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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

隨著醫(yī)療醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀的提升，對(duì)于整個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的打造越來越重要，護(hù)士的一言一行，一舉一動(dòng)都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生很大的心理和健康產(chǎn)生很大影響，護(hù)士講禮儀，外表整潔、舉止大方、談吐得體，尊重患者、體諒患者這些都會(huì)讓增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。提升護(hù)士服務(wù)禮儀可以增強(qiáng)患者其信任感，減少醫(yī)患矛盾，有助于建立和諧的醫(yī)患服務(wù)關(guān)系，從而使護(hù)士與患者之間能夠更好地進(jìn)行交流與溝通，有助于為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)提高個(gè)人職業(yè)形象以及職業(yè)修養(yǎng)。

如何提升醫(yī)院護(hù)士的服務(wù)意識(shí)呢？

如何提升服務(wù)過程中的和患者的關(guān)系呢？

如何提升醫(yī)院各個(gè)科室護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)呢？

如何通過高水平的服務(wù)降低醫(yī)患矛盾和沖突？

如何提升醫(yī)院各個(gè)科室護(hù)士的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及規(guī)范？

如何有效運(yùn)用服務(wù)技巧處理好和患者的關(guān)系，提升患者滿意度呢？

本課程從醫(yī)院護(hù)士服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強(qiáng)化護(hù)士的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。按照崗位實(shí)際工作流程設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目內(nèi)容。以樹立醫(yī)院各個(gè)科室護(hù)士優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，達(dá)成和諧的患者關(guān)系，提升醫(yī)院護(hù)士的整體服務(wù)能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實(shí)際工作流程：從樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)——提升醫(yī)院各個(gè)科室護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)——樹立良好的職業(yè)形象——醫(yī)院各個(gè)科室護(hù)士的崗位服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范——提高醫(yī)患溝通能力提升患者滿意度——辦公室基本禮儀設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。

【課程收益】

通過理論、實(shí)踐、互動(dòng)、角色扮演的教學(xué)模式，使學(xué)員通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練并樹立醫(yī)院護(hù)士優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，積極服務(wù)態(tài)度，良好職業(yè)素養(yǎng)，提升個(gè)人素質(zhì)，并始終以為患者提供優(yōu)質(zhì)的高端服務(wù)為神圣使命，發(fā)自內(nèi)心地服務(wù)好每位患者，始終以患者為中心，曾強(qiáng)主人翁精神，提升醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任感，提升企業(yè)的附加值，牢固樹立醫(yī)院護(hù)士禮貌服務(wù)意識(shí)，提升職業(yè)素養(yǎng)；同時(shí)掌握醫(yī)院護(hù)士服務(wù)禮儀的技巧、流程規(guī)范及操作方法，并根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用，達(dá)到效果：

提升醫(yī)院各個(gè)科室護(hù)士服務(wù)心態(tài)及服務(wù)意識(shí)

掌握醫(yī)院各個(gè)科室護(hù)士職業(yè)形象，并能學(xué)以致用

提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力及服務(wù)水平

掌握有效溝通的技巧方法

提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)

掌握和患者溝通的語言藝術(shù) 更好的幫助患者解決問題

和諧醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院各個(gè)科室護(hù)士的責(zé)任感，提升企業(yè)的附加值

【課程對(duì)象】

醫(yī)院各個(gè)科室護(hù)士

【課程大綱】

一、如何樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)水平

1、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀概述

服務(wù)禮儀概述

醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的重要性

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)認(rèn)知和培訓(xùn)

2、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)專業(yè)

服務(wù)貼心

服務(wù)認(rèn)真

持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)耐心

3、職業(yè)化心態(tài)塑造

職業(yè)心態(tài)概述

職業(yè)心態(tài)的重要性

心態(tài)修煉與調(diào)整

醫(yī)務(wù)人員必備的心態(tài)

4、服務(wù)患者的基本原則

如何幫助患者解決問題

展示自己的熱情和對(duì)患者的尊重

積極主動(dòng)的服務(wù)

如何以患者為中心

如何增加責(zé)任感

案例分析：北京東方博大醫(yī)院、北京朝陽醫(yī)院、北京家圓醫(yī)院各個(gè)科室護(hù)士服務(wù)

