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【課程簡介】

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。有數據表明組織在目標實現過程中所遇到的問題與障礙80%與溝通有關，溝通日益成為困擾組織正常運行的“頑疾”。對于銀行來說，溝通顯得愈加突出和重要，銀行提供的是無形產品，是一種服務，從某種角度來看，向外部的產品呈現和內容的分工協作，絕大多數環節都是依靠溝通來實現的，所以，溝通水平的高低會影響產品的呈現水平、業務的達成、內部的團隊協作力等。該課程旨在通過剖析溝通中存在的問題，找到在銀行特定場景下提升溝通的方法，從而提高組織成員的有效溝通，為組織賦能。

【課程收益】

該門課程有助于提升銀行干部員工溝通表達的能力；有助于化解企業有效溝通障礙和推卸責任；有助于提升各部門之間溝通能力，讓企業和諧健康發展；通過企業有效溝通來提升企業全員行動力和執行力；通過有效溝通提升全員忠誠度；明確下屬的做事心態，讓您企業的管理和員工知道上有溝通下有執行！

【課程對象】

新員工、骨干、中層干部、后備干部、營銷人員等。

【課程大綱】

課程導入：溝通中我們通常遇到過哪些障礙？

（一）溝通的個人障礙

1.地位的差異

2.信息來源的可信性

3.認知的偏誤

4.過去的經驗

5.情緒的影響

（二）溝通的組織障礙：

1.信息泛濫

2.缺乏反饋

3.組織氛圍

4.信息過濾

5.時間壓力

一、溝通的本質是尊重與合作

（一）合作為什么越來越難？

（二）什么是真正的尊重？

（三）平衡自己與他人的需要

1.委屈和討好

2.控制與強勢

3.忽視與無助

4.尊重與合作

（四）學會處理情緒與信息

1.知心姐姐

2.冷面殺手

3.拒絕溝通

4.溝通專家

（五）不尊重的溝通方式有哪些

1.喜歡給對方貼標簽

2.忽視對方的感受

3.用威脅的口氣說話

4.喜歡與人攀比

二、共同目標是溝通的啟動因素

（一）溝通中迷失共同目標的常見誤區

1.戰勝對方

2.懲罰對方

3.尋找安全港灣

（二）溝通前應建立共同目標

1.我希望為自己實現什么目標

2.我希望為對方實現什么目標

3.我希望為我們之間的關系實現什么目標

三、溝通要洞悉行為背后的需求

（一）人類共同的需求名單

（1）生理需求

（2）安全需求

（3）歸屬與愛的需求

（4）尊重的需求

（5）自我實現的需求

（二）用給予禮物的心態去溝通

（1）給予是人類的基本需求之一

（2）你與他人有許多“免費的禮物”

