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課程收益：

幫助座席代表建立正確的心態

增強優質服務的意識與水準

提高座席代表與客戶互動的能力

利用每一次與客戶溝通的機會完善服務細節

培訓對象：

呼叫中心管理人員

課程大綱：

第一講

1、呼叫中心產業發展

1)呼叫中心發展階段

2)呼叫中心在各行業的發展現狀

3)展望

2、座席代表職業生涯

1)座席代表職業現狀

2)座席代表職業素質

3)座席代表職業生涯規劃

第二講 電話前的心理準備

1、職業心理準備

1)自信

2)聾青蛙的故事

3)個人與商業的平衡

2、通話前的心理調整

1)數據會說話

2)業績鼓舞人

3)目標激勵人

3、電話前的準備

第三講 塑造專業的聲音

1．電話溝通“日常聲音”和“電話代表聲音”的區別

1）．第一要素：語速

2）．第二要素：音量

3）．第三要素：音調

4）．第四要素：音準

5）．第五要素：語氣

2. 如何保護嗓子

第四講 電話交流的五要素

1．客戶總是在交流

2．客戶的世界總是真實的

3．要主動地與客戶進行交流

4．經常變更你的反應

5．跟隨客戶的思路

第五講 電話溝通技巧

1. 傾聽

1）．開始

2）．心態

3）．三個避免

4）.傾聽能力測試

2. 回到主題

1）．如何回到主題

2）．兩種回答方式

3）．電話交流五要素

3. 采取行動

1）．時間

2）．采取行動五步驟

3）．回顧客戶資料

4）．使用匹配

5）．回應需求

6. 典型客戶的處理

1）．問詢型

2）．迷惑型

3）．難應付型

7. 學會提問

1）．如何提出引導型問題

2）．三類引導型問題

3）．采取行動需問的問題

8. 讓發怒的客戶平靜下來

1）．技巧

2）．必要時尋求幫助

3）．保持積極的回應

9.恢復客戶關系

1）．準時回復

2）．客戶回訪

3）．在壓力下保持冷靜

10.對問題負責

1）．問題責任人的職責

2）．讓客戶了解最新進展

第六講 快樂解決各類客戶

1. 投訴客戶處理

1）大部分客戶都是愉快的、平和的

2）客戶投訴是大部分客服人員工作壓力的第一來源

3) 不能控制客戶的行為

4) 控制自己的反應并學會處理最困難客戶的技巧

2. 處理困難客戶

1）先處理心情,再處理事情

2）五大應該

3）兩大不應該

3. 移情客戶

1）傾聽與了解

2）你在哪個角度

3）保持平靜

4. 共性與個性的處理方式

1）客戶發怒的六大原因

2）五個步驟處理問題

3）保持平靜

4）知道何時需要尋求更高一層的幫助

5）對問題負責

6）與其他支持團隊建立良好關系

王老師

王念山老師簡介

暢銷書《服務力》作者

國際職業訓練者協會（IPTA）高級會員

ACI情景沙盤認證培訓師

清華大學職業經理人培訓中心特聘教授

職業培訓師訓練與認證中心創辦人

版權課《高手好色》系列 研發人＆版權人

版權課《服務力》系列 研發人＆版權人

版權課《培訓師任務訓練》研發人＆版權人

2007年全國講師大賽第三名 職業經歷：

重點大學理工科畢業。從中國移動基層服務崗位做起，轉型做銷售，因業績出色而晉升主管、經理、總監。

而后進入華通控股，任職商學院院長，負責旗下控股的騰中重工（曾計劃收購美國悍馬）、得陽化學（世界產量第一、中國唯一可批量生產PPS的企業）、川眉芒硝（礦業）等上市公司的培訓及培訓管理、銷售團隊和服務團隊管理工作。

2009年開始轉型為職業培訓師、現任成都市天訊能文化傳播公司董事長、現任黑馬營銷首席培訓師、曾任雙虎家私董事長培訓體系顧問、創立鞋店奧特萊斯模式，并創建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時間在四川省從1家直營店迅速擴張到80多家連鎖加盟店；2015年創立職業培訓師訓練與認證中心，至今培養職業培訓師團隊20余人并輸出課程超過3000天。

2007年講師大賽全國第三名 2015年9月 出版暢銷書籍《服務力》

2015年10月 受聚成股份邀請錄制在線課程《人性管理之高手好色》

2015年11月受聚成股份邀請在華企在線學習平臺上在線答疑《色出你的性格》

2016年8月受北京德仕商學院邀請錄制在線課程《客戶關系維護》及《銷售網絡與渠道開拓者》

2017年7月受時代光華邀請錄制在線課程《性格色彩管理》

國際職業訓練者協會（IPTA）高級會員 ACI情景沙盤認證講師

核心課程：

系列一：高手好色™（版權）系列（基于性格色彩學）-- 適合公開課、精品班、內訓

被納入聚成全國公開課采購計劃

重慶聚成公開課《性格色彩管理》 上海聚成公開課《性格色彩管理》

《性格色彩學及其運用》《人性營銷之高手好色》

《人性管理之高手好色》《人性溝通之高手好色》

系列二：TTT系列-- 精品班、內訓

黑龍江聯通一年重復采購

五次《省級內訓師認證》 東風汽車三十多個廠反復采購

2017年輔導多位職業培訓師參加全國“我是好講師大賽”獲全國百強、及最佳風采獎

2015年-2017年先后輔導宜昌、襄陽、景德鎮、陸良、成都等國網公司內訓師，黑龍家聯通、汕頭電信、四川中行等內訓師參加省級國家級內訓師大賽，均獲得前三的成績

《培訓師三維實戰技能提升（1-4天版本）》《演講與口才》

《TTT-內訓師初級班》《TTT-內訓師中級班》《TTT-內訓師高級班》

服務企業

系列三：服務營銷系列課題

《商務溝通與談判技巧》

《服務力·員工版》《服務力·投訴處理技巧·情景™》

《Top sales顧問式銷售》《服務營銷》

《服務力·管理者》《服務力·360°服務體系搭建》

系列四：沙盤系列課程

管理決策、團隊溝通沙盤《吉塔行星》 跨部門溝通協作沙盤《模擬聯合國》

目標、團隊、溝通沙盤《沙漠掘金》 銷售、溝通、談判沙盤《鐵路大亨》

系列五：通用課程

職業化系列---《職業化素養》《職業生涯規劃》《職業化心態》《打造卓越執行力》

《成功從優秀員工做起》

管理技能系列--《有效溝通》《時間管理》《管理技能修煉》《創新思維》《MTP》

學員評價：這才是真的滿意度見證

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