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培訓目的及意義(Meaning）

患者第一、服務至上是當今醫療行業經營的精髓，尤其對于醫療行業而言，對服務品質的要求更高。沒有統一的高品質醫護禮儀，必將對醫院口碑造成影響。因此，優質的五星級醫務服務成為醫療行業走向卓越的根本。

本課程將通過幾大模塊，重點提升參訓人員職業化行為以及醫患咨詢溝通等，提升參訓人員整體職業素質，打造行業之美好形象，使我們的員工舉手投足間真正能體現醫院的形象，從而塑造醫院的美譽度與顧客的滿意度；使醫患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫院帶來更大收益，為行業樹立卓越的品牌形象！

課程效果（Effect）

1、認知金牌醫務服務品質的內涵

2、運用醫護服務技巧進行患者服務及溝通

3、整體提升服務溝通意識，快速解決潛在醫患矛盾沖突

課程對象（Object）

醫務相關人員

課程主體內容（Main points）

第一章節：高品質服務的基石——醫院服務意識鍛造

隨著人們思維方式的轉變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在醫院待客服務中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？如何體現服務的溫度？

課程團隊游戲導入

一、頭腦風暴：你眼中的高品質服務體驗

二、案例分享：《這是一個變化的世界》

三、理論知識導入

1、服務是企業生存的命脈

1）可怕的服務循環圖

3）醫療行業客戶的心理訴求

2、服務的金字塔模型

3、何為現代化精細服務

案例分享：《超級VIP之旅》

四、專業化服務技巧訓練

1、服務對于我的意義和價值

2、精細化服務討論總結

3、技巧訓練：我所經歷的一次難忘的服務

五、聚焦服務核心競爭力

測評工具：根據自己在醫院中的服務對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務品質？

六、課程成果分享及階段性總結課程目標：

在全院的不同崗位中，如何提升自己的服務能力，規范服務細節，從“動能”也就是學員的價值點為基礎，進行挖掘和調整。

第二章節：醫務人員溝通的親和力表達及醫患關系處理

如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進他人的心門？如何快速幫患者處理問題……這一切問題的答案都要從對話源頭開始梳理

一、溝通的定義

視頻：這是真正的有效溝通嗎？

二、實際工作中我遇到的問題是？

討論：我們在工作當中實際遇到的問題有哪些？

三、溝通的框架模型

練習：如何在溝通中建立此框架

四、同理心是解決醫患緊張關系的根本

1）同理心的定義及標準

2）常見的醫務工作者錯誤的“溝通”方式

3）同理心在工作中的積極影響

五、醫患溝通的時機

1）院前溝通

2）入院時溝通

3）入院后溝通

4）住院期間溝通

5）出院時溝通

六、如何拉近與患者的關系——聽的技巧

1、聆聽尋找客戶心理訴求

1）服務傾聽的那些事：案例分析

2）服務傾聽中常見障礙

七、如何讓來訪者暢所欲言——問的訣竅

1）好問題成就好人生

2）問話技巧模擬練習

八、如何讓患者更喜歡——說的技巧

1）引導患者的話術技巧

2）如何一句話處理反對意見

3）如何一句話同頻同理心

實戰練習：根據電話服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰演練：醫院投訴是好事還是壞事？討論：對于醫院和個人的價值點在哪里？

