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【課程背景】

縱觀“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，各行各業(yè)的呼叫中心都在努力修煉內(nèi)功，以確保能完美承載傳遞企業(yè)客戶服務(wù)品質(zhì)的重任，就要求呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理人員可以更好的提升運(yùn)營(yíng)管理能力來面對(duì)一系列現(xiàn)階段和未來會(huì)遇到的系列問題，例如90后團(tuán)隊(duì)占據(jù)主力如何去管理？高居不下的人員流失率如何去解決？運(yùn)營(yíng)過程到底重點(diǎn)是什么？參與很多培訓(xùn)如何讓學(xué)習(xí)到的東西落地？KPI績(jī)效設(shè)定怎么才算合理等等問題，李老師通過15年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行完善相關(guān)的理論知識(shí)，形成一套自有的落地可行的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理辦法來推動(dòng)和解決同行們遇到的上述問題，以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)管理者現(xiàn)有水平進(jìn)行合理組合與調(diào)整。

【課程收益】

幫助學(xué)員全面透視、歸納常見運(yùn)營(yíng)管理的重難點(diǎn)

引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見管理問題的根源

學(xué)員可直觀獲得解決日常問題的方案與步驟

為學(xué)員充實(shí)開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)

學(xué)員將獲得最佳管理實(shí)踐指導(dǎo)

培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

【課程對(duì)象】

呼叫中心主管及以上管理人員、運(yùn)營(yíng)支持人員等

【課程大綱】

第一章： 運(yùn)營(yíng)管理是什么

運(yùn)營(yíng)管理與具體工作解析

運(yùn)營(yíng)管理與公司戰(zhàn)略關(guān)系

橫向協(xié)同辦公流程

運(yùn)營(yíng)的科學(xué)與藝術(shù)

運(yùn)營(yíng)的非獨(dú)立性

案例引導(dǎo)—服務(wù)水平目標(biāo)

案例討論

案例總結(jié)

為什么要要選擇服務(wù)水平目標(biāo)

第二章： 如何做好運(yùn)營(yíng)管理

運(yùn)營(yíng)管理的核心是什么？

關(guān)鍵詞引導(dǎo)---嚴(yán)謹(jǐn)、主動(dòng)、及時(shí)、客觀、敏感

關(guān)鍵詞解析

關(guān)鍵詞討論

關(guān)鍵詞總結(jié)

什么是用正確的人？

360度測(cè)評(píng)

人員特性模型

三方軟件模型

案例引導(dǎo)—項(xiàng)目管理序列勝任力模型

案例討論

案例總結(jié)

馬斯洛需求理論

木桶理論

時(shí)間管理在工作中的作用

案例引導(dǎo)—常用的時(shí)間管理工具

案例討論

案例總結(jié)

關(guān)鍵詞引導(dǎo)—排班

人員計(jì)算公式

基礎(chǔ)假設(shè)公式

正確排班方法

案例引導(dǎo)—排班工具演示

第三章： 如何做好運(yùn)營(yíng)管理

關(guān)鍵詞引導(dǎo)—流程

流程定義

流程分類

案例引導(dǎo)—業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程case解析

流程三要素

流程的制作步驟

關(guān)鍵詞引導(dǎo)—執(zhí)行力

執(zhí)行力的重要性

執(zhí)行力在工作中的應(yīng)用

執(zhí)行力的誤區(qū)

如何有效提升執(zhí)行力

質(zhì)量改進(jìn)能力和意愿

關(guān)鍵詞引導(dǎo)—目標(biāo)

什么是做正確的事的核心？

數(shù)據(jù)的重要性

數(shù)據(jù)分析與績(jī)效的關(guān)系

數(shù)據(jù)監(jiān)控

數(shù)據(jù)的分類

運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

案例引導(dǎo)—績(jī)效業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)表

關(guān)鍵詞引導(dǎo)—績(jī)效

績(jī)效定義

績(jī)效制定原則及注意事項(xiàng)

