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課程背景：

作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。

做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；其實，真正做到“以客戶為中心”，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。

職業形象是外在的，職業素質是內在的，《銀行服務禮儀——贏在服務力》課程的目標，是內外兼修——從思想上從新認識自我，打造陽光心態，樹立服務意識，來適應競爭激烈的新經濟條件，使員工了解新經濟條件下的職業使命、心態、責任、角色、精神、能力、行為標準與綜合素養。

課程收益：

1.通過培訓使學員掌握現代銀行服務場合中通用的禮儀規范；

2.通過培訓能夠提升學員服務意識，打造良好的職業素養；

3.通過培訓幫助學員塑造與本企業形象吻合的個人職業形象；

4.通過培訓使學員掌握服務過程中接待客戶的禮儀及接聽電話禮儀；

5.通過培訓幫助學員提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；

6.通過培訓幫助學員提升銀行語言溝通技巧，掌握客戶異議處理技巧。

課程對象：

銀行窗口服務人員、大堂經理、新員工等

課程大綱：

第一講：服務禮儀與服務意識

一、優質的服務意識

討論：

1.你期望客戶以什么對待你對待你的工作？

2.你期待客戶給你服務打幾星級？

二、銀行服務禮儀

1. 禮儀的核心及作用

2. 最具營銷力的是服務

三、優質服務意識分類

1. 優質服務的概念及分類

2. 優質服務特征及顧客的服務要求

3. 優質服務的構成

四、顧客期望值與滿意度

1. 客戶期望值的來源

2. 客戶期望值與客戶滿意度的關系

3. 提升客戶滿意度的三個法則

4. 客戶關系管理(CRM)中的三角定律

5. 適時適度，影響銀行服務的四個要素

第二講：銀行服務第一印象塑造——微笑服務

1.面部目光禮儀

1）善用你的“目光”

