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【課程背景】

隨著通信行業市場化程度的不斷提高，營業渠道的經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括區域網格、5G語音產品、融合產品等都使得通信業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。我們營業網點要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。

在渠道的整體布局規劃中，營業網點是最重要的環節之一，是與客戶直接交流的第一平臺，是通信網點參與市場競爭的重要資源。

但是部分員工貨或渠道在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規范不專業等種種現象制約通信服務業務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升營業網點整體服務水平和規范服務流程成為網點建設、創造績效的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立通信品牌形象奠定基礎。

【課程收益】

營業前臺的職業形象

營業人員服務行為規范

營業人員標準化服務流程

一線員工投訴處理應對

【課程對象】

網格渠道經理、店長、值班經理、營業前臺一線人員

【課程大綱】

第一講：形象走在能力的前面——柜員職業形象

一、關于職業形象的認知

1. 職業形象對個人

2. 職業形象對企業

3. 營業人員職業形象特點

1）親切

2）成熟

3）專業

4）自信

二、儀容儀表的要素

1. 發型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 體味

6. 著裝

7. 配飾

第二講：細節決定成敗——營業人員九大服務行為規范

1. 表情的規范

2. 站姿的規范

3. 坐姿的規范

4. 走姿的規范

5. 蹲姿的規范

6. 鞠躬的規范

7. 簽字或閱讀指示的規范

8. 遞送物品的規范

9. 電話禮儀的規范

第三講：專業鑄就品牌——營業人員標準化服務流程

一、柜員服務接待規范

1. 開門迎客流程

1）開門迎客的含義和重要性?

2）開門迎客的流程?

3）開門迎客的注意事項?

2. 柜臺營業人員服務七部曲

1）招手迎（對應話術）

2）笑相問（對應話術）

3）雙手接（對應話術）

4）巧營銷（對應話術）

5）快準辦（對應話術）

6）提醒遞（對應話術）

7）禮相送（對應話術）

第四講：一片冰心在玉壺——柜員投訴處理應對

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）

1. 產品質量問題

2. 服務人員服務質量

3. 客戶期望值沒有得到滿足

4. 服務承諾未能兌現

5. 客戶需求未能真正被理解

6. 客戶周圍人員的評價

7. 客戶本人自身修養或性格

二、投訴處理不當的惡果

1. 不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買

2. 一個人不滿意會轉告8-10人，滿意是只會轉告3人

3. 一個負面印象要12個好印象彌補

三、處理好投訴的意義

1. 指出缺點和不足

2. 提供你繼續為他服務的機會

3. 加強他成為穩定顧客的機會

4. 更好的改進產品和服務

5. 提升解決問題的能力

四、客戶投訴心理分析

1. 求尊重的心理

對策：道歉+喝茶

2. 求補償的心理

對策：送禮物

3. 求發泄的心理

對策：傾聽

4. 敵視的心理

對策：認同+贊美

五、十種錯誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1. 迅速隔離客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 充分道歉

