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【課程導(dǎo)覽】

結(jié)合我國(guó)各省市的最新管理創(chuàng)新、工作方法和典型案例，全面總結(jié)當(dāng)前銀行業(yè)消保工作的利弊得失，從現(xiàn)狀分析、日常管理、實(shí)操、未來(lái)趨勢(shì)等方面對(duì)消保工作進(jìn)一步進(jìn)行深挖。讓消保工作不僅可以有效降低管理成本，還可以進(jìn)而成為提升銀行終端營(yíng)銷的利器。

【課程大綱】

第一篇章 銀行業(yè)消保工作的基本情況導(dǎo)入

一、當(dāng)前各地銀行業(yè)消保工作的復(fù)雜性分析

1、代銷產(chǎn)品投訴增多

2、“零投訴”的考核導(dǎo)向副作用大

3、跨業(yè)業(yè)務(wù)消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)邊界不清晰

4、工商、發(fā)改委發(fā)力

5、輿情風(fēng)險(xiǎn)加大

6、銀行內(nèi)外部信息不對(duì)稱

二、不同類別機(jī)構(gòu)在消保中扮演的功能解析

1、當(dāng)?shù)厝嗣胥y行

2、地方銀監(jiān)局

3、當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會(huì)

4、當(dāng)?shù)卣?/p>

5、第三方民辦非企業(yè)調(diào)節(jié)中心

6、當(dāng)?shù)叵麉f(xié)

第二篇章 銀行機(jī)構(gòu)消保管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)

三、銀行機(jī)構(gòu)完善消保工作的8大變革命題

1、管理架構(gòu)：由局部?jī)?yōu)化到全面完善

2、管理方式：由人為粗暴到理性調(diào)控

3、管理鏈條：由結(jié)果處理到源頭控制

4、管理機(jī)制：由分類不清到上下連貫

5、管理制度：由簡(jiǎn)單復(fù)制到切合實(shí)際

6、管理人員：由強(qiáng)行劃轉(zhuǎn)到科學(xué)選聘

7、管理理念：由局部狹隘到大局意識(shí)

8、管理思路：由片段拼接到一以貫之

四、管理層面推動(dòng)消保工作的6大核心工作

1、客訴處理環(huán)節(jié)

2、內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置環(huán)節(jié)

3、重大投訴的集中處理環(huán)節(jié)

4、產(chǎn)品與服務(wù)的流程再造環(huán)節(jié)

5、分層推動(dòng)環(huán)節(jié)

6、評(píng)估考核環(huán)節(jié)

五、運(yùn)營(yíng)操作層面落實(shí)消保工作的6大方面

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理

2、規(guī)范產(chǎn)品銷售行為

3、推進(jìn)“雙錄”功能建設(shè)

4、強(qiáng)化特殊群體關(guān)愛

5、改進(jìn)應(yīng)急處理技巧

6、強(qiáng)化金融宣教力度

第三篇章 銀行業(yè)消保工作的重點(diǎn)防控環(huán)節(jié)

六、金融機(jī)構(gòu)的信息保護(hù)工作拆解

1、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)合理收集消費(fèi)者個(gè)人金融信息

2、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全內(nèi)部控制制度

3、金融機(jī)構(gòu)不得篡改、違法使用消費(fèi)者個(gè)人金融信息

4、金融機(jī)構(gòu)不得將消費(fèi)者個(gè)人金融信息作為營(yíng)銷手段使用

5、金融機(jī)構(gòu)不得向境外提供消費(fèi)者個(gè)人金融信息

6、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)審慎使用消費(fèi)者個(gè)人金融信息

七、當(dāng)前10大類銀行業(yè)消保工作拆解

1、理財(cái)業(yè)務(wù)類

2、服務(wù)收費(fèi)類

3、銀行卡（信用卡）類

4、誤導(dǎo)購(gòu)買產(chǎn)品類

5、住房按揭貸款類

6、網(wǎng)上銀行（電子銀行）類

7、ATM自助設(shè)備類

8、服務(wù)態(tài)度類

9、廳堂服務(wù)引導(dǎo)類

10、風(fēng)險(xiǎn)提示類

八、典型的最新消保案例分析（5個(gè)案例）

九、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

牛老師

牛箐簡(jiǎn)介

☆ 姓 名：牛箐 ☆ 性 別：男

☆ 出生年月：1981 ☆ 民 族：漢族

☆ 現(xiàn)居住地：遼寧沈陽(yáng) ☆ 畢業(yè)學(xué)校：遼寧大學(xué)