（3）學會慷慨的將“禮物”給予他人

（4）學會從他人給予的“禮物”中學習成長

（三）讓對方看到更多的選擇空間

（1）富足的心態

（2）匱乏的心態

四、安全的談話氛圍是溝通的重要保障

（一）雙路處理

1.關注談話內容

2.關注談話氛圍

（二）學會營造良好的談話氛圍

1.找到共同目的，讓對方感受到理解（讓步-了解-重塑）

2.利用對比說明，防止冒犯與傷害（我不希望……我希望……）

3.標注對方感情，贏得對方接納（看上去……聽起來……似乎……）

4.合理使用道歉和“拔刺”（對不起……聽起來可能不太舒服……）

5.氣氛不對時先關注情緒再關注內容（暫停-營造-返回）

五、情緒是溝通中的助燃劑

（一）停止你的暴力溝通

1.相互攀比

2.道德評判

3.回避責任

4.強人所難

（二）遠離“傻瓜式”溝通

1.爬行腦

2.情緒腦

3.理性腦

（三）情緒產生的過程

1.所見所聞

2.主觀臆斷

3.形成感受

4.產生行為

（四）控制好自己的情緒

1.關注你的行為表現

2.確定行為背后的感受

3.分析感受背后的想法

4.尋找想法背后的事實

（五）保護好對方的情緒

1.溝通中切忌挖苦嘲笑

2.不抱怨，樹立正能量

3.利用復述和認同感染對方

4.盡量用事實與數據說話

5.獎懲式溝通的代價

6.質疑式提問會引起對方不滿

（六）三種常見的思維

1.受害者思維：這不是我的錯——受害者變為參與者

2.大反派思維：這都是你的錯——大反派變為正常人

3.無助者思維：這我也沒辦法——無助者變為行動者

六、傾聽與提問是有效溝通的有力武器

（一）放下自我，學會傾聽

1.人們為什么不愿意傾聽

2.傾聽的基本技巧

（1）消除干擾

（2）對方優先

（3）注意觀察

（4）聽關鍵詞

（5）關注重點

（6）鼓勵他人

（7）適時總結

（二）啟發式提問激發對方責任感

1.改變現狀的標準路徑

（1）覺知

（2）接納

（3）改變

2.提問時對方才是主角

（1）詢問目標

（2）詢問現狀

（3）詢問可選擇的方法和路徑

（三）打造溝通無錯區

1.將突看成一個需要解決的問題

2.確信你的需求可以獲得滿足

3.相信需求可以引出解決方案

4.用合作和聯結化解沖突

5.對有效的方法慶祝，對無效的方法學習

七、準確把握好溝通的方向

（一）向上溝通——準備好“答案”

（二）向下溝通——準備好“問題”

（三）平級溝通——準備好“禮物”

八、善于運用各類溝通工具

（一）書面表達：重要事項的首選

（二）電話溝通：便捷和效率代表

（三）電子郵件：不可或缺的工具

（四）微信聊天：時尚的溝通方式

（五）幻 燈 片：群體間精準展示

【案例】溝通工具的“正確打開方式”

九、禮儀是溝通中最重要的社交貨幣

（一）禮儀的最高境界

（二）六大社交禮儀，讓你的價值大于價格

1.問候

2.握手

3.介紹

4.稱呼

5.電話

6.名片

十、微表情微反應解析溝通中的秘密

1.面目表情暴露你的內心

2.眼睛暴露你的內心

3.頭部想·動作暴露你的內心

4.手臂動作暴露你的內心

5.腿部動作暴露你的內心

6.不同姿勢暴露你的內心

[本大綱版權歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構業務合作使用，未經書面授權及同意，任何機構及個人不得向第三方透露]

白老師

TTT·溝通·管理專家 白楊老師簡介

【專業資質】

美國培訓認證協會（AACTP）國際認證培訓師

美國培訓認證協會（AACTP）國際認證促動師

貿易經濟專業經濟學學士、應用社會學專業法學碩士研究生

實戰型的銀行培訓管理專家

曾任職于某國有大型零售商業銀行

具有15年+銀行培訓與管理經驗

總行級TTT課程授權講師、總行“NEO”課程授權講師，善于課程（含微課）開發與設計、演繹與表達等

多年的“金融+培訓”的工作履歷，積累了豐富的內訓師、網點支行長、儲備干部、新員工的培養和訓練經驗。

【工作經歷】

歷經教育培訓、經營管理、營銷推動等多崗位，主要負責教育培訓管理工作、課程講授與開發、內訓師培養等；同時作為公司整體績效考評和培訓的實施部門，白楊老師熟悉對于新員工、支行長、運營管理人員等多層級管理人員的培養和提升。

總行級內訓師培養專家：

白楊老師致力于研究內訓師培養和課程開發工作，其獨創的“3+2+1”內訓師培養模式為其所在單位培養出數以百計的優秀內訓師，同時開發出一系列精品課程。

總行級微課制作專業講師：

白楊老師在微課制作方面優勢尤為突出：白楊老師曾多次榮獲其所在總行組織的微課競賽獎項，2015年其主創課程榮獲集團一等獎；2018年由其輔導的微課榮獲總行七項大獎，成為獲獎最多的單位，2018-2020年連續獲得微課最佳組織獎。

開拓線上學習平臺：

白楊老師牽頭的微信學習平臺創新項目，以其超前的互聯網+思維，縝密的項目設計，在其單位掀起了一股“微學習”浪潮。在構建學習型組織方面，多次組織開展“薦書·讀書·品書”等讀書類活動，并有針對性的開發了《閱讀的革命》課程，顛覆傳統閱讀方式，提升個人與組織學習效率。

