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培訓目的及意義(Meaning）

隨著人們消費觀念的轉變，對于基層服務的要求越來越精細化、小眾化、個性化。尤其對于銀行服務的人員，如何對基層服務工作人員進行有效管理與服務。如何賦能組織，這一章節從動能層面，了解認識到服務對于團隊的價值，并且塑造良好的服務意識，對于管理者如何運用服務去管理團隊為團隊賦能？

課程效果（Effect）

1、使學員了解如何在疫情后的當下為員工賦能

2、提升自我的服務力——核心競爭力聚焦

3、通過案例分享和總結實用的團隊溝通技巧

課程對象（Object）

銀行網點管理層人員

課程主體內容（Main points）

第一章節：銀行管理者服務力與團隊賦能頭腦風暴：你眼中的高品質服務體驗

1、可怕的服務循環圖

2、客戶流失數據分析

1）銀行客戶的心理訴求

2）服務的金字塔模型

3）服務對于企業/個人的意義

3、工具導入：個人服務意識測試

4、計劃工具：如何提升自己的服務意識

5、銀行優質服務六維度+網點案例分析

6、團隊賦能

1）團隊積極心態賦能

2）團隊工作協調賦能課程目標：

1、塑造個人的服務團隊的能力2、為員工進行積極性賦能，使銀行員工更具團隊化精神

第二章節：團隊同理心溝通技巧

思考：網點中員工經常出現的溝通問題有那些？是否存在外部與內部沖突？

1、溝通就是管理的濃縮

1）網點員工建設最重要的是什么？

2）溝通中最重要的目標VS傳遞

3） 如何達成團隊共通協議

思考：在網點工作中常與員工的溝通問題有哪些？

2、團隊高情商的同理心溝通技巧

1）我們經常在溝通中犯的錯誤

2）同理心傾聽術——打開對方心門

4）高效溝通說的技巧——作為領導如何表達

A對員工的肯定認同技

B贊美六級法的運用

C管理者必會的邏輯表達法

情境練習：1、網點最近被客戶投訴，大家心情都不怎么好，當事人覺得自己很委屈 2、有一位95后新員工總是出錯而且不聽指正。3、有一位網點員工抱怨領導偏心課程目標：

通過同理心技巧了解員工的內在聲音，達到同頻、共情、高效的職場溝通

場景實操&結訓1、針對課程中的細節進行提問答疑

2、所有章節總結回顧

3、行動方案：學習內化

4、合影留念及PK獎勵

課程目標：

總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果

何老師

何承欣老師（上海）

------銀行服務效能導師 禮儀專家

IBC國際禮儀麗人匯創始會長

中國香港國際禮儀研究院高級講師

清華大學華清園人力資源研修班禮學老師

印度ONENESS大學情緒正念教練資質

CCTV北京公務員職業風采大賽指定評委

世界500強寶潔集團特聘服務導師

國際認證職場沖突調節教練候選人

曾任：北京世華集團培訓經理

5年企業高層管理實戰經驗

8年禮儀培訓+服務咨詢輔導經驗

何老師曾于國際金鑰匙聯盟理事單位從事 HR培訓經理，于北京世華集團擔任培訓經理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于金融類等企業服務溝通、商務實操研究，通過大量企業咨詢了解企業發展。并為金融、銀行等企業提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。

世界500強寶潔集團特聘服務導師

參與2016—2021寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下品牌的服務流程觸點調研、服務改進，項目測評銷售轉化率大幅度提升

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執行。

大型輔導項目

參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃與輔導項目，打破行業記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

參與湖北華潤天然氣服務改進+標準化定制服務項目，進行武漢市服務落地的課題策劃及執行，學員綜合好評率98%以上

參與招商銀行太原分行服務升級項目：進行招商銀行招銀大學精英學院考核測評，提升市場條線的客戶服務水平

一、瞄準：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

二、靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【銀行禮儀類】

《入行第一課——銀行新精英職場禮儀塑造》

《高情商修煉——銀行商務禮儀與客戶關系技巧》

《走進客戶心——柜員服務禮儀與服務技能提升》

《我就是門面——大堂經理服務禮儀及客戶溝通技能提升》

【服務力提升類】

《激發動能——銀行服務意識提升及客戶溝通》

《投訴避免——銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理》

【銀行中高層提升類】

《銀行中高層商務禮儀與氣場塑造》

《銀行服務創新技能之打造客戶峰值體驗》

《銀行網點主管服務管理與團隊同理心溝通》

央/國企單位：中國南方電網、國家電網、中南鋼構、中建七局、中天建設、中國中鋼集團等、呂梁中國鐵塔、國網岳陽供電公司、中鐵建工、中國水利水電、紅河煙草集團、延安油田、中國黃金集團等

金融保險：中國太平人壽、山東太平洋人壽、陽光保險集團等

電信行業：湖州中國移動、中國移動南方基地、北京中國移動分公司、亳州中國移動等

集團公司：世界500強陽光城房地產、富力地產集團、中國綠地集團、新疆電之助集團公司、南京進出口貿易聯盟、李寧體育集團、綠城水務股份公司、昆明機場投資集團、中化環境控股公司、中冶南方自動化公司、珠海煤氣公司、云南云投集團等

大學院校：北京清華大學華清園人力資源班、武漢華中農業大學、安慶師范學院、ACIC國際禮儀導師班導師、格局商學院等

各大銀行：中信銀行總行、華夏銀行上海分行、華夏銀行昆明分行、中國銀行湖州分行、中國郵政河南分公司、漢口銀行、深圳浦發銀行、中國銀行重慶分行、太原招商銀行、東莞招商銀行、招商銀行廈門分行、中國昆侖銀行、中國建設銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農商銀行、漢濱農商行、西鄉農商行、河北信用社、江蘇省聯社、鹽城民生銀行、長沙興業銀行、 天津興業銀行、青海農行、武漢眾邦銀行、婁底建設銀行、寧波銀行北京分行、浦發銀行杭州分行、建設銀行廊坊支行、中國郵政昆明分行、滄州建設銀行、北京昆侖銀行、中國郵政儲蓄上海分行等

CCTV北京公務員風采大賽評委

電視臺《禮儀大講堂》

電視臺商務禮儀教育講座

全球直播：涉外商務禮儀

格局商學院錄制課程高分好評

清華大學高級人力資源班

全國巡講《服務溝通技能》 OLAY中國領導人《同理心領導力》

中天建設各省總經理《商務禮儀提升》

南方電網東電執行力與禮儀

陽光保險集團《服務心態及意識》

北京中國移動《商務禮儀》

世界500強寶潔特聘成長學院導師

快消行業大會《服務溝通與投訴處理》

華夏銀行《服務效能提升及形象管理》

河北農商行《網點管理團隊同理心溝通》

浦發銀行長沙分行《中高層商務禮儀》

重慶農行全省網絡直播

光大銀行《客戶投訴處理及溝通》漢口銀行《情緒壓力管理》

浦發銀行《服務禮儀與預投訴處理》

興業銀行天津分行《服務禮儀客戶溝通》

廣發銀行成都分行《市場條線商務禮儀》

陜西信合全省人才T隊建設

招商銀行廈門分行《新精英職場禮儀》

北京昆侖銀行《國際商務禮儀》

鄭州人民銀行培訓學院《網點服務效能》

中國銀行池州《網點標準服務能力提升》

郵政儲蓄上海全市輪訓《客戶服務溝通》

招商銀行東營分行《網點形象塑造》

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