4. 收集足夠的信息

5. 給出解決的方案

6. 征求客戶意見

7. 跟蹤服務

七、投訴案例演練

1. 主動引導——做好業務辦理前的準備工作

1）坐席與現場管理內外聯動，提高服務效率

2）客戶未攜帶身份證要求辦理業務

3）客戶需重新填單但不愿離開坐席

4）客戶為了補一張卡往返營業廳三趟

5）客戶遭遇詐騙感覺被前臺冷落

5）規范叫號管理，穩定服務秩序

7）客戶被插隊后情緒激動

8）客戶不取號排隊，強行辦理業務

9）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛

2. 溝通到位——高效準確地辦理業務

1）杜絕操作失誤，是一切服務的起點

2）營業人員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶

3）營業人員錄入錯誤，導致固有套餐無法撤回

4）柜員不當言辭，導致優質客戶流失

5）準確解釋業務規程，減少溝通的摩擦

6）客戶投訴營業前臺不交費不查詢

7）客戶不接受營業前臺推薦自助渠道

8）客戶無證件是否能辦理相關業務

9）客戶辦理優惠后，隔日又要求取消

10）緊急客戶要求馬上辦理

11）客戶投訴營業廳要求繳費復機才能查詢費用明細

12）熟悉產品介紹，避免不必要的誤解

13）合約產品未到期，客戶提前來取消

14）營業人員解釋不明，導致客戶質疑

15）客戶投訴柜面的例行動作營銷

3. 面對客戶不合理要求，多元化應對處理

1）從解決問題角度出發，不直接拒絕客戶

2）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶

3）客戶受理底單丟失，要求網點說明

4）正常營業前，客戶在門外咨詢業務

5）在不違反規定的情況下，盡可能為客戶多做一點

6）客戶投訴網點處理問題不及時

7）客戶在網點丟失物品，要求店面賠償

8）投訴一旦升級，運用法律知識來應對

9）客戶未及時收到月費電子賬單和短信通知，要求網點賠償損失

10）客戶辦理套餐覺得實惠力度小，與營業人員發生糾紛

4. 優化硬件服務，關注服務細節

1）網點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒

2）網點沒有如期為客戶安裝寬帶

3）機器設備故障，影響正常服務

4）叫號機一直呼叫部分業務，客戶抱怨等候時間長

5）維護公共環境，保障大多數客戶的利益

6）禁止客戶在網點內吸煙，引起糾紛

7）客戶長期來銀行店內不辦理業務只泡茶飲水

李老師

服務營銷 投訴處理專家 李金琦

【資質背景】

資深通信行業培訓與咨詢顧問

高級培訓講師，競賽輔導專家

專注于基層服務人員能力提升

17年的賽事經驗及12年以上的賽事培訓、評委

17年的主持經驗，如晚會、商會、年度峰會、溝通會、訂貨會等。

【從業經歷】

從事教育及企業咨詢、培訓多年，曾任某世界500強企業客戶服 務總監；

主要負責通管局、省級、市級賽事首評評委；

針對服務技能大賽、十佳選手的精英員工輔導培訓，獲獎率高；

曾服務過33個省份及直轄市的200多家地市的通信類公司；

負責多個服務營銷提升、滿意度提升等項目的培訓和客戶服務人員培訓的實施。

【擅長領域】

競賽輔導類：

營業、客服競賽輔導

•2019年廣西聯通，全區《服務規范與禮儀》內訓師認證與選拔

•2019年深圳移動，《中國好講師》賽前輔導

•2019年海南聯通，《5G行業技術運用》演講比賽，賽前輔導

•2017年上海電信，《行業經理方案SOLO》賽前輔導

•2014年廣東聯通、廣州市聯通營業競賽輔導

•2015年廣州聯通營業競賽輔導

服務營銷類：

《融合業務情境式營銷技能提升訓練營》《服務質量提升》

《服務營銷和投訴過程中的消費者心理學》《中高端客戶保有》

《營業廳門店產能提升實戰訓練營》《客戶類型分析與應對技巧》

《“百煉成金”——服務與投訴處理技能提升》等；

通用素質類：

《集團客戶銷售禮儀》《知禮而后做-商務禮儀》

《自我學習與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質能力實戰》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長記》等；

終端銷售類：

《電話銷售技巧與技能提升》《如何提高終端銷售能力》

《終端高效營銷實戰工具包》《店面終端銷售陳列培訓》

《終端營銷標準化流程》《終端銷售主題知識競賽》

《店面終端消費心理分析與應對方法》《終端導購銷售技巧》《終端銷售核心滿意度》

團隊建設類：

《營業廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風格】

理論與實踐結合：上課內容生動有趣，由點到面融會貫通，易于領會。從案例到理論，從理論到實踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據課程及學員采用豐富的場景化授課形式，比如講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習等多元化教學及實際演練與評鑒，尤其與學員互動的上課風格備受好評；

即學、即用、即吸收：當場吸收實用經驗，對于實際工作帶來啟發與收益，尤其是學員的溝通能力與表達能力方面改善效果明顯，獲得業界和企業的高度評價。

【服務企業】

通信行業：

中國移動（廣東省移動、黑龍江省移動、遼寧省移動、陜西省移動、深圳移動、珠海移動、中山移動、汕頭移動、東莞移動、惠州移動、鄭州移動、新鄉移動、哈爾濱移動、吉林移動、長春移動、杭州移動、武漢移動、南通移動、金華移動、臺州移動、遂寧移動、酒泉移動等）；中國電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門電信、韶關電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國聯通（聯通香港、廣東省聯通、深圳聯通、廣州聯通、佛山聯通、東莞聯通、湖南聯通、吉林聯通、湖北省聯通、海南省聯通、揭陽聯通等）；深圳郵政、浙江省網通等。

其它：

美的空調、美芝、以來特空調、步步高家電、中華映管、東莞偉煌、東莞富士電子、榮事達、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團、東莞愛美達電子、東莞中城木業、富士通電子、佛山東陵凱琴、長城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團、上海天啟建設、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強集團、上海中廣信息、中興通訊、維科手機、、武漢瓜拿那集團、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車、東風汽車

【部分授課記錄】

日期客戶名稱課程名稱

2020年

2020年12月深圳聯通《電話銷售技巧提升訓練營培訓》

2020年12月深圳聯通《深圳聯通三級內訓師現場評審》

2020年11月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升.升級版》

2020年11月沈陽營口電信《專業形象塑造與客戶異議處理技巧提升》

2020年10月內蒙古中國鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動《百煉成金-服務與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯通《POP海報繪制技能提升培訓》

2020年9月深圳聯通《POP海報繪制技能提升培訓》

2020年8月廣西聯通《商務禮儀》

2020年7月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2020年7月重慶聯通《商務禮儀》

2020年7月深圳聯通《職場禮儀》

2020年7月深圳聯通《職場化主題展示與匯報考核》

2020年6月江蘇移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯通全區《服務規范與禮儀》內訓師認證與選拔

2019年9月廣西聯通全區《服務規范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動《營業廳專業性腺塑造與服務禮儀提升》

2019年9月湖南移動《百煉成金-服務與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動《融合業務情景式營銷技能提升》培訓+實戰

2019年7月深圳移動《營業廳專業性腺塑造與服務禮儀提升》

2019年7月內蒙古鐵塔《商務禮儀與職業素養》

2019年7月上海電信《贏戰社區營銷實戰》

2019年7月江門移動《百煉成金-服務與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動《營業廳專業形象塑造與服務禮儀提升》

2019年6月沈陽移動《商務禮儀應用》

2019年6月山西長治移動《營業廳門店產能提升實戰營》實戰+課程

2019年5月重慶移動《百煉成金-服務與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動《個人形象塑造與服務禮儀提升》

2019年4月深圳移動《營業廳專業形象塑造與服務禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動《營業廳專業形象塑造與服務禮儀提升》

2019年3月廣州移動《用互聯網引爆線下銷售九維法培訓》

2019年1月廣州移動《用互聯網引爆線下銷售九維法培訓》

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