☆ 學(xué)歷：博士

【自我介紹】

中國(guó)農(nóng)工民主黨（遼寧省委會(huì)）專委會(huì)委員、（沈陽(yáng)市委會(huì)）第七屆黨代表、金融支部副主委

中國(guó)社會(huì)科學(xué)研究院 博士

遼寧省政協(xié)經(jīng)濟(jì)調(diào)研專家組成員

中國(guó)銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理專家評(píng)委（中銀協(xié)）

曾任遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)（百、千佳）網(wǎng)點(diǎn)督檢組組長(zhǎng)

現(xiàn)任青海省地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會(huì)專家顧問(wèn)

遼寧省教育行政學(xué)院、大連理工大學(xué)、東北大學(xué)特聘客座教授

遼寧省優(yōu)秀黨員、沈陽(yáng)市優(yōu)秀黨員、沈陽(yáng)市參政議政先進(jìn)個(gè)人、沈陽(yáng)市精神文明先進(jìn)工作者、沈陽(yáng)市窗口行業(yè)文明監(jiān)督員

【科研成果】

2013年至今，牛老師上報(bào)的參政議政課題、社會(huì)調(diào)研課題、經(jīng)濟(jì)類科研選題成果，多次被遼寧省政協(xié)、遼寧省委統(tǒng)戰(zhàn)部、遼寧省委組織部、遼寧省社會(huì)主義學(xué)院、農(nóng)工黨遼寧省委會(huì)、沈陽(yáng)市政協(xié)、沈陽(yáng)市社科院收錄，參與了遼寧省“十三五規(guī)劃”計(jì)劃，科研成果近30篇，多次被評(píng)為參政議政先進(jìn)工作者、優(yōu)秀黨員、學(xué)習(xí)型知識(shí)標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號(hào)。

【行業(yè)經(jīng)歷】

牛老師在金融行業(yè)工作多年，常年參與負(fù)責(zé)銀行文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)定、百佳及千佳示范單位推選工作。多次受邀為5大行，10余家股份制銀行，70余家城商行和農(nóng)商行授課，授課方向集中在營(yíng)銷輔導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面，授課省份基本實(shí)現(xiàn)全國(guó)全覆蓋。

【輔導(dǎo)方向】

1、百千佳、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目

常年開設(shè)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)專題培訓(xùn)，直接輔導(dǎo)過(guò)的星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)200家，輔導(dǎo)的“千佳”示范單位超過(guò)120家，“百佳”示范單位超過(guò)20家，所有輔導(dǎo)的網(wǎng)點(diǎn)均保持超高達(dá)標(biāo)率。

2、明星大堂經(jīng)理項(xiàng)目

輔導(dǎo)超過(guò)30個(gè)省份的大堂經(jīng)理及相關(guān)廳堂服務(wù)人員，多次受邀擔(dān)任大堂經(jīng)理評(píng)委老師，公開課、內(nèi)訓(xùn)課及一對(duì)一輔導(dǎo)項(xiàng)目均保證了高質(zhì)量完成。

3、銀行消保項(xiàng)目

多次受邀為各省、市銀行業(yè)協(xié)會(huì)授課，授課場(chǎng)次超過(guò)50場(chǎng)，是國(guó)內(nèi)公認(rèn)的銀行消保培訓(xùn)專家。

4、銀行營(yíng)銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

連續(xù)受邀為多省講授開門紅營(yíng)銷策略、客戶營(yíng)銷技巧、營(yíng)銷渠道維護(hù)與開發(fā)、廳堂產(chǎn)能提升等課程，已連續(xù)8年不斷續(xù)約。

