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【課程背景】

隨著經濟全球化的發展和競爭機制的引入，我國的商業銀行面臨著前所未有的機遇和挑戰，外資銀行紛紛涌入攻城掠地，新型銀行如雨后春筍脫穎而出，幾大國有你爭我奪搶占份額，特別是在當前銀行產品和功能高度同質化的今天，銀行“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變尤為重要，誰能提供更優質的服務，誰就能在競爭中處于不敗之地。

【課程目標】

意識上重視、行動上改觀

塑造員工職業形象，規范員工服務流程

打造高素質、高績效的精英團隊

【課程大綱】

第一講：銀行服務的發展趨勢

一、商業銀行面臨的機遇與挑戰

二、銀行服務禮儀的核心要求

三、銀行服務水平的現狀

四、銀行提供以客為尊的服務是大勢所趨

第二講：客戶滿意的溝通技巧

一、客戶滿意的溝通技巧

1、什么是滿意的溝通

2、提問技巧

3、學會傾聽

4、怎樣說比說什么更重要

5、確認的重要性

二、溝通時的注意事項

三、五位一體的溝通技巧

四、如何理解換位思考

五、有效溝通的黃金法則

第三講：優雅得體的服務魅力

一、微笑的魅力價值與訓練

二、儀容的金融行業標準

面部、口部、體味、發部、女性淡妝

三、儀表的金融行業標準

服裝的搭配、領帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標準、注意事項

四、儀態的金融行業標準

1、“重視”你的客戶

2、站立的標準

3、如何行走的得體

4、蹲、坐的不同情形

5、手勢的幾種用法

6、鞠躬禮的正確表達

第四講、柜員規范有效的服務規范流程

第一講：柜面服務接待八步曲

1、柜面服務關鍵流程（每一步動作的要點分解）

站相迎

笑相問

禮貌接

及時辦

巧推薦

提醒遞

目相送

2、工作行為規范情景模擬

第五講：大堂經理的現場接待與咨詢技巧

一、大堂經理服務用語

1、三個到位

2、兩個引導

3、一個耐心

二、大堂經理一日常服務管理標準

1、班前準備

2、班中準備

3、班后整理

三、大堂經理服務操作基本要領

1、營業前的各項檢查工作

2、迎接客戶

3、微笑問好

4、及時疏導、安撫情緒

5、引導客戶辦理業務，進行巡視管理

6、識別推介、主動營銷

7、送別客戶、處理總結

四、大堂經理咨詢服務

1、三個得體

2、兩個尊重

3、一個杜絕

第六講：快速營銷六步法訓練

一、發現客戶

1、行動的目的

2、客戶的標準

3、發現客戶的途徑

4、客戶的關注焦點與需求分析

二、建立信任

1、建立信任的重要性

2、建立信任的方法

3、如何通過服務建立信任

4、如何通過溝通建立信任

5、如何通過行動建立信任

三、激發需求

1、行動的目的與內容

2、客戶的需求種類

3、激發需求的常用方法

4、激發需求的有效步驟四、展示產品

四、展示產品

1、行動的目的與內容

2、展示產品的準備

3、展示產品的方式

4、展示產品的技巧

5、展示產品的注意事項

五、處理異議

1、行動的目的與內容

2、客戶提出異議的原因

3、客戶異議的類型

4、處理異議的技巧

5、處理異議的注意事項

6、異議處理話術

六、促成銷售

1、行動的目的與內容

2、促成銷售的步驟

3、識別客戶的購買信號4、促成銷售的常用方法

5、促成銷售的注意事項

6、鞏固銷售的辦法

七、銀行主要產品銷售話術及情景演練

不同情境下商業銀行信用卡、網上銀行、基金產品、保險和理財產品等主打產品的銷售話術、快速促成及模擬演練。

王老師

【專業資質】

銀行培訓高級講師

四大國有銀行服務管理顧問

千佳、百佳、五星網點創建顧問

服務轉營銷的先行探索者與踐行者

國家注冊高級禮儀培訓師

《職場幸福課》 認證講師

北京市政府特邀 禮儀培訓師

世界軍人運動會特邀 培訓師

教育部全國職業核心能力培訓班 導師

【從業經歷】

2009年曾任某大學老師

2020年與樊劍參贊、張建國老師、黃彩子老師一起為張家口崇禮區接待中心撰寫《公務員接待禮儀》手冊

中國禮賓禮儀文化委員會 副秘書長

【授課風格】

針對性：所有學員的課程都為量身定制，注重學員培訓后的落地性與實用性，在培訓前對學員需求進行全方位考察。

邏輯性：深入淺出、思維縝密，在引入知識的同時引導學員拓寬視野。

時效性：課程中的內容不僅在工作中適用，也可以運用在生活中，學以致用。

靈活性：將理論、實踐、趣味相結合，單次課程突破600人，課堂氣氛活躍，控場能力及課堂應變能力很強，基本以學中練、練中學為主。

【主講課程】

1、銀行類

《體驗經濟時代的服務創新》

《玩轉廳堂-大堂經理廳堂服務技巧培訓》

《廳堂人員服務創新-服務技能提升制勝法寶》

《有效溝通與客戶投訴技巧處理培訓》

《DISC性格分析與有效溝通培訓》

《銀行網點標準化服務與營銷技巧培訓》

《營業網點廳堂管理技能提升培訓》

《職場幸福課》

《陽光心態與職業素養培訓》

《銀行服務禮儀培訓》

銀行五星級、千佳、百佳創建

2、禮儀類

《職業形象塑造與商務禮儀》

《職場禮儀》

《酒店服務禮儀》

《職場幸福課》

《商務接待禮儀》

【服務客戶】

部分銀行創優輔導軌跡

2014-2018年創優單位：

中國工商銀行武漢十九街支行營業室（2015年五星、2016年千佳、2017年百佳示范單位）安徽蕪湖浦發銀行分行營業部（2018年千佳）、華夏銀行濟寧分行營業部（2018年千佳）、中國建設銀行中衛分行營業部（2018年千佳）、中國工商銀行襄陽分行營業部（2017年五星）、浦發銀行襄陽分行營業部（2017年五星）、興業銀行十堰分行營業部（2017年五星）、興業銀行黃石分行營業部（2017年五星）、湖北農村商業銀行孝感分行營業室（2015年五星）、中信銀行北京分行三家（2014年千佳）

2014-2018年標桿網點軌跡：

2018年中國銀行阜陽分行、淮北分行、淮南分行、宣城分行服務效能提升輪訓并進行網點輔導；2018年中國光大銀行石家莊分行、廊坊分行輪訓及網點輔導；2018年陜西千陽農商行、陜西鳳翔農商行、山東海陽農商行、石家莊匯融農商行等輪訓及網點輔導；2017年、2019年興業銀行北京分行輪訓；2016年河北滄州農商行（8期）；2016年山西長治農商行；2015年新疆吐魯番市農村信用聯；2014年中國郵儲銀行（湖南）岳陽分行10家等。

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