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課程背景

隨著經(jīng)社會的發(fā)展，公民個人的權(quán)益保護(hù)意識越來越強(qiáng)，也越來越受到各方重視。《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）已經(jīng)2020年9月1日中國人民銀行2020年第6次行務(wù)會議審議通過，自2020年11月1日起施行。在新的形勢下，銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費者權(quán)益保護(hù)，積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務(wù)競爭力。銀行人員應(yīng)充分掌握消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)知識，提高合法合規(guī)的意識，有效防范經(jīng)營風(fēng)險、操作風(fēng)險、聲譽(yù)風(fēng)險等有害風(fēng)險，提高銀行服務(wù)水平，提升自身業(yè)務(wù)發(fā)展，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。

課程目標(biāo)

充分認(rèn)識消費者權(quán)益保護(hù)的重要意義

掌握最新消保監(jiān)管法規(guī)要求內(nèi)涵

預(yù)防化解客戶投訴及網(wǎng)絡(luò)輿情糾紛隱患

課程對象：

銀行工作人員等

課程大綱：

一、新“消保實施辦法”主要內(nèi)容、特點與變化

1.辦法主要內(nèi)容及邏輯

2.提升法律位階，填補(bǔ)法律空白

3.新增“金融營銷宣傳管理制度”

4.消費者金融信息保護(hù)權(quán)益“一強(qiáng)一弱”

5.首次將“普惠金融”列入消保范圍

6.鼓勵運(yùn)用調(diào)解仲裁等方式解決消保糾紛

7.提升違法違規(guī)成本，明確“法律責(zé)任”

二、金融消費者權(quán)益的新表述新要求

（一）金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、

（二）金融消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)

（三）保障金融消費者受尊重權(quán)、受教育權(quán)

案例分析：

三、辦法重點內(nèi)容解讀之一：信息披露（知情權(quán)）

（一）依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性進(jìn)行披露

（二）使用有利于金融消費者接收理解方式進(jìn)行披露

（三）說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險時應(yīng)留存相關(guān)資料

案例分析：

四、辦法重點內(nèi)容解讀之二：消費者金融信息保護(hù)（隱私權(quán)）

（一）消費者金融信息的定義

（二）處理消費者金融信息“一”應(yīng)當(dāng)“四”不得“一”拒絕

（三）收集和使用消費者金融信息的具體要求

（四）建立以分級授權(quán)為核心的保管制度

（五）消費者金融信息泄密后的處置要求

案例分析：

五、辦法重點內(nèi)容之三：金融營銷宣傳行為規(guī)范

（一）營銷宣傳的定義

（二）營銷宣傳內(nèi)容真實性負(fù)責(zé)與承諾性要求

（三）嚴(yán)禁五類營銷宣傳活動行為

案例分析：

六、辦法重點內(nèi)容解讀之四：爭議解決

（一）金融機(jī)構(gòu)處理金融消費投訴的主體責(zé)任

（二）人民銀行受理金融消費者投訴的范圍、渠道和程序

（三）金融機(jī)構(gòu)收到人民銀行轉(zhuǎn)交投訴的處理時限與要求

七、辦法重點內(nèi)容之五：金融機(jī)構(gòu)法律責(zé)任

（一）侵害消費者金融信息權(quán)利六大處罰標(biāo)準(zhǔn)

（二）對金融產(chǎn)品服務(wù)虛假宣傳的四大處罰標(biāo)準(zhǔn)

（三）對銀行消保管理工作問題的十一種處罰標(biāo)準(zhǔn)

（四）對侵害金融消費者權(quán)益重大案件責(zé)任人處罰標(biāo)準(zhǔn)

案例分析：

八、對銀行內(nèi)部管理的要求

（一）銀行需建立消保全流程管控機(jī)制

1.健全事中事前事后的機(jī)制

2.健全制度

3.融入日常工作

（二）消保培訓(xùn)及考核要求

1.培訓(xùn)要求和頻次

2.考核評價與指標(biāo)