【主講課程】

白楊老師曾擔任其所在總行TTT課程授權講師、總行“NEO”課程授權講師，理論與實踐相結合，開發了內訓師培養系列、職場技能系列、圖說金融史系列、閱讀的革命等銀行類實用培訓課程。

1.內訓師培養系列

（1）《“研磨大師”五步法——卓越內訓師磨課營》

（2）《結構化課程開發與設計》

（3）《培訓師精彩呈現技能修煉》

（4）《互動式教學方法設計及操作流程》

（5）《基于銀行實戰的敏捷課程開發工作坊》

（6）《PPT的設計與制作——教你又好又快搞定幻燈片》

（7）《“玩轉微課”——微課開發與制作》

（8）《BEST經驗萃取法——為銀行和員工能力能量雙賦能》

（9）《公眾演講表達訓練》

2.銀行職員素養提升系列

（1）《銀行場景中的有效溝通》

（2）《基于教練技術團隊激勵與管理》

（3）《“十招”賦能執行高手——專為銀行員工定制的執行力提升課程》

（4）《銀行員工職業生涯規劃與素養提升》

（5）《VUCA時代銀行員工的目標管理》

（6）《碎片化時代的時間管理》

（7）《閱讀的革命——組織中個人學習力提升指南》

（8）《圖說世界金融史》

【授課風格】

白楊老師具有豐富的授課經驗，課程設計專業且嚴謹，能清晰的把控課程的方向與節奏，準確的洞悉學員心理狀態，嫻熟的授課技巧能充分調動學員們的聽課興趣，尤其是詼諧幽默的語言風格往往能引人入勝。

【服務客戶】

銀行類客戶部分課程：

2021年9月四川省工行《經驗萃取與案例編寫》（3天）

2021年9月山東郵儲銀行《新員工職涯規劃》（2天）

2021年8月北京光大銀行《時間管理》（1天）

2021年7月漢口銀行《講師授課技巧培訓》（1天）

2021年7月上海郵儲銀行《教練技術賦能執行高手》（1天）

2021年7月山東郵儲銀行《微課開發與設計》（1天）

2021年7月寧波郵儲銀行《新員工職涯規劃》（1天）

2021年7月江蘇郵儲銀行《新員工職涯規劃》（1天）

2021年7月青島浦發銀行《新員工高效時間管理和執行力提升》（1天）

2021年7月寧波郵儲銀行《價值導向的生動化教學活動設計》（2天）

2021年6月杭州郵儲銀行《關鍵對話：溝通與激勵》（1天）

2021年6月南京郵儲銀行《微課開發與設計》（1天）

2021年6月常州郵儲銀行《微課開發與設計》（1天）

2021年6月廈門郵儲銀行《內訓師訓練營》（1天）

2021年6月無錫郵儲銀行《微課開發與設計》（1天）

2021年6月溫州郵儲銀行《高能萃取，玩轉微課》（1天）

2021年6月淮安郵儲銀行《微課開發與設計》（1天）

2021年5月臺州農行《魅力溝通表達技巧》（1天）

2021年5月江蘇省工行客戶經理《圖說世界金融史》（1天）

2021年5月揚州郵儲銀行基層人才庫《TED公眾演講表達訓練》（1天）

2021年4月上海建設銀行新任客戶經理《客戶心理分析與溝通》（1天）

2021年4月揚州郵儲銀行基層人才庫《魅力溝通表達技巧》（1天）

2020年11月交通銀行山西省分行目標與時間管理（1天）

2020年11月郵儲銀行安徽省分行執行力（1天）

2020年11月杭州銀行微課設計與開發（1天）

2020年10月某銀行新員工圖說世界金融史（1天）

2020年9月某省級銀行新入職員工執行力提升（1天）

2020年9月某省級銀行新入職員工職業生涯規劃（1天）

2020年8月某省級銀行新入職員工有效溝通（1天）

2020年7月郵儲銀行舟山市分行TTT課程1期（1天）

2020年6月郵儲銀行麗水市分行TTT課程1期（2天）

2020年5月安徽郵儲銀行TTT訓練營系列（運管條線）（3天）

2020年5月安徽郵儲銀行TTT訓練營系列（網金條線）（3天）

2020年4月安徽郵儲銀行TTT訓練營系列（個金條線）（3天）

2020年3月安徽郵儲銀行TTT訓練營系列（信用卡條線）（3天）

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