊、孝感市城管執法大隊 、和合珠寶 、和合微晶玻璃、航天三江集團 、大禹電氣、中石油孝感銷售分公司、中石油潛江分公司、中石油隨州銷售分公司、總裁網湖北運營中心、科訊時代、青云鞋城、中商集團、繼瑞商貿。

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