二、如何塑造良好的職業(yè)形象

1、儀容儀表禮儀

服飾禮儀：護(hù)士著裝規(guī)范、胸牌佩戴規(guī)范

儀表禮儀：頭部修飾，發(fā)部修飾，手部修飾

儀容禮儀：專業(yè)儀容細(xì)節(jié)規(guī)范

2、儀姿儀態(tài)禮儀

總體要求：端莊大方

挺拔俊秀的站姿

輕盈機(jī)敏的行姿

文雅美觀的蹲姿

真誠目光交流

得體的手勢與動(dòng)作規(guī)范（持病歷、持交接班本、引導(dǎo)、指示手勢）

互動(dòng)：分組互動(dòng)感受醫(yī)院護(hù)士職業(yè)形象中的儀姿儀態(tài)、儀容儀表禮儀

（2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、2種手勢）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場指導(dǎo)

三、醫(yī)院各個(gè)科室護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范

1、“三聲”、“三到”

2、服務(wù)技巧“六項(xiàng)修煉”

3、如何提升真誠溫暖服務(wù)

4、招呼、引導(dǎo)、遞接物品規(guī)范

5、介紹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

6、手術(shù)室護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

7、輸液室護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

8、病房護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習(xí)，按照各個(gè)科室護(hù)士服務(wù)接待的流程進(jìn)行，按照護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范進(jìn)行分組模擬互動(dòng)

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場互動(dòng)進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，根據(jù)各個(gè)科室護(hù)士服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié)

四、提高溝通能力 有效幫助患者解決問題

1、溝通三原則

如何說

如何聽

如何問

2、有效溝通方法及技巧

護(hù)士服務(wù)語言的運(yùn)用原則

交談溝通的技巧

醫(yī)患溝通中的問題及處理方法

平級(jí)之間溝通

上下級(jí)溝通

分組互動(dòng)：現(xiàn)場以分組方式進(jìn)行角色扮演，從患者角度感受各個(gè)科室護(hù)士在接待患者服務(wù)過程中溝通方法及技巧運(yùn)用，提升高效幫助患者解決問題能力，面對(duì)各種問題能快速有效解決。

小組討論： 互動(dòng)結(jié)束后結(jié)合所講知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行討論總結(jié)

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：針對(duì)互動(dòng)中出現(xiàn)問題進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，體驗(yàn)式互動(dòng)提升學(xué)習(xí)效果

五、辦公室基本禮儀

1、工作環(huán)境的秩序、衛(wèi)生與美化：工作中如何美化工作環(huán)境

2、辦公室用語：辦公室正確的運(yùn)用稱謂語言，稱謂語言禮儀、上下級(jí)，同級(jí)之間會(huì)面注意問題，如何運(yùn)用正確的辦公室用語，提升個(gè)人的職場素養(yǎng)

3、辦公時(shí)間其他注意問題及禁忌

案例分析：同行業(yè)同崗位辦公室禮儀實(shí)例分析及總結(jié)

烏老師

烏日娜

——資深禮儀與形象培訓(xùn)專家

曾任 國家能源投資集團(tuán)培訓(xùn)中心培訓(xùn)師

曾任 歐美思集團(tuán)管理學(xué)院品牌活動(dòng)副總監(jiān)、員工培訓(xùn)中心高級(jí)講師

曾任 郎酒集團(tuán)禮賓培訓(xùn)師

曾任 北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)計(jì)劃 專職講師

2008年奧運(yùn)會(huì)閉幕式禮儀指導(dǎo)講師

國際ACI禮儀認(rèn)證資深講師

全國專業(yè)人才教育專家委員會(huì)禮儀委員

GMP 國家人力資源和社會(huì)保障部 資深培訓(xùn)師

中國國際禮儀研究院高級(jí)講師

中國形象協(xié)會(huì)禮儀培訓(xùn)師

擅長方向：銀行禮儀、醫(yī)護(hù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)溝通

【個(gè)人簡介】

教育背景： 烏日娜老師超過15年職場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，13年的企業(yè)內(nèi)外部培訓(xùn)經(jīng)歷，理論功底扎實(shí)，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富，助力培訓(xùn)有地可落。