2）把控目光的視線，三種注視部位及角度

3）交談時的目光注視時間及技巧

4）友善和藹目光練習法

2.微笑的力量——人類最美語言

1)微笑的好處

2)微笑標準，真誠的語言

3)實用微笑練習法

3.洗耳恭聽——銀行精英語音語調

1）口有敬語、秒口生花

2）語音語調、輕聲細語不刺耳

3）吐字清晰、注意場合

4）練習發音及發聲方法，字母法、打嘟法、咬蘋果法等

第三講：銀行服務禮儀形象塑造——儀容禮儀

一、首輪效應、55387定律

1.形、氣神—瞬間感受的亮點

2.你的崗位應體現出的精神面貌

3.讓客戶對你產生信任感的塑造藝術

二、如何提升銀行人員親和力——儀容禮儀

1. 儀容禮儀——職業形象打造

1)印象管理，親和力妝容塑造

2)面部妝容打造注意事項

3)發式、發型、法色職業要求

4)面部、手部、皮膚的護理

2.金牌商務人士儀容禁忌及注意事項

1）香水使用技巧及禁忌

2）體毛、面部毛發、指甲處理等注意事項

3）口腔、身體異味處理等注意事項

第四講：銀行服務禮儀形象塑造——儀表禮儀

一、穿出你的品位——銀行精英著裝TPO原則

二、銀行精英女士的職業著裝秘籍——穿出您的氣質

1. 銀行精英職業裝穿著

2. 配飾：絲巾，飾品

3. 絲襪選擇

4. 高跟鞋的款式與顏色

5. 著裝禁忌

三、銀行精英男士的職業著裝秘籍——穿出您的品味

1. 銀行精英職業裝穿著

2. 襯衫穿著技巧

3. 配飾：領帶、手包、飾品

4. 皮鞋的款式與顏色

4. 著裝禁忌

第五講：銀行服務禮儀形象塑造——儀態禮儀

一、銀行精英的手勢禮儀——贏在指尖的優雅

1. 指引手勢禮儀

2. 請入座手勢禮儀

3. 邀請手勢禮儀

4. 清點人數手勢禮儀

5. 遞接物品手勢禮儀

二、銀行精英儀態禮儀塑造

1. 魅力站姿禮儀——你的站姿迎來是敵還是友

1)女士的三種常用站姿及手位

2)男士的三種常用站姿及手位

3)身體復位站姿訓練

2.端莊坐姿禮儀——端莊大方是你的名片

1）女士常用的五種坐姿

2）男士常用的三種坐姿

3）坐姿注意事項及禁忌

3. 氣質走姿禮儀——沉穩踏實是你的代言詞

1）走姿的注意事項

2）出行順序及位置

4. 優雅蹲姿禮儀——優雅大氣是學習榜樣

1）女士的兩種蹲姿禮儀

2）男士的蹲姿禮儀及注意事項

第六講：銀行服務禮儀窗口服務接待流程

一、柜員迎客、送客、業務辦理9部曲

1. 手相招

2. 站相迎

3. 目相接

4. 笑相問

5. 雙手接

6. 及時辦

7. 巧推薦

8. 雙手遞

9. 站相送

實操演練：學員分小組角色扮演實操演練

二、銀行網點會面接待禮儀

1. 基本接待禮儀

1）鞠躬禮儀

2）稱謂禮儀

3）介紹禮儀

4）握手禮儀

5）名片禮儀

6）奉茶禮儀

實操演練：學員分小組角色扮演實操演練

第七講：銀行服務禮儀抱怨投訴處理技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

二、錯誤處理顧客抱怨的方式

1. 只有道歉沒有進一步行動

2. 把錯誤歸咎到顧客身上

3.做出承諾卻沒有實現

4. 完全沒反應

5. 粗魯無禮

6. 逃避個人責任

7. 質問顧客

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

1. 處理時的溝通語言

2. 處理的方式及技巧

3. 處理時態度、情緒、信心

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1. 耐心傾聽

2. 表示同情理解并真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 獲得認同立即執行

6. 跟進實施

李老師

李同玉 老師 （北京）

——商務禮儀培訓專家

中國亞洲非遺工委淑女文化研究院副院長

中華淑女形象大使選拔組委會禮儀導師

2022冬奧會志愿者禮儀培訓師

神州網美麗中國《華夏淑女》欄目副主編

央視網華人頻道《中國公益行》欄目編導

中國成功人士雜志社外聯部主任

全國農聯盟名特優新品牌孵化中心副秘書長

CCTV一鎮一品匠心培植項目禮儀指導師

北京亦莊經濟開發區黨群中心禮儀導師

【個人簡介】

李同玉老師從事禮儀培訓形象培訓行業多年，具備禮儀及形象綜合講課能力，內外兼備。在金皇袍集團擔任商學院院長期間，從0開始，搭建商學院的培訓體系，負責商學院文化、形象、培訓、會議、全國巡回路演等系統，參與集團全國巡回路演100余場，人員超10000人，為各分院培養禮儀老師共20余位。

李老師總結出了一套關于企業、政府窗口形象系統升級改造的方法論，提出了企業品牌形象升級的實戰系統模型，獲得眾多企業家及政府機構的高度認同并用于實戰，取得良好的效果。

2022冬奧會和冬殘會——志愿者禮儀培訓項目

李同玉老師是2022冬奧會長期合作禮儀培訓老師，冬奧會禮儀課程返聘率100%。

2022年冬奧會和殘奧會志愿者禮儀培訓，以燃動青春 助力冬奧，燃燒的雪 舞動的冬奧，魅力冬奧 禮迎天下，相約冬奧一起向未來等為主題開展系列禮儀培訓工作，通過培訓方式傳播奧林匹克文化,普及奧林匹克知識,推廣志愿服務理念,倡導志愿服務精神；提升志愿者對奧運會的認知水平和參與熱情；幫助提升志愿者的文明素質和日常接待工作服務意識，全面塑造和展示冬奧會的新形象，以推動冬奧會和諧圓滿進行。

