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【課程背景】

服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；

隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學習有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。

打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶

服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。

本課程希望幫助學員，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

【課程收益】

通過客戶服務(wù)的培訓，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的各種技巧和方法，具備提供滿意服

務(wù)的能力

了解客戶抱怨的原因和客戶關(guān)系斷裂的原因

掌握處理客戶抱怨、投訴的策略和技巧

懂得如何建立客戶投訴管理制度

熟悉服務(wù)補救的策略和修復客戶關(guān)系的具體措施

【課程對象】

客服中心經(jīng)理、主管，客戶服務(wù)專員、呼叫中心服務(wù)人員、銷售部服務(wù)人員

【課程大綱】

第一單元、新形勢下服務(wù)人員必備素養(yǎng)與技能

1、心理素質(zhì)

1）處變不驚的應(yīng)變能力

2）挫折打擊的承受能力

3）情緒的自我控制能力

4）滿負荷情感付出的支持能力

5）積極進取永不言敗的良好心態(tài)

2、專業(yè)技能

1）良好的語言表達能力

2）傾聽能力

3）具備服務(wù)意識

4）豐富的專業(yè)知識

5）溝通技巧

3、品格素質(zhì)

1）忍耐與寬容是電商人員的一種美德

2）不輕易承諾，說了就要做到

3）擁有博愛之心，真誠對待每一個人

4）強烈的集體榮譽感

4、綜合素質(zhì)

1）“客戶至上”的服務(wù)觀念

2）工作的獨立處理能力

3）各種問題的分析解決能力

4）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

5、懂得總結(jié)

1）歸類

2）占比

3）著重解決

4）細致入微

5）維護技巧

6、專業(yè)知識

1）法律法規(guī)

2）管理條例

3）平臺規(guī)則

第二單元、處理客戶投訴的中國智慧

1、中庸文化土壤如何滋生了中國式投訴

2、因地制宜，必須掌握適合國情的投訴處理方法

3、為什么“給面子”是解決疑難客戶投訴的勝敗關(guān)鍵

4、處理客戶投訴的終極目標是什么

5、培養(yǎng)正確面對投訴的心智

第三單元、有效的傾聽方法與技巧

1、有效的傾聽—迅速與客戶拉近關(guān)系

2、傾聽的三大原則

3、傾聽的五個層次

4、傾聽的障礙

5、高效傾聽的10個技巧

6、客訴處理中傾聽的重要性與原則

第四單元、高效的溝通技巧

1、溝通的種類及結(jié)構(gòu)

1）正式溝通與非正式溝通

2）單向溝通與雙向溝通

3）語言溝通與非語言溝通

2、溝通中必須排除的障礙

1）語言障礙

2）組織障礙

3）心理障礙

4）其他障礙

3、溝通的四大原則

1）準確性原則

2）完整性原則

3）及時性原則

4）策略性原則

4、電話溝通技巧

1）語言溝通的基本特征

2）電話交談中語言應(yīng)用

3）電話溝通的策略及技巧

4）電話溝通的服務(wù)禁忌

第五單元、服務(wù)中的客戶心理學

1、影響消費心理的因素

2、客戶分型及應(yīng)對策略

3、花80%的時間來建立信任感

4、別把客戶當上帝，把他換成自己

5、不要過度承諾，但要超值交付

6、客戶要用心養(yǎng)，更要“放養(yǎng)”

7、你的形象總在為你說話

8、專業(yè)知識，“肥而不膩”

9、趨利避害-驅(qū)動客戶的偉大力量

10、物超所值-幫客戶做筆劃算的買賣

11、互惠定律-你來我往的人情交換

12、面子情結(jié)-為客戶臉上爭取光彩

13、信賴權(quán)威-無形之中的服從法則

第六單元、轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧

1、常見的客訴分類與心理需求

2、不同類型客戶投訴的特征與訴求分析

1）問題解決型特征與訴求

2）感情療傷型特征與訴求

3）小事大化型特征與訴求

4）利益當前型特征與訴求

5）專業(yè)投訴型特征與訴求

3、平息客戶怒火，降低期望值

1）安撫客戶，讓激動的情緒歸于平靜的“給面子”方法

2）如何降低和落實客戶期望值

3）引導客戶面對現(xiàn)實，幫助客戶正確看待當前的困難

4）識別和滿足客戶沒有說出的真實需求

5）理解認同，讓客戶下臺階

4、如何與客戶協(xié)商解決方案

1）包裝解決方案的3句話，讓客戶特別有面子

2）永遠比承諾的多付出一點：超越客戶期望

3）堅持正面表達，協(xié)商可以提供的備選解決方案

4）演練掌握三步頂級說服引導方法

演練第一步：運用“重新架構(gòu)法”改換全新視角，重新構(gòu)建客戶的價值觀

演練第二步：運用“富蘭克林分析法”引導客戶趨利避害

演練第三步：運用“統(tǒng)一標準法”達成一致

5）以最低成本息事寧人的3個行動框架：時間、展現(xiàn)決心和替代方案

5、創(chuàng)造客戶感動才能創(chuàng)造客戶忠誠

1）建立信任關(guān)系是能否實現(xiàn)客戶忠誠的核心策略

2）在事實不清時既不能承認也不能否認，但要讓客戶安心

3）避免讓客戶勃然大怒的10大溝通障礙

4）在結(jié)局解決糾纏和鞏固客戶忠誠的3條定式

第七單元、風險控制和危機管理

1、惡意索賠型客戶的特征與訴求分析

2、真正惡意的客戶是極罕見的，惡意投訴的界定標準

3、冷處理

1）什么樣的事情適合冷處理

2）讓冷處理發(fā)揮效果

4、壓制協(xié)商

1）計算委曲求全的利弊得失，為談判解決問題畫下成本底線

2）說話柔和，手握大棒：必須擺出可談也可不談的態(tài)度

3）“僵持”和“破裂”都是重要的壓力工具

4）很多人都不夠堅持，你可以利用對手的這一弱點

5、風險管控

1）淡化處理“最后通牒”的威脅

2）控制事態(tài)惡化擴散的方法

3）網(wǎng)絡(luò)危機管理的資源與三大模式

4）如果出現(xiàn)最壞情況，必須做好哪些預案

5）通過第三方解決消費糾紛的方式

第八單元、投訴管理事后提升

1、落實投訴管理問責制，誰出問題誰負責

2、建立投訴信息分析制度的要點

3、投訴后的總結(jié)完善

4、考核考評

5、系統(tǒng)性的優(yōu)化

6、投訴管理培訓機制

7、全面的經(jīng)驗推廣

8、類似問題的預警和預防

9、流程制度的優(yōu)化完善

第九單元、投訴案例分析及實操

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經(jīng)驗

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)專家

中國聯(lián)通省級培訓師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學院院長

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經(jīng)驗，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗，歷任省級培訓師、客服總監(jiān)、培訓總監(jiān)、組織發(fā)展部部長、商學院院長等多個職位，經(jīng)驗豐富，落地性強。

【擅長領(lǐng)域】

擅長呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽開始》《電話營銷實戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復制的領(lǐng)導力》《有效授權(quán)與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內(nèi)容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內(nèi)容的實戰(zhàn)、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發(fā)學員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結(jié)合，從而達到有效的培訓目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓

2019年9月貴州畢節(jié)國家電網(wǎng)《華為工作法》培訓

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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