企業(yè)經(jīng)歷：烏日娜老師具備出色的演講能力、語言表達(dá)能力，非常專業(yè)的授課風(fēng)范及親和力、感染力。擅長商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)及中高層干部管理技能提升等課程的培訓(xùn)工作，授課幽默風(fēng)趣，擅于把職場技能深入淺出地應(yīng)用在實(shí)際工作中。同時(shí)老師也曾擔(dān)任08年奧委會(huì)、中國水利部、北京團(tuán)中央、中國人民銀行、中鐵國際集團(tuán)、中國移動(dòng)公司等單位的特聘專家顧問，有著極其豐富的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)。

咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：烏日娜老師以職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)禮儀提升為目標(biāo)、以工具方法與工作經(jīng)驗(yàn)雙融合，充分運(yùn)用所學(xué)的系統(tǒng)知識(shí)和實(shí)踐案例進(jìn)行萃取提煉，把諸多先進(jìn)的培訓(xùn)方法及工具融合在課堂之中，截止現(xiàn)在共服務(wù)76家企事業(yè)單位，機(jī)關(guān)團(tuán)體，禮儀培訓(xùn)近600場，累計(jì)培訓(xùn)9萬多人次，其中中鐵國際3年連續(xù)采購13場，國家電網(wǎng)3年連續(xù)采購7場，北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)1年內(nèi)采購15場，一家教育公司5年內(nèi)采購近300場職業(yè)素養(yǎng)（含禮儀相關(guān)課程）培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)3萬多人次，培訓(xùn)后助力公司營收6000多萬。

【授課風(fēng)格】

問題導(dǎo)向，豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和案例沉淀，將專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)歷和培訓(xùn)授課有效融合。

理論性、實(shí)用性與趣味性相結(jié)合，擅長將嚴(yán)肅枯燥的理論情景化，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，兼顧知識(shí)輸入和技能提升，操作性強(qiáng)，注重學(xué)以致用，非常擅長課程引導(dǎo)、角色扮演和訓(xùn)練、互動(dòng)體驗(yàn)式多元化課程互動(dòng)方式，課程結(jié)構(gòu)邏輯性強(qiáng)，極具感染力

語言詼諧幽默，互動(dòng)性強(qiáng)，善于調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性。

【主講課程】

銀行禮儀：

《銀行服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（大堂經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（柜面人員）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（客戶經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

醫(yī)院禮儀：

《醫(yī)院服務(wù)禮儀》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（護(hù)士）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（行政后勤人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)人員、藥房人員）》

商務(wù)禮儀：

《商務(wù)禮儀》

《接待禮儀與技巧》

《物業(yè)人員服務(wù)禮儀》

《銷售服務(wù)禮儀與溝通》

《講解員綜合能力提升》

《酒業(yè)企業(yè)員工服務(wù)禮儀》

【服務(wù)客戶】

? 國企央企：中國水利資源部、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)公司（海外部）、天津聯(lián)通、聯(lián)想集團(tuán)（IT部）、中鐵國際集團(tuán)、 國家電網(wǎng)、云南電力、黑龍江電力、中國石油工程、中國石化、國家能源、中鐵六局、北京燃?xì)饧瘓F(tuán)、中國船舶集團(tuán)、北京團(tuán)市委、解放軍空軍某部

? 制造行業(yè)：一輕研究院、科創(chuàng)集團(tuán)、億利集團(tuán)、京紙集團(tuán)、北京商琨集團(tuán)、海爾集團(tuán)、北京二商集團(tuán)、雷允上集團(tuán)、華瑞世紀(jì)集團(tuán)、郎酒集團(tuán)、朗東集團(tuán)、神東集團(tuán)、科創(chuàng)集團(tuán)

? 醫(yī)藥行業(yè)：朝陽醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院、北京家圓醫(yī)院、北京中山醫(yī)院、中韓合資美容有限公司、德視佳眼科醫(yī)院、北京東方博大醫(yī)院

? 金融行業(yè)：中國人民銀行、中國銀行、中國銀行市場交易協(xié)會(huì)、北京銀行、中信銀行中國平安、中國人壽、華能天成融資租賃有限公司、

? 影視藝術(shù)行業(yè)：盛世嘉禾影視有限公司、億萊恩影視有限公司、北京劇院、天橋藝術(shù)中心、

? 教育行業(yè)：北京大學(xué)、中國科技大學(xué)、中國醫(yī)科大學(xué)、歐美思教育集團(tuán)、昊翰教育

? 汽車行業(yè)：北京奔馳4S店、車易拍二手交易公司、東風(fēng)日產(chǎn)NISSAN

? 形象設(shè)計(jì)行業(yè)：聚尚美集團(tuán)、妮可國際禮儀形象公司、卓雅形象設(shè)計(jì)公司、博雅至美形象有限公司

? 服務(wù)行業(yè)：希爾頓酒店、恒大地產(chǎn)集團(tuán)、鏈家地產(chǎn)、百合網(wǎng)、世紀(jì)佳緣

? 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：中悅科技股份有限公司、鴻瑞思博科技有限公司、優(yōu)時(shí)比有限公司、

