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課程背景

金融行業客戶擁有哪些特點？

客戶投訴產生的原因有哪些？

客戶投訴處理妥當是否可能柳暗花明？

客戶投訴處理中的“孫子兵法”。

如何培養發生投訴的客戶成為我們的忠實客戶？

作為服務行業，我們把傳統的以厘清責任和客戶撤訴為目標的投訴處理方式稱之為“防御型投訴處理”。當我們把注意力用到捍衛自己和努力說服他人時，競爭性的交談會隨著時間變得更有分歧和牢固。越跟客戶爭對錯，越讓客戶感覺到無助、 挫敗和不被理解和不被重視，這是很多投訴升級的根源。

課程著眼于客戶投訴時的真實內心想法與核心需求分析，使學員擁有正確對待客戶投訴的心態，并運用實用性的投訴處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時，幫助學員在妥善處理客戶投訴的同時，化危機為轉機，培養客戶忠誠度，實現企業口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。

課程特色

1.結合授課者十余年中高端客戶服務經驗，去粗取精，避免紙上談兵；

2.從客戶真實內心世界入手，讓學員快速掌握有效的客戶投訴處理實戰技巧；

3.融入游戲導入、案例分析、模擬實戰等多元化的教學手段，使學員在樂趣中運用陽光心態妥善處理客戶投訴；

4.基于教練技術和行動學習法的教學方式，學員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學實用，學員受益明顯、見效快。