5、銀行內(nèi)訓(xùn)師項(xiàng)目

連續(xù)多年未各家銀行提供內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)建設(shè)的直接指導(dǎo)，被超過(guò)6家銀行聘請(qǐng)為內(nèi)訓(xùn)師督導(dǎo)提升團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)師。

【主要的銀行課程】

《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百、千佳”創(chuàng)建的提升及應(yīng)對(duì)》

《銀行業(yè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造的迎檢實(shí)務(wù)》

《銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)解讀CBSS1000 4.0》

《銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)》（分高層、基層兩個(gè)課程體系）

《銀行業(yè)客戶投訴處理要點(diǎn)及流程》

《銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的路徑設(shè)計(jì)與規(guī)劃》

《銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》

《銀行產(chǎn)能提升之柜面、廳堂、外拓營(yíng)銷》

《新時(shí)期農(nóng)商行的布局調(diào)整與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型》

《銀行業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的核心及要點(diǎn)》

《優(yōu)秀大堂經(jīng)理的工作規(guī)范及要求》

《銀行開門紅營(yíng)銷質(zhì)量與效率提升》

《銀行廳堂營(yíng)銷的核心技巧與方法》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)階段性營(yíng)銷方案的制定與實(shí)施》

《新生代銀行員工陽(yáng)光心態(tài)的培養(yǎng)》

《新時(shí)期輿情風(fēng)險(xiǎn)控制與公關(guān)危機(jī)處理》

《縣域金融機(jī)構(gòu)的客群定位與營(yíng)銷策略》

《銀行內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)與打造》

《明星大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升》

【服務(wù)客戶】

一、銀行業(yè)協(xié)會(huì)

山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、廣西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、河北省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、內(nèi)蒙古銀行業(yè)協(xié)會(huì)、鄂爾多斯銀行業(yè)協(xié)會(huì)、錫林郭勒銀行業(yè)協(xié)會(huì)、天津市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、臺(tái)州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、鷹潭市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、上饒市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、菏澤市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、梧州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、欽州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、柳州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、張掖市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、宜春市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、海西州銀行業(yè)協(xié)會(huì)、海東州銀行業(yè)協(xié)會(huì)等

二、銀行機(jī)構(gòu)（城商行）

丹東銀行、龍江銀行、阜新銀行、遼陽(yáng)銀行、大連銀行、鐵嶺銀行、吉林銀行、鞍山銀行、哈爾濱銀行、鄭州銀行、錦州銀行、成都銀行、甘肅銀行、撫順銀行、盛京銀行、青海銀行、重慶銀行、重慶三峽銀行等

三、金融機(jī)構(gòu)（農(nóng)商行）

庫(kù)爾勒農(nóng)商行、蓋州農(nóng)商行、鳳城農(nóng)商行、平南信用社、奉化農(nóng)商行、衛(wèi)東農(nóng)商行、燈塔農(nóng)商行、遼陽(yáng)農(nóng)商行等

四、金融機(jī)構(gòu)（國(guó)有銀行）

中國(guó)建設(shè)銀行總行、建設(shè)銀行湖南分行、建設(shè)銀行福建省分行、建設(shè)銀行遼寧省分行、建設(shè)銀行廣西省分行、建設(shè)銀行濱州分行、工商銀行遼寧省分行、工商銀行貴陽(yáng)分行、工商銀行重慶分行、工商銀行淄博分行、工商銀行攀枝花分行、中國(guó)銀行遼寧省分行、中國(guó)銀行鐵嶺分行、中國(guó)銀行鞍山分行、中國(guó)銀行合肥分行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行沈陽(yáng)分行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行大連分行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行上海分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古大區(qū)行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行沈陽(yáng)分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行包頭分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行烏海分行、交通銀行云南省分行、交通銀行遼寧省分行、交通銀行營(yíng)口分行、交通銀行聊城分行等

五、金融機(jī)構(gòu)（股份制）

招商銀行沈陽(yáng)分行、中信銀行沈陽(yáng)分行、中信銀行成都分行、廣發(fā)銀行梅州分行、廣發(fā)銀行惠州分行、廣發(fā)銀行合肥分行、華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟(jì)南分行、華夏銀行沈陽(yáng)分行等

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