第四章： 沙盤模擬

如何讓兔子先前跑

改善案例報(bào)告分析

第五章： 互動(dòng)答疑

李老師

李大洲 老師（北京）

——呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)解決方案專家

中國(guó)人民大學(xué)工商管理碩士

原順豐速運(yùn)、水滴高級(jí)經(jīng)理

原易到用車客服總監(jiān)

COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員和CCOM引導(dǎo)師

呼叫中心資深實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)專家

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘培訓(xùn)講師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

李老師17年來一直從事呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，多年自建和BPO行業(yè)呼叫中心獨(dú)立籌備建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),熟悉呼叫中心各項(xiàng)流程\制度\績(jī)效管理\運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的建立和優(yōu)化，同時(shí)對(duì)呼叫中心培訓(xùn)有比較深入的了解，曾多次進(jìn)行企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和行業(yè)主題分享并獲得好評(píng)

擅長(zhǎng)自建和BPO呼叫中心行業(yè)多項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，通過產(chǎn)品形式和任務(wù)拓展設(shè)計(jì)解決服務(wù)、產(chǎn)品、流程和人力方面的問題，運(yùn)營(yíng)管理和客戶服務(wù),擅長(zhǎng)呼叫中心成本核算和精細(xì)化管理,實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本平均降低25%，月均人員流失率維持在5%以內(nèi)

精于實(shí)戰(zhàn)、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理，擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧，將COPC國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)理論及CCOM國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)理論以案例導(dǎo)入，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的管理實(shí)例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個(gè)性化培訓(xùn)需求和培訓(xùn)落地效果檢驗(yàn)

【授課風(fēng)格】

針對(duì)性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。

適用性--綜合運(yùn)用案例分析，與學(xué)員工作實(shí)際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。

精準(zhǔn)性--理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問題。

有效性--擅長(zhǎng)熟練運(yùn)用互動(dòng)問答、研討分享、體驗(yàn)感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時(shí)代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。

【主講課程】

呼叫中心類（金融類公司不適合）

呼叫中心運(yùn)營(yíng)篇——BPO團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)營(yíng)考核分析解決方案

呼叫中心客訴處理篇——有效客訴處理及預(yù)防解決方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相處解決方案

呼叫中心運(yùn)營(yíng)篇——呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)能力提升解決方案

呼叫中心質(zhì)培應(yīng)用篇——客服中心質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)相融相處的解決方案

呼叫中心人員流失率篇——有效的人員流失率管理整體解決方案

通用類（可定制化設(shè)計(jì)）

如何建立呼叫中心

有效時(shí)間管理

客戶管理

銷售心里

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

李老師的課程實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用，接地氣，講課技巧也高，好多看起來復(fù)雜的問題，李老師可以用簡(jiǎn)單明了的圖進(jìn)行說明，輔助工具快速解決問題，贊。

——游戲公司 王總

李老師提煉出來的管理思想與落地工具，一目了然。講課過程中體現(xiàn)出來的人文情懷，對(duì)行業(yè)的熱愛和理解讓人敬佩，同時(shí)也調(diào)動(dòng)了在服務(wù)行業(yè)內(nèi)奮斗的熱情 。

——天津斯文集團(tuán) 副總 張文

李老師把客服行業(yè)復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)管理過程邏輯清晰的闡明，同時(shí)輔助各類運(yùn)營(yíng)工具解決了客服運(yùn)營(yíng)管理過程中實(shí)際遇到的問題，可以拿來即可落地使用，期待后續(xù)更多咨詢合作分享

—— 行業(yè)論壇 副總 王曉亮

【服務(wù)客戶】

京東數(shù)科、水滴、順豐速運(yùn)、去哪兒網(wǎng)、聯(lián)想集團(tuán)、清華紫光、北京全國(guó)經(jīng)濟(jì)交叉服務(wù)中心、易到用車、某地區(qū)游戲平臺(tái)、某地區(qū)電網(wǎng)、CCOM標(biāo)準(zhǔn)論壇等企業(yè)和行業(yè)峰會(huì)

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