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【課程背景】

通過本課程的學習，使學員獲得有關心理學的知識，訓練提高學員的心理學素養(yǎng)、自我認知能力、環(huán)境感知能力和適應能力，同時提他們的職業(yè)和服務心理素質(zhì)，運用學到的心理學理知識進行自我分析及客戶分析，從而為培養(yǎng)現(xiàn)代服務業(yè)基層管理人員和高級服務人才打下基礎。

【課程收益】

1.熟練掌握心理學的基本原理；

2.透視服務行業(yè)領域內(nèi)的人類心理學現(xiàn)象；

3.提高自我認知能力、環(huán)境適應能力及職業(yè)心理素質(zhì)；提升自己的綜合心理素養(yǎng)和職業(yè)心理品質(zhì)。

4.獲得挫折管理、壓力管理、情緒管理及疲勞管理等方面的心理能力的訓練。

【課程大綱】

一、開場

1、講師自我介紹

2、破冰互動游戲

3、分組和討論

二、客戶心理分析之讀心術(shù)

1、中國客戶六大心理特征：求實心理、求美心理、面子心理、占便宜心理、從眾心理、懼錯心理

2、客戶讀心術(shù)技巧：客戶面部表情的心理分析

3、客戶讀心術(shù)技巧：客戶肢體動作的心理分析

4、客戶讀心術(shù)技巧：客戶服裝扮飾的心理分析

5、客戶的心理分析：顧客為什么冷淡

6、客戶的心理分析：顧客為什么刁鉆

7、客戶的性格定位：老虎、孔雀、貓頭鷹、考拉不同性格的消費者如何應對

三、快速建立信任的高情商溝通技巧

1、FABE自我和產(chǎn)品介紹法

2、FORM客戶信息搜集法了解客戶的狀態(tài)

3、金字塔表達法，讓我們的溝通更精準

4、XYZ動機表達法，讓我們更能影響他人

5、服務的個人注意事項：穿著打扮、提前調(diào)查、多次預設、尊重和禮貌、對于拒絕的應對

6、感性服務的前提：自尊平等，助人自助

7、共情傾聽技巧：接納理解，先聽后問，引導有方

四、自我情緒和他人情緒的管理技巧

1、心態(tài)改變，投訴的客戶是好客戶

2、異議處理5大流程—道歉、傾聽、認可、提問、方案

3、先跟后代NLP技巧，從異議到共識

4、傾聽技巧，如何快速緩和他人的怒氣

5、情緒管理技巧，如何自我環(huán)節(jié)壓力和情緒

趙老師

趙了了老師（請百度搜索心理咨詢師趙了了查看相關信息和資料）

北京職工教育協(xié)會培訓師專委會 常任委員

國家一級企業(yè)培訓師

國家二級心理咨詢師

中國科學研究院 臨床和企業(yè)管理心理學研究生

國家電網(wǎng)集團/電通集團 常駐EAP員工心理輔導師

富士康集團 常駐EAP員工心理解壓師

滾鐵環(huán)心理工作室 合伙人/心理咨詢師

陜西衛(wèi)視《超級老師》 心理嘉賓

北京衛(wèi)視《我是演說家》 心理嘉賓

湖南衛(wèi)視《叮咚上線老師好》 心理嘉賓

中央三臺《我愛滿堂彩》 心理嘉賓

《職場高情商溝通》 作者

《職場情緒壓力管理》 作者

他是一個80后，業(yè)界里比較年輕，課量卻在國內(nèi)名列前茅

他是一個職業(yè)培訓師，卻因為培訓而和各大知名企業(yè)簽訂長期咨詢培訓服務

他擁有深厚的心理學理論知識功底

他擁有上千小時的臨床心理咨詢案例經(jīng)驗

他擁有大量組織內(nèi)部中基層員工心理健康和動機影響的經(jīng)驗

他能從簡單的動機與行為中探知人的意識與人格

他能幫助企業(yè)讓員工從內(nèi)部激發(fā)新的動力和熱情

他是培訓界的“撒貝寧”