九、基層網(wǎng)點應(yīng)對客戶不滿、投訴的注意事項

（一）面對客戶的核心準(zhǔn)則：客戶滿意、大事化小

統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信守服務(wù)承諾

（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化）

做好人性服務(wù)、巧妙善于說不

（控制情緒、傾聽顧客、建立共鳴、提出方案）

妥善化解糾紛、防止事態(tài)擴(kuò)大

（傾聽、分擔(dān)、陳述、澄清、要求）

理順業(yè)務(wù)流程、提升業(yè)務(wù)技能

（責(zé)任、節(jié)點、權(quán)限）

（二）面對媒體（記者）的核心準(zhǔn)則：不卑不亢、禮貌周到

核實身份、索要提綱——學(xué)會周旋、把握時間

真誠表達(dá)、禮貌建議——及時報告、交給上級

嚴(yán)禁拒絕、澄清事實——求得理解、建立聯(lián)系

杜老師

杜淮錦老師 —— 銀行消保及風(fēng)險管理專家

資歷背景

某城商行高級管理人員

曾供職地方黨委核心部門

國內(nèi)著名消保專家

柜內(nèi)著名輿情風(fēng)險管理專家

某銀行業(yè)協(xié)會講師

10年專業(yè)金融業(yè)消保、信貸風(fēng)險管理咨詢經(jīng)驗

20余年的教育、黨政機(jī)關(guān)及國有企業(yè)工作經(jīng)歷

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)EMBA特邀講師等

實戰(zhàn)經(jīng)驗

杜老師是國內(nèi)知名的消費者保護(hù)專家、信貸及聲譽(yù)風(fēng)險管理專家，10年專業(yè)市場研究及銀行消保工作策略、信貸及聲譽(yù)風(fēng)險管理咨詢經(jīng)驗。

杜老師對民法典有深入研究，擅長將民法典與課程內(nèi)容相結(jié)合，其課程《民法典背景下銀行消保工作策略》、《民法典背景下信貸全流程風(fēng)險管控》及《民法典對銀行的影響》等廣受好評，在輿情數(shù)據(jù)挖掘、輿情研判分析以及聲譽(yù)風(fēng)險管理體系建設(shè)、等領(lǐng)域也具有豐富的理論積累和實操經(jīng)驗。

在黨建、合規(guī)等方面，先后研發(fā)了《從黨史看銀行人如何擔(dān)當(dāng)奮進(jìn)》、《新時代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創(chuàng)業(yè)》、《小微信貸三查及不良資產(chǎn)處置務(wù)實操作》等課程。

主講課程

《民法典背景下銀行消保工作策略》專題培訓(xùn)

《銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險管理》系列課程

《民法典背景下信貸全流程風(fēng)險管控》

《民法典背景下的信貸法律風(fēng)險》

《新媒體背景下的輿情研判及處置實務(wù)》

《金融消費者權(quán)益保護(hù)辦法解讀及投訴處理》

《個人銀行賬戶賬戶管理及金融消費者權(quán)益保護(hù)》

《重大危機(jī)事件應(yīng)對桌面演練/新聞媒體發(fā)布會桌面演練》

《中共歷次重要會議精神解讀》

《從黨史看銀行人如何擔(dān)當(dāng)奮進(jìn)》

《民法典對銀行業(yè)務(wù)的影響及其應(yīng)對》

《小微信貸三查及不良資產(chǎn)處置務(wù)實操作》

《新時代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創(chuàng)業(yè)》

其他消保、信貸風(fēng)險、聲譽(yù)風(fēng)險等領(lǐng)域相關(guān)輻射課題老師可以根據(jù)客戶需求定制

授課風(fēng)格

?針對性：基于對監(jiān)管要求、金融企業(yè)現(xiàn)狀及自身咨詢經(jīng)驗，為不同類型、不同層級學(xué)員提供針對性的培訓(xùn)內(nèi)容（包括案例選擇），確保所講內(nèi)容是學(xué)員的剛需。同時善于介紹課程關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的最新信息，開闊學(xué)員視野。

?實操性：通過案例分析、情景還原、現(xiàn)場互動等方式，讓學(xué)員不僅明白為什么、是什么、做什么，最終指向怎么做。課程中采用先培訓(xùn)后情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過演練來強(qiáng)化，學(xué)員點評分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，二次演練充分提升學(xué)員課程實戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。

