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課程背景

三流服務人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；

二流服務人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；

一流服務人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意。

客戶對服務期望的上升、服務營銷人員技能的不足、服務需求的波動和服務容量的不足、員工態度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。

優秀的企業不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續購買”。

構建領先、高效的投訴處理體系，提升服務營銷人員專業的投訴處理能力已成為企業提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。

課程收益

1．認清你的目標客戶和目標服務；

2．提供制訂優質服務標準的方法和步驟；

3．學習如何與客戶有效溝通的技巧；

4．了解客戶投訴動機，分析客戶投訴的真實原因；

5．掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

6．正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；

7．建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制。

8．學會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務狀態。

課程對象

所有客戶服務人員、銷售人員。

課程內容

第一部分：投訴認知部分 建立對投訴的全新認知

1、課程破冰導入環節

2、客戶投訴處理能力測驗

3、紅黑商戰挑戰項目-處理投訴的核心---雙贏思維

4、雙贏的三心法則：主動熱心+堅持耐心+表達誠心

5、改變認知：投訴的客戶才是真愛，投訴是轉化關系的最好機會

6、案例分析和討論：客戶的錯誤卻不承認，我們應該怎么辦？

7、改變認知：謹記投訴的目的，是解決問題減少損失，而不是爭論輸贏對錯（計算止損率）

8、改變認知：亡羊補牢勝于重蹈覆轍，前置工作搜集法+事后主動跟蹤法

第二部分：投訴技巧部分 建立投訴的處理技巧

1、五種不同投訴客戶類型的分類和注意事項，耀武揚威、摳門找茬、情緒轉移

2、情緒管理四步法及其技巧：冷卻、覺察、接納、管理，25分鐘原則

3、情緒冷卻的具體技巧：冥想呼吸、正念關注、情緒覺察

4、有效傾聽的技巧：微笑、點頭、記錄、身姿、同理換位、切勿打斷、不下評判

5、有效表達的技巧：金字塔結構表達把事情說清楚，XYZ+N感性表達影響他人，身體語言和基本手勢

6、提問技巧：封閉提問、開放提問、5W1H信息搜集、ORID焦點提問法

7、處理方案原則：時限原則學會分辨四象限、負責人原則不做無謂承諾、雙重備份原則兩套解決方案、先提問原則聽取客戶意見、合理拒絕原則拒絕的技巧

8、訴后追蹤：3 7 15 30時間截點，追蹤話術，推送內容

趙老師

趙了了老師（請百度搜索心理咨詢師趙了了查看相關信息和資料）

北京職工教育協會培訓師專委會 常任委員

國家一級企業培訓師

國家二級心理咨詢師

中國科學研究院 臨床和企業管理心理學研究生

國家電網集團/電通集團 常駐EAP員工心理輔導師

富士康集團 常駐EAP員工心理解壓師

滾鐵環心理工作室 合伙人/心理咨詢師

陜西衛視《超級老師》 心理嘉賓

北京衛視《我是演說家》 心理嘉賓

湖南衛視《叮咚上線老師好》 心理嘉賓

中央三臺《我愛滿堂彩》 心理嘉賓

《職場高情商溝通》 作者

《職場情緒壓力管理》 作者

他是一個80后，業界里比較年輕，課量卻在國內名列前茅

他是一個職業培訓師，卻因為培訓而和各大知名企業簽訂長期咨詢培訓服務

他擁有深厚的心理學理論知識功底

他擁有上千小時的臨床心理咨詢案例經驗

他擁有大量組織內部中基層員工心理健康和動機影響的經驗

他能從簡單的動機與行為中探知人的意識與人格

他能幫助企業讓員工從內部激發新的動力和熱情

他是培訓界的“撒貝寧”

他是培訓工匠趙了了

老師的核心競爭力

不紙上談兵，本課程老師不僅僅是心理學理論研究，更具有多年心理咨詢師的臨床經驗，在實際生活中幫助他人解決情緒和壓力造成的各類問題；

經驗豐富，本課程老師長期和地鐵、熱力、核電、富士康、電網以及各類院校合作，幫助其員工直接解壓，經驗豐富；

影響力高，本課程老師在各類電視媒體節目參與心理類分享和授課，具有一定公眾影響力，提升學員認可度；

風格特殊，本課程老師在授課過程中最大的優勢就是風格不同于其他老師，使用幽默+親切+共情+真實，現場學員學習氛圍極為輕松愉悅，投入度高；

生物儀器，可以結合儀器講情緒的老師，不僅僅是理論知識和技能，更能現場讓學員看到自己情緒和壓力的現狀，以及通過現場學習后的改變。

培訓近況

趙了了老師近幾年專注于企業員工的心理健康和情緒心態等話題，在短短3年內，情緒壓力管理及心態、心理健康類課程授課高達近400天，由于業內授課和咨詢反饋甚好，各大型知名企業如航天集團、富士康、科研電子集團、中國體育彩票、國家電網、電通集團等，已和趙老師簽訂長期咨詢及培訓年度合同，每年巡回服務。同時受到山西衛視、天津衛視、鳳凰FM等多檔心理類型節目的邀約，成為選手和嘉賓，讓心理和情緒話題更好的服務于企業與社會。

個人專長

趙了了老師曾任職大鴨梨集團培訓學院經理，萬達索菲特集團的培訓管理工作，國內多家知名培訓機構研究院職業講師。目前擔任國家職工協會培訓師委員會的常任委員，以及多家企業的培訓管理和項目管理工作，同時也是國家一級培訓師和二級心理咨詢師。從事企業培訓，企業內部EAP咨詢以及臨床心理咨詢工作，已有多年時間。同時擁有數百場的演講及培訓經驗，接受過國內注冊認證企業培訓師、國際培訓師等專業的訓練考核等。

主攻方向

企業員工的負面情緒和壓力轉化，中基層員工的通用類管理培訓，如新人職業化素質發展、職場溝通、職場禮儀、時間管理、心態管理等。

授課風格

趙了了老師最大的特色是擁有極強的現場感染力和表演力，熟練使用多元化的培訓技巧和方法，培訓現場氣氛活躍，學員投入度極高，平均綜合反饋評分高達4.8分以上，深受企業中基層8090后員工的喜愛，多年來受到學員和組織方的一致好評。

培訓企業

國家發展銀行、河北省監獄、三星、中國航空、南開大學、長江商學院EMBA、華潤集團、國家電網、中國體育彩票、中石油集團中心、萬達集團、國美集團、天倫酒店管理集團、天津天房房地產集團、俏江南、北京大鴨梨集團、中國奔馳梅賽德斯、新光海航人壽北京運營總部、拉手網、去哪兒網、汽車之家、茅臺集團、西南交通大學EMBA、北大光華EMBA等（培訓企業數百家，因數量過多，不一一列舉）。

趙了了老師已經有近千場企業培訓的經驗，作為全國最為新生代的講師，長期以來課量不斷，企業預約不停，從課程現場到學員反饋，再到落地實操，趙了了老師的課程幫助多家企業的員工進行了從內心到外在的改變，讓看得見的行為和績效來為培訓效果說話。

主要行業：政府、國企、金融、互聯網、服務、教育、院校、制造、

核心課程

情商領導---讓管理者從心開始

心理咨詢---工作生活心里提升

情緒壓力---情緒管理從心開始

職場禮儀---舉手投足魅麗彰顯

優質溝通---讓你處世更加圓融

陽光心態---積極心態情緒控制

性格分析---PDP知彼解己高效人生

銷售讀心術---真正讓你學會辨識客戶的內心

時間管理---學會目標、計劃、執行的工具方法和思路

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