淑女文化研究院大型培訓輔導項目

主導研究院《女性魅力密碼》綜合素養提升項目，制定項目實施計劃和項目跟蹤監測，以打造新時代新型淑女標準、如何塑造新時代新型淑女為目的，以國學人文與藝術審美為主導，以氣質培養與形象塑造為重點，全面提升女性的綜合素養。

參與研究院分院建立培訓體系搭建、人才優化項目，深入到研究院各分院進行培訓流程指導形象、禮儀課程相關輔導。

現已開展《女性魅力密碼》32期，為千名來自企業及政府學員完成禮儀、形象指導。

李同玉老師總結了5余年帶領企業形象升級、品牌價值提升的經驗，現致力于中國企業、政府窗口的形象升級改造事業，通過幫助企業形象品牌塑造與提升，進而提升企業的美譽度，品牌力，影響力。

【課程特點】

系統性：內容豐滿，理論扎實，課程內容擁有完整、成體系的理論支撐；

實用性：課程內容實用有效，學習相關課程之后可以立即落地實操；

延展性：課程內容可以和各行業具體實際相結合，適用于多種場景；

【授課風格】

瞄準：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

【商務禮儀類】

《商務禮儀》

《網絡公司商務禮儀》

《職場禮儀與員工職業素養》

《金牌商務禮儀—提升企業綜合軟實力》

【形象精品類】

《魅力女性形象密碼》

《社交禮儀與生活儀式感》

【校園成長類】

《德高為師之教師禮儀》

《大學生禮儀素養與實踐》

《青少年校園禮儀與成長》系列

【政府政務類】

《政務禮儀與形象塑造》

《公務員禮儀》系列

【服務客戶】

政府：北京亦莊黨群中心、朝陽市場質量監督局、農業部全國加工產業聯盟、中國國風書畫研究院、淑女文化研究院、北京大牛坊社區、陜西榆林質量監督站、阜南縣政府、環保局、水利局等。

企業：CTTV商城、中禮集團、陜西瑞峰集團、金黃袍集團、全民集團、跨海龍公司、北京沃森生物、北京塞為斯商貿、美圖秀秀、北京達人說文化公司、北京大杰致遠信息技術公司、郵政銀行、北京原肽研究院、九尊傳媒、紅星美凱龍、尚品本色木門、久盛木地板、阜南第三人民醫院、萬生醫院等。

學校：北大EMBA班、北京現代管理大學、阜陽師范大學、卡魯學院。

【學員評價】

同玉老師認真負責，以身為范，處處高要求嚴標準。緊跟時代步伐，所講授內容新穎、精彩，學生常常入迷。在講授過程中不僅注重學生知識的普及，還注重培養學生的愛國情操。課堂互動非常高效，教學效果極其明顯，深受同學們喜歡。

————中央黨校王教授

同玉老師整堂課思路清晰，重難點突出，設計合理。同玉老師本人也是親和力強、儀態得體，自信大方，而且課堂氣氛特別好，每個人都能積極的參與到課堂中，學以致用。

————世界人類命運共同體聯合會總干事劉興

同玉老師課程內容通俗易懂、新穎，獨特，有個性。授課時激情、自信、大方、優雅的精神深深吸引并打動學員，培訓過的很多企業學員都同玉老師的忠實粉絲。

————中國國風書畫研究院劉副院長

同玉的講課風格靈活，語言幽默，生動，深得學生喜愛，授課內容所選擇的角度，即切入點新穎，很有新意，符合學生的學習興趣。

————全國農聯盟陳躍龍秘書長

初次見你，是在禮儀課上，頓感莫名親切，有一種春暖花開，萬物可期的歡喜感，原來你是我朝朝暮暮想成為的人，可甜可咸可可愛愛，活成自己喜歡的樣子我羨慕的模樣。現在的我也在不斷努力，爭取可以早日與玉姐您并肩前行。

————淑女文化研究院第二期學員王沫萱

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