?趣味性：生動、有趣、新鮮、貼切的真實案例，采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗等多種互動參與的培訓(xùn)形式，啟發(fā)學(xué)員思考，廣泛受到各年齡層面的學(xué)員歡迎。

?可定制：可按照客戶實際進(jìn)行內(nèi)容定制（需提前一周進(jìn)行溝通）。

服務(wù)客戶

工商銀行總行、中國銀行各省分行 、郵儲銀行部分省分行、光大銀行總行及多家分行、華夏銀行總行及多家分行、廣發(fā)銀行部分分行、渤海銀行總行、恒豐銀行總行等；中原銀行總行及部分分行、哈爾濱銀行、南充銀行、晉城銀行、樂山銀行、蘇州銀行、寧夏銀行、烏魯木齊銀行、重慶銀行、臺州銀行、杭州銀行、煙臺銀行、齊魯銀行、華興銀行、長沙銀行、順德農(nóng)商行、成都農(nóng)商行、杭州聯(lián)合銀行、廣州農(nóng)商行、義烏農(nóng)商行、常熟農(nóng)商行、無錫農(nóng)商行等、四川銀行業(yè)協(xié)會，廣西藤縣農(nóng)信社、甘肅蘭州西固農(nóng)信社、山東濟(jì)南長清區(qū)農(nóng)信社、遼寧盤山農(nóng)信社、湖南省衡陽市石鼓區(qū)農(nóng)信社、河南周口市太康縣農(nóng)信社、啟東農(nóng)村商業(yè)銀行、寧德農(nóng)村商業(yè)銀行、泰州農(nóng)村商業(yè)銀行、遂寧農(nóng)村商業(yè)銀行，唐山農(nóng)商行，遷安農(nóng)商行

?近2年部分課程培訓(xùn)案例：

某國有行省分行《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》專題培訓(xùn)15期

某國有行分行《“金融消費者保護(hù)實施辦法”解讀專題》5期

某省聯(lián)社《銀行網(wǎng)絡(luò)輿情分析與研判應(yīng)對技巧》24期

公開課《信貸全流程風(fēng)險防范》17期

某省聯(lián)社《銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)》15期

銀行業(yè)協(xié)會《金融消費者權(quán)益保護(hù)辦法解讀及投訴處理》20期

審計中心《企業(yè)突發(fā)性事件處置與輿情危機(jī)管理》5期

某省聯(lián)社《民法典背景下的商業(yè)銀行信貸法律風(fēng)險控制》10期

某國有銀行《宏觀經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)業(yè)分析》5期

某農(nóng)商行《發(fā)揮先進(jìn)性，爭當(dāng)企業(yè)標(biāo)兵》6期

某農(nóng)商行《新時代中國特色社會主義實踐發(fā)展和西想行成》6期

某農(nóng)商行《“四個全面”是引領(lǐng)中華民族偉大復(fù)興的戰(zhàn)略布局》4期

某中行《從黨史看銀行人如何擔(dān)當(dāng)奮進(jìn)》10期

某省聯(lián)社《柜面業(yè)務(wù)操作法律風(fēng)險防范與實務(wù)解析》21期

某省聯(lián)社《民法典及九民紀(jì)要對信貸業(yè)務(wù)的影響》11期

某國有行《銀行中高層金融職務(wù)犯罪預(yù)防與懲治》2期

公開課《普惠金融現(xiàn)狀分析與小微信用貸款風(fēng)險控制》19期

某農(nóng)商《網(wǎng)點突發(fā)事件及客戶投訴處理技巧》7期

某農(nóng)商《銀行柜面憑證填寫規(guī)范與票據(jù)防偽》12期

某農(nóng)商《點鈔、計算機(jī)錄入、傳票翻打業(yè)務(wù)基本技能訓(xùn)練》15期

某省聯(lián)社《信貸投向政策與授信審查審批要點》10期

常州某銀行《民法典背景下信貸全流程風(fēng)險》1期

某城商行《民法典背景下的銀行消保工作策略》1期

工商銀行某分行《新時代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創(chuàng)業(yè)》1期

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