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第一單元 廳堂現場管理的涵義

1、動態管理與現場控制的意義

物的管理、人的管理、事的管理

2、銀行網點現場管理的有效工具

一會、兩表、三巡檢

3、精細化管理的意義——減少浪費，提升效率

第二單元 現場管理的科學化與精細化實操

第一節 營業前的管理策略與操作要點

1、宣傳公告陳列技巧與網點視覺營銷

2、如何運用工具快速、高效進行環境管理？

3、如何讓晨會成為一天現場管理的最佳起點？（百佳網點晨會分享）

指標短板分析 當日營銷主題確定 營銷話術與員工訓練

第二節 營業中常見問題的處理技巧

（一）客戶管理技巧

1、客戶已習慣于去柜臺，不愿意去自助區怎么辦？

2、優先服務貴賓客戶時，普通客戶抱怨不斷如何是好？

3、客戶要急事求助插好隊，其他客戶有意見如何處理？

4、客流激增，窗口不夠用……

（二）員工現場輔導

如何教練那些做事磨蹭的員工？——現場輔導技巧

如何調節員工情緒？——行為糾偏與三明治溝通法則

團隊聯動營銷的靈魂人物和重要工具——如何抓住重點

第三節 營業終的管理

1、清場時的注意事項

2、客戶意見薄的檢查與答復

3、服務營銷日志的登記與管理

4、班后分析會

第三單元 微沙龍——廳堂管理必殺技

（一）廳堂微沙龍的開展在廳堂管理中的意義和作用

1、轉移客戶等待中焦慮、2、改善客戶感受

3、批量宣導產品、4、用戶習慣教育

（二）“廳堂微沙龍”與“營銷促銷”有什么區別？

目的不同、規模不同、頻次不同

（三）成功開展微沙龍的幾個注意事項

最佳開展時間及時機 宣讀對象

主持人的安排 準備工作

宣讀流程 宣讀話術

案例演練：

每個組自選一個主題現場宣導（主題可是產品介紹、服務介紹、現場營銷等）

劉老師

劉曉霞老師——銀行網點轉型與服務提升專家

個人簡歷

《網點服務PDCA管理方式》創始人

《銳·智支行長》課程研發導師

《銀行私域流量與數字化營銷》項目研發導師

國有銀行省行級優秀兼職培訓師

銀行服務營銷實戰派講師

銀行客服溝通與投訴處理專家

近千例客戶投訴處理閱歷

十年銀行管理經驗 九年專職培訓顧問生涯

為全國31個?。ㄊ小⒆灾螀^）的500+銀行做過培訓。

工作理念

與銀行一起轉型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長

實戰經驗

曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網點的服務管理及零售業務的營銷支撐。任職期間相關成績： 在轄內率先試行服務工作網絡動態管理，獲得該總行服務管理創新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當地同業中客戶滿意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優秀兼職培訓師”稱號。

2014-2021年間，轉型咨詢行業，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關業績：

1、開發《服務質量固化與提升3.0》項目，創建了網點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網點服務管理領域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網點》（上海遠東出版社出版）

2、針對轉型后網點出現的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發了《銳智支行長》項目，為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目

3、針對移動互聯時代網點客戶到店率迅速下滑的現狀，開發《銀行私域流量與數字化營銷》項目，幫助銀行網點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。

劉老師專注于銀行網點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個?。ㄊ?、自治區）的500+銀行做過培訓。每年根據市場變化情況不斷優化、升級課程，并以其“專業”和“敬業”成為最受學員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學員評分近年來持續名列前茅。

擅長行業&領域

行業：銀行

領域：網點管理類、服務技能類、營銷技巧類、素質提升類

主講課程

網點管理攻略：支行長、網點主任、會計主管（或運營主管）等

1.卓越支行長科學管理轉型與提升

2.網點主任營銷管理能力提升

3.網點管理力提升與高績效團隊打造

4.服務管理與業績推助

5.網點精細化管理一日流程

6.內勤行長綜合管理能力提升

7.網點營銷活動的策劃與實踐

8.如何做好客戶服務體驗設計

二、服務營銷技能：（網點負責人、客戶經理、大堂經理、服務管理人員等）

1.智能化轉型下的服務營銷與現場管理

2.廳堂主動服務營銷與溝通技巧

3. 銀行私域流量與數字化營銷

4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧

5.客戶投訴處理與高情商溝通

6.突發事件處置與應急能力的提升

7.聲譽風險防范及輿情管理

8.網點轉型與員工服務營銷能力提升

9.客戶經理營銷與溝通技能提升

10.綜合服務經理素質提升

三、服務規范與員工素質提升類（對象：網點柜員、新員工）

1.讓夢想照進現實(青年員工）

2.禮儀塑“形” 營銷贏“心

3.銀行轉型與員工的角色轉換

4.銀行員工的職業生涯設計與時間管理

5.情緒壓力管理與陽光心態塑造

6.團隊協作與個人成長

授課風格

親歷網點轉型，有豐富的網點服務營銷管理經驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學風格深得各地學員的好評。

注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關聯性！

注重：課前溝通貼合需求解決問題！

近三年（2018-2020）培訓、輔導過的（部分）銀行客戶

銀協及國有銀行代表客戶：

銀行業協會：安徽蚌埠銀協、廣西柳州銀協、江蘇淮安銀協等……

工商銀行：上海黃浦支行、浙江杭州分行、河南新鄉分行、安徽宿州分行、江蘇南通分行等……

農業銀行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山東日照分行等……

中國銀行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建設銀行：廣東省分行、廈門分行、山東分行等……、

交通銀行：吉林省分行、河南省鄭州分行、

股份制銀行及城商行代表客戶：

興業銀行總行、興業銀行昆明分行、浦發銀行北京分行、天津銀行總行、中信銀行內蒙呼市分行、光大銀行長沙分行、光大銀行南京分行、山西晉城銀行、河南平頂山銀行、江蘇銀行鹽城分行、華夏銀行福州分行、招商銀行西安分行、招商銀行常州分行、深圳華潤銀行……

省級農商行代表客戶（信用聯社）：

上海農商行、上海金山農商行、上海寶山農商行、上海奉賢農商行、青海省農村信用聯合社、黑龍江省信用聯社、遼寧省農村信用聯社、江蘇省信用聯社、安徽省信用聯社、江西省信用聯社等……

地市級農商行代表客戶：

吉林九臺農商行、吉林環城農商行、天津自貿區農商行、廣西桂林農商行、江蘇蘇州吳江農商行、江蘇常州江南農商行、江蘇張家港農商行、山西柳林農商行、昆明紅河農商行、新疆伊梨察布茶爾縣農信社、云南五華區農商行…………

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