九、快速處理患者情緒的234降火法

1）如何進行快速感謝拉近距離

2）用行動引導成統一戰線

3）表決心與患者共同面對

綜合練習；根據醫院實際情況進行模擬演練

十、醫務人員職業談吐訓練

1、職業語言：聲音與語言

2、職業風度 態度誠懇大方

3、表達得體準確

課堂練習：入院1案例：發藥2案例；催款3案例

十一、職能部門接待用語——各崗位

1、導醫臺服務敬語

2、掛號收費處服務敬語

3、住院部服務敬語

4、藥房及檢驗窗口服務用語

5、彩超室、心電圖室服務敬語

6、住院部醫生服務敬語

7、護理人員服務敬語

案例示范及作業布置：課堂中標準模板展示給大家，每個部門現場進行自己部門的常用敬語整理及練習

課程目標：

通過培訓使醫務人員系統的學習同理心溝通技巧，服務好每一個到來的病患及病患的家屬，并有效處理醫患關系

第三章節：醫務工作人員的情緒管理及心理調節一、情緒“主宰”人生

1）情緒是如何控制我們的行為的？

2）工作中決定情緒的關鍵因素

二、如何處理工作中積壓的情緒

1）消極情緒產生的原因與根源

2）快速情緒處理方法

3）治本的情緒治療法

三、自我能量調節——工作壓力快速釋放

1）身體休息VS大腦休息

2）測試你的身體能量

3）如何真正釋放大腦壓力—禪呼吸法

案例分析：工作中常見的情緒壓力處理案例

案例訓練：根據工作場景進行練習

課程目標：

作為醫務人員如何調節自己的能量和情緒狀態，保持良好的工作狀態，并對患者產生積極影響，至關重要。

第四章節：場景實操&結訓

1、網上測試或考核

2、針對課程中的細節進行提問答疑

3、所有章節總結回顧

4、行動方案：學習內化

課程目標：

總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果

課程結束

何老師

何承欣老師（上海）

------銀行服務效能導師 禮儀專家

IBC國際禮儀麗人匯創始會長

中國香港國際禮儀研究院高級講師

清華大學華清園人力資源研修班禮學老師

印度ONENESS大學情緒正念教練資質

CCTV北京公務員職業風采大賽指定評委

世界500強寶潔集團特聘服務導師

國際認證職場沖突調節教練候選人

曾任：北京世華集團培訓經理

5年企業高層管理實戰經驗

8年禮儀培訓+服務咨詢輔導經驗

何老師曾于國際金鑰匙聯盟理事單位從事 HR培訓經理，于北京世華集團擔任培訓經理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于金融類等企業服務溝通、商務實操研究，通過大量企業咨詢了解企業發展。并為金融、銀行等企業提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。

世界500強寶潔集團特聘服務導師

參與2016—2021寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下品牌的服務流程觸點調研、服務改進，項目測評銷售轉化率大幅度提升

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執行。

大型輔導項目

參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃與輔導項目，打破行業記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

參與湖北華潤天然氣服務改進+標準化定制服務項目，進行武漢市服務落地的課題策劃及執行，學員綜合好評率98%以上

參與招商銀行太原分行服務升級項目：進行招商銀行招銀大學精英學院考核測評，提升市場條線的客戶服務水平

一、瞄準：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

二、靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【銀行禮儀類】

《入行第一課——銀行新精英職場禮儀塑造》

《高情商修煉——銀行商務禮儀與客戶關系技巧》

《走進客戶心——柜員服務禮儀與服務技能提升》

《我就是門面——大堂經理服務禮儀及客戶溝通技能提升》

【服務力提升類】

《激發動能——銀行服務意識提升及客戶溝通》

《投訴避免——銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理》

【銀行中高層提升類】

《銀行中高層商務禮儀與氣場塑造》

《銀行服務創新技能之打造客戶峰值體驗》

《銀行網點主管服務管理與團隊同理心溝通》

央/國企單位：中國南方電網、國家電網、中南鋼構、中建七局、中天建設、中國中鋼集團等、呂梁中國鐵塔、國網岳陽供電公司、中鐵建工、中國水利水電、紅河煙草集團、延安油田、中國黃金集團等

金融保險：中國太平人壽、山東太平洋人壽、陽光保險集團等

電信行業：湖州中國移動、中國移動南方基地、北京中國移動分公司、亳州中國移動等

集團公司：世界500強陽光城房地產、富力地產集團、中國綠地集團、新疆電之助集團公司、南京進出口貿易聯盟、李寧體育集團、綠城水務股份公司、昆明機場投資集團、中化環境控股公司、中冶南方自動化公司、珠海煤氣公司、云南云投集團等

大學院校：北京清華大學華清園人力資源班、武漢華中農業大學、安慶師范學院、ACIC國際禮儀導師班導師、格局商學院等

各大銀行：中信銀行總行、華夏銀行上海分行、華夏銀行昆明分行、中國銀行湖州分行、中國郵政河南分公司、漢口銀行、深圳浦發銀行、中國銀行重慶分行、太原招商銀行、東莞招商銀行、招商銀行廈門分行、中國昆侖銀行、中國建設銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農商銀行、漢濱農商行、西鄉農商行、河北信用社、江蘇省聯社、鹽城民生銀行、長沙興業銀行、 天津興業銀行、青海農行、武漢眾邦銀行、婁底建設銀行、寧波銀行北京分行、浦發銀行杭州分行、建設銀行廊坊支行、中國郵政昆明分行、滄州建設銀行、北京昆侖銀行、中國郵政儲蓄上海分行等

CCTV北京公務員風采大賽評委

電視臺《禮儀大講堂》

電視臺商務禮儀教育講座

全球直播：涉外商務禮儀

格局商學院錄制課程高分好評

清華大學高級人力資源班

全國巡講《服務溝通技能》 OLAY中國領導人《同理心領導力》

中天建設各省總經理《商務禮儀提升》

南方電網東電執行力與禮儀

陽光保險集團《服務心態及意識》

北京中國移動《商務禮儀》

世界500強寶潔特聘成長學院導師

快消行業大會《服務溝通與投訴處理》

華夏銀行《服務效能提升及形象管理》

河北農商行《網點管理團隊同理心溝通》

浦發銀行長沙分行《中高層商務禮儀》

重慶農行全省網絡直播

光大銀行《客戶投訴處理及溝通》漢口銀行《情緒壓力管理》

浦發銀行《服務禮儀與預投訴處理》

興業銀行天津分行《服務禮儀客戶溝通》

廣發銀行成都分行《市場條線商務禮儀》

陜西信合全省人才T隊建設

招商銀行廈門分行《新精英職場禮儀》

北京昆侖銀行《國際商務禮儀》

鄭州人民銀行培訓學院《網點服務效能》

中國銀行池州《網點標準服務能力提升》

郵政儲蓄上海全市輪訓《客戶服務溝通》

招商銀行東營分行《網點形象塑造》

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