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課程背景：

在客戶對銀行服務的要求越來越高的時代，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。很多服務人員喜歡在投訴發生時爭執對錯，無法理智的控制情緒，投訴處理中還必須讓服務人員有一個成熟的心態去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。

課程收益：

1、掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；

2、面對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略；

3、掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；

4、分享投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒；

適用對象：

網點負責人、大堂經理、柜員

課程大綱：

第一講：客戶投訴對銀行經營的意義（情景帶入）

1.為什么要重視投訴處理？

1）銀行常見投訴風險點

2）什么是投訴

2.正確看待投訴

1）處理好客戶投訴能夠為銀行帶來的好處

2）未及時處理產生的危害和后果

3）3種常見的錯誤處理方式

第二講：投訴產生的常見因素（案例）

1.客戶心理分析

1）外在原因（王先生的故事）

2）內在原因

2.服務的公式

1）100-1=0

2）1=326

3.引發投訴的三步曲？（現場，此處多其他銀行案例圖片）

1）未達預期

2）服務不佳

3）能力不夠

4.投訴產生的三階段（視頻）

1）抱怨

2）漠視

3）升級

5.客戶投訴的常見目的（案例）

1）服務質量——求補償心理

2）規章制度——解決問題的心理

3）服務態度——求尊重心理

4）管理問題——求重視心理

5）自身情緒問題——求發泄心理

6）承諾不兌現——求兌現和合理的解釋

第三講：如何避免投訴

1.避免投訴的三個路徑（現場、案例）

1）做好事

2）不找事

3）能平事（五字訣）

2.投訴處理的原則（視頻）

1）客戶至上原則

2）及時處置原則

3）誠實守信原則

3.現場投訴處理流程（現場）

1）快速受理

2）平息怨氣

3）澄清問題

4）探討解決

5）感謝客戶

6）事后跟蹤

4.非現場投訴處理流程（現場）

1）記錄內容

2）判斷真偽

3）分析原因

4）提出意見

5）領導批示

6）實施處理

7）總結評價

5.投訴處理技巧（現場）

1）壓住場

2）讓他說

3）耐心聽

4）巧溝通

5）擔責任

6）快處理

6.感性客戶投訴處理流程之滅火九宮格（現場）

7.常見案例分析（現場導入案例并通關）

1）案例一：細心才能了解客戶具體情況

2）案例二：接待老年客戶

3）案例三：憑證填寫不規范

4）案例四：大額取款未預約

5）案例五：假幣收繳

6）案例六：溫馨提示

7）案例七：等待取款

8）案例八：密碼掛失（本人來不了）

9）案例九：兌換零錢

10）案例十：接待無理取鬧的人

8.幾種難于應付的投訴客戶（現場點評）

1）以感情用事訴說者

2）濫用正義感者

3）固執己見者

4）有備而來者

5）有社會背景，宣傳能力者

王老師

王卓老師

銀行服務營銷實戰專家

環球禮儀商學院高級禮儀培訓師

中國職業人才認證管理中心高級禮儀培訓師

美國認證協會ACI注冊國際高級禮儀培訓師

曾任： 某大型農商行網點負責人

曾任： 省行高級訓師

擅長領域：服務營銷能力提升/開門紅/網點服務禮儀/客戶關系維護/網點投訴管理等

20年銀行管理實戰經驗，20多家銀行合作經歷， 100多場的銀行零售業務培訓。

王卓老師20年銀行服務營銷管理實戰經歷，在農村商業銀行擔任服務管理、支行行長期間，以服務標準化、營銷能力提升、崗位職責梳理等為核心，成立服務內訓師團隊，提高行長、大堂經理、柜員綜合能力，20家標桿網點，省級服務示范單位達到100%，成功帶領銀行由交易結算型成功轉型為服務營銷型。

王卓老師有20多家銀行咨詢輔導培訓經驗，為農商行總行、分行、支行各大網點現場導入。其中累計為農商行開展了近百期的服務營銷、開門紅、網點綜合效能提升、大堂經理/柜員等崗位能力提升等培訓，標桿網點打造等，好評率達到98%。

代表重點項目：

★ 延邊農商行新員工服務禮儀項目

將商務禮儀的基礎知識，技巧以及各種禮儀規范與銀行內部服務規范禮儀相融合，使新員工了解禮儀在是常工作中的重要性，掌握在服務客戶中應注意的禮儀要點和服務規范，并能正確運用各種禮儀技巧，從而提高職業素養。

★ 雙陽農商行網格化精準營銷項目

通過繪制網格化營銷雷達地圖，構建網格化內資源，剖析網格內資源綜合價值，實現以低成本高效率的運行模式，真正實現銀行營銷人員精準對接。經實踐運用此方式營銷實現1個月1家支行上升存款2000余萬元。

★ 輝南農商行投訴管理項目

從認識投投訴、投訴處理、投訴管理三個方面入手，掌握投訴處理的方法和技巧，提升投訴防范和處理能力。

★ 磐石農商行客戶關系維護課程

通過服務營銷相滲透，掌握不同客戶群體需求，根據不同類型客戶提供個性化服務維護，與客戶建立長期合作關系。

★ 農安農商行大堂經理塑造課程

通過模擬訓練等方式，掌握工作中大堂經理專業領域的服務基本觀念，建立正確的客戶服務心態和服務意識，學習工作中必備的服務知識和技巧，培訓良好的工作習慣。

主講課程：

《網點開門紅營銷管理策略》

《銀行網點客戶關系維護管理》

《銀行網點網格化精準營銷》

《投訴是金：銀行網點投訴處理技巧》

《贏在起點：銀行新員工服務禮儀特訓》

《一線制勝：銀行柜員服務營銷提升》

《贏在大堂：大堂經理綜合能力提升》

授課風格：

課堂氛圍：氣氛活躍，詼諧幽默；有效互動，貼合課程；

講授風格：內容豐富，案例實際；通俗易懂，理論精湛；

操作原理：前期調研、量身定做；精準授課、學教結合；

精神指導：認真負責，專業精準；以身傳教，以精傳神。

部分服務過的客戶：

農商行：長春農商行、延邊農商行、雙陽農商行、農安農商行、永吉農商行、磐石農商行、、遼源農商行、柳河農商行、渾江農商行、郭爾羅斯農商行、通榆聯社、撫松聯社、東遼聯社、伊通聯社、梅河口聯社……

部分客戶評價：

聽了王卓老師的培訓，讓我們了解了服務禮儀的重要性，改善服務心態，更讓我掌握了服務的技巧和溝通的重要性，提高工作效率。

——延邊農商行分行

王卓老師培訓緊貼銀行一線實際情況，解決基層員工客戶維護過程中實際問題。課堂氣氛活躍，員工反饋極好

——撫松聯社

王卓老師邏輯思維清晰，語言表達準確，培訓主題鮮明，論證豐富，能夠通過不同授課方式激發學員學習興趣，實現培訓目的。

——磐石農商行

王卓老師通過大量實際案例讓我們感受到客戶投訴帶來的危害，重點突出，既有投訴管理理論深度，又能與實際工作有效結合，易于理解，實用性強。

——輝南農商行

王卓老師通過網格化細分，進行精確化營銷講授，實施操作性強，能很好的掌握針對不同客戶群體精準化營銷的技巧和方法。

——雙陽農商行

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