【客戶評(píng)價(jià)】

初見烏日娜老師，我就覺得她渾身上下散發(fā)這一股從容的氣質(zhì)，一個(gè)人身上的氣質(zhì)，不是一天兩天形成的，一個(gè)人想改變，員工需要改變，也需要日積月累的培訓(xùn)，通過這次禮儀培訓(xùn)，集團(tuán)內(nèi)部的員工無論從形象還是待人接物，還是商務(wù)宴請(qǐng)場合都有了明顯的提升，娜娜老師的課堂生動(dòng)有趣，大家在學(xué)習(xí)中收獲了知識(shí)，我相信未來一定越來越好，再一次感謝娜娜老師，期待下一次的合作。

—— 中國電建人力資源部副部長

烏日娜老師不愧是禮儀界的專家，站在那里舉手投足間都很有氣質(zhì)。集團(tuán)內(nèi)部組織的禮賓禮儀培訓(xùn)，讓大家服務(wù)意識(shí)有所提升，并且有了明顯改善，無論從個(gè)人儀容儀表，還是會(huì)面接待基本都能按照培訓(xùn)的規(guī)范取執(zhí)行去做。雖然2天的培訓(xùn)很漫長，但是在娜娜老師授課過程中感覺非常輕松愉快，幽默感十足，課堂氛圍非常好，集團(tuán)好久都沒有感受這樣的培訓(xùn)了，感謝烏日娜老師傾囊相授，下次繼續(xù)合作。

—— 郎酒集團(tuán)禮賓客服部何部長

集團(tuán)為了提升大家的商務(wù)會(huì)面及溝通能力，組織了此次商務(wù)禮儀培訓(xùn)，烏日娜老師一上臺(tái)就給人一種無限的魅力。無論談吐，還是個(gè)人授課，素涵養(yǎng)非常高，知識(shí)儲(chǔ)備量非常豐富，讓我們中鐵人感受了不一樣的商務(wù)禮儀培訓(xùn)，無論部門領(lǐng)導(dǎo)，還是剛畢業(yè)的來到我司工作的員工都積極參與到此次的學(xué)習(xí)中，無論從個(gè)人形象還是商務(wù)會(huì)面，還是溝通大家都有了質(zhì)的飛越，感謝娜娜老師的辛苦付出，收益匪淺。

——中鐵國際集團(tuán)培訓(xùn)部李欣部長

通過此次學(xué)習(xí)讓我感受到了員工的個(gè)人形象，個(gè)人氣場打造是一個(gè)長時(shí)間養(yǎng)成的過程，尤其感受到員工經(jīng)過培訓(xùn)不斷提升自己，無論是從行為表現(xiàn)還是溝通表達(dá)，無論是從儀容儀表還是職業(yè)素養(yǎng)都得到了大幅度的提升。特別是這3天一直被烏日娜老師優(yōu)雅高貴的氣質(zhì)、美好的儀表和語氣所深深的吸引，感謝娜娜老師耐心，用心，專業(yè)的培訓(xùn)，期待下一次再見！

——北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)人萬舒民書記

我們此次參加培訓(xùn)的本是2021年剛?cè)肼殘龅慕?00名大學(xué)生，覺得只要在工作中不那么隨意就行，但是通過烏日娜老師的課堂互動(dòng)體驗(yàn)商務(wù)禮儀中的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，覺得禮儀對(duì)我們初入職場的人來說真的很重要，大家在互動(dòng)中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中收獲，烏日娜老師禮儀課幽默風(fēng)趣，課堂氛圍非常非常好，我從每天總結(jié)的作業(yè)中了解到，大家已經(jīng)從一點(diǎn)一滴開始做起了，不斷提升自己職業(yè)素養(yǎng)，謝謝烏日娜老師言傳身教，期待下一次相遇。

——國家能源集團(tuán)江蘇徐州電力學(xué)院副院長張冬耕

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