他是培訓工匠趙了了

老師的核心競爭力

不紙上談兵，本課程老師不僅僅是心理學理論研究，更具有多年心理咨詢師的臨床經(jīng)驗，在實際生活中幫助他人解決情緒和壓力造成的各類問題；

經(jīng)驗豐富，本課程老師長期和地鐵、熱力、核電、富士康、電網(wǎng)以及各類院校合作，幫助其員工直接解壓，經(jīng)驗豐富；

影響力高，本課程老師在各類電視媒體節(jié)目參與心理類分享和授課，具有一定公眾影響力，提升學員認可度；

風格特殊，本課程老師在授課過程中最大的優(yōu)勢就是風格不同于其他老師，使用幽默+親切+共情+真實，現(xiàn)場學員學習氛圍極為輕松愉悅，投入度高；

生物儀器，可以結(jié)合儀器講情緒的老師，不僅僅是理論知識和技能，更能現(xiàn)場讓學員看到自己情緒和壓力的現(xiàn)狀，以及通過現(xiàn)場學習后的改變。

培訓近況

趙了了老師近幾年專注于企業(yè)員工的心理健康和情緒心態(tài)等話題，在短短3年內(nèi)，情緒壓力管理及心態(tài)、心理健康類課程授課高達近400天，由于業(yè)內(nèi)授課和咨詢反饋甚好，各大型知名企業(yè)如航天集團、富士康、科研電子集團、中國體育彩票、國家電網(wǎng)、電通集團等，已和趙老師簽訂長期咨詢及培訓年度合同，每年巡回服務。同時受到山西衛(wèi)視、天津衛(wèi)視、鳳凰FM等多檔心理類型節(jié)目的邀約，成為選手和嘉賓，讓心理和情緒話題更好的服務于企業(yè)與社會。

個人專長

趙了了老師曾任職大鴨梨集團培訓學院經(jīng)理，萬達索菲特集團的培訓管理工作，國內(nèi)多家知名培訓機構(gòu)研究院職業(yè)講師。目前擔任國家職工協(xié)會培訓師委員會的常任委員，以及多家企業(yè)的培訓管理和項目管理工作，同時也是國家一級培訓師和二級心理咨詢師。從事企業(yè)培訓，企業(yè)內(nèi)部EAP咨詢以及臨床心理咨詢工作，已有多年時間。同時擁有數(shù)百場的演講及培訓經(jīng)驗，接受過國內(nèi)注冊認證企業(yè)培訓師、國際培訓師等專業(yè)的訓練考核等。

主攻方向

企業(yè)員工的負面情緒和壓力轉(zhuǎn)化，中基層員工的通用類管理培訓，如新人職業(yè)化素質(zhì)發(fā)展、職場溝通、職場禮儀、時間管理、心態(tài)管理等。

授課風格

趙了了老師最大的特色是擁有極強的現(xiàn)場感染力和表演力，熟練使用多元化的培訓技巧和方法，培訓現(xiàn)場氣氛活躍，學員投入度極高，平均綜合反饋評分高達4.8分以上，深受企業(yè)中基層8090后員工的喜愛，多年來受到學員和組織方的一致好評。

培訓企業(yè)

國家發(fā)展銀行、河北省監(jiān)獄、三星、中國航空、南開大學、長江商學院EMBA、華潤集團、國家電網(wǎng)、中國體育彩票、中石油集團中心、萬達集團、國美集團、天倫酒店管理集團、天津天房房地產(chǎn)集團、俏江南、北京大鴨梨集團、中國奔馳梅賽德斯、新光海航人壽北京運營總部、拉手網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、汽車之家、茅臺集團、西南交通大學EMBA、北大光華EMBA等（培訓企業(yè)數(shù)百家，因數(shù)量過多，不一一列舉）。

趙了了老師已經(jīng)有近千場企業(yè)培訓的經(jīng)驗，作為全國最為新生代的講師，長期以來課量不斷，企業(yè)預約不停，從課程現(xiàn)場到學員反饋，再到落地實操，趙了了老師的課程幫助多家企業(yè)的員工進行了從內(nèi)心到外在的改變，讓看得見的行為和績效來為培訓效果說話。

主要行業(yè)：政府、國企、金融、互聯(lián)網(wǎng)、服務、教育、院校、制造、

核心課程

情商領導---讓管理者從心開始

心理咨詢---工作生活心里提升

情緒壓力---情緒管理從心開始

職場禮儀---舉手投足魅麗彰顯

優(yōu)質(zhì)溝通---讓你處世更加圓融

陽光心態(tài)---積極心態(tài)情緒控制

性格分析---PDP知彼解己高效人生

銷售讀心術(shù)---真正讓你學會辨識客戶的內(nèi)心

時間管理---學會目標、計劃、執(zhí)行的工具方法和思路

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