課程目標

通過該課程的學習，學員能夠得到以下提升：

1.使員工擁有正確對待客戶投訴的積極心態，并將之轉化為正向的行為；

2.基于潛意識分析了解客戶投訴產生的原因，提升分析客戶投訴實際需求的能力；

3.針對不同的客戶投訴和需求運用科學的步驟和方法妥善處理客戶投訴；

4.掌握客戶投訴全過程的化解技巧，安撫客戶并獲取信任；

5.掌握客訴處理后的客戶維護技巧，實現化投訴為忠誠。

課程對象

金融行業各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務人員、網點負責人。

課程大綱

第一篇章：案例中的客戶投訴分析

一、課程導入

1.案例分享《從大堂經理到支行行長的跨越式發展》

2.銀行一線員工的自我定位與職業發展分析

2.1一線員工的自我定位與職業發展

2.2什么樣的客服人員受客戶喜愛

2.3一線員工與客戶粘性增加需要的職業化特質

3.學員分析與討論：

案例討論《一線人員的痛--客戶排隊的話術引導》

3.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎？

3.2客戶為什么投訴？

3.3客戶投訴的利與弊都有什么？

3.4客戶投訴的針對性是什么？

二、銀行業一線人員客戶投訴場景分析

案例1討論《業務辦理不暢的廳堂客戶投訴》

案例2討論《那個“被插隊”的客戶》

1.柜面人員容易遇到的客戶投訴類型

2.大堂經理容易遇到的客戶投訴類型

3.客戶經理容易遇到的客戶投訴類型

三、討論分享：投訴客戶畫像與一線人員自我畫像

第二篇章：客戶投訴覺察與心理分析

一、深度解讀客戶心理冰山

1.冰山第一層：客戶的情緒感受

2.冰山第二層：客戶的觀點

3.冰山第三層：客戶的期待

4.冰山第四層：客戶的渴望

5.冰山第五層：客戶的自我

二、客戶不滿情緒覺察

1.客戶容易爆發不滿情緒的廳堂區域

2.客戶焦躁情緒的行為表現及其心理狀態

3.客戶已經萌芽出敵意情緒的行為表現及其心理狀態

4.客戶出現投訴傾向時的行為表現及其心理狀態

三、銀行業客戶投訴產生的原因與心理訴求

1.銀行業客戶投訴產生的原因分析

1.1業務辦理環節溝通問題產生的投訴

1.2條款認知環節立場問題產生的投訴

1.3服務環節態度問題產生的投訴

1.4服務環節效率問題產生的投訴

1.5客戶性格與心理層面產生的投訴

互動：感同身受，體會不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析

小組分析任務：不同投訴原因客戶在投訴時的心境與內在需求分析

2.投訴場景區分：客戶投訴的心理訴求種類

2.1求安慰心理下的投訴

2.2求發泄心理下的投訴

2.3求賠償心理下的投訴

2.4求尊重心理下的投訴

2.5求平衡心理下的投訴

3.為什么有客戶選擇不投訴

案例討論與分析：《訴與不訴的心理反差》

四、客戶投訴時的心理與需求分析

案例：《情緒化客戶的言外之意》

1.客戶投訴時是否表里如一

2. 客戶語言、肢體動作等透露了什么

2.1客戶投訴時微表情里隱藏的秘密解析

2.2客戶投訴時微動作里隱藏的秘密解析

2.3客戶投訴時微語言里隱藏的秘密解析

3.客戶投訴時的顯性訴求與潛在訴求

3.1 體會式互動：客戶處境與心境之感同身受

3.2任務式互動：客戶顯性訴求與潛在訴求分析

第三篇章：客戶投訴處理技巧（結合場景討論與演練）

一、客戶投訴處理中可以運用的心理學效應

1.默認效應的理解與運用

2.錨定效應的理解與運用

3.心理賬戶效應的理解與運用

二、銀行一線人員處理客戶投訴時的禁忌

案例討論與分析：《杠精客戶的投訴歷程》

1.透過語音語調察言觀色看心理潛臺詞

小組互動任務：大家來找茬之客戶微語言中的細節分析

2.話術禁忌--言語表達中容易引火燒身的行為

2.1推卸責任是大忌

2.2急于辯解的后果很嚴重

2.3漫不經心等同于引火燒身

2.4敷衍了事的后遺癥

3.處理客戶投訴的原則

互動：小組討論并總結，老師引導并點評

3.1先處理心情，再處理事情

3.2耐心傾聽抱怨并設法平息

3.3將心比心

3.4迅速處理，避免后患

二、溝通話術技巧--客戶投訴處理“孫子兵法”

1.如何避免單個投訴演變為群體事件

1.1案例分析《秋菊型客戶的電話轟炸》

1.2引導討論：大事化小的三十六計

2．運用語言引導為客戶“滅火”

2.1平凡的一句話可能是大“武器”

2.2互動：客戶投訴處理過程中的專業化與共情能力

3. 巧用同理心把客戶拉入統一“戰線”

4.投訴處理中這些話能以柔克剛

5.投訴中承諾時的要點與禁忌

6.客訴處理續集：尋找雙贏的平衡點

互動：學生討論與計劃制定、模擬演練、現場點評與改進指導

四、心理攻勢技巧--差異化客戶的投訴訴求分析與情緒安撫話術和技巧

1.支配型/膽汁質的客戶投訴分析與解決

2.交際型/多血質的客戶投訴分析與解決

3.思考型/粘液質的客戶投訴分析與解決

4.耐心型/抑郁質的客戶投訴分析與解決

第四篇章：銷售與服務人員的情緒壓力管理

（一天課程中講解，側重討論與引導）

一、認識情緒

1.情緒的功能

2.情緒扭曲：選擇性記憶、選擇性曲解、選擇性遺忘

3.你遭遇過情緒綁架嗎？（案例）

4.客戶的情緒如何影響我們的工作和生活？

二、當聽見客戶的批評、指責時，你有怎樣的感受？

1.找回你的感覺

2.小組練習：感受性訓練

3.角色扮演與互動訴說

三、解析憤怒

1.怒火“攻心”（案例）

2.怒上加怒（案例：踢貓效應）

3.頭腦風暴互動：你的憤怒鎮靜劑是什么？

4.圖解情緒冰山理論（案例分析）

5.表達憤怒的四個步驟（角色扮演）

四、你的情緒按扭在哪里？

1.當我們向內探索的時候，就不會總是指責別人。

2.當我們自己的內心足夠安全的時候，就不容易被別人傷害。

3.小組討論：我們對于客戶投訴的認知偏差有哪些？

你的心理按扭在哪里？

五、不要被卷進客戶的情緒里

案例討論：客戶情緒的火柴效應也可能引起正向效果

1.討論分析客戶的情緒

2.討論分析客戶經理的認知和情緒

3.針對案例，你心里有怎樣的感受？

六、情緒管理：生氣、委屈、失望等工作中常見情緒的調適

1.小組討論：客戶服務工作中的常見情緒

2.情緒來了怎么辦？

3.小組思維導圖：ABC合理情緒療法（清晰情緒認知）

4.互動討論與分享：客戶形象與關系素描（釋放情緒壓力）

第五篇章：客戶忠誠度培養（一天課程中講解，側重演練與指導）

一、案例分析與討論：《客戶情緒與需求的春夏秋冬》

二、如何與客戶做朋友

1.根據不同客戶的性格，抓住他/她的核心需求

1.1支配型/膽汁質的客戶欣賞你做什么

1.2交際型/多血質的客戶都有哪些核心特點

1.3思考型/粘液質的客戶應該怎么打動

1.4耐心型/抑郁質的客戶最在意什么

2.不同類型客戶腦電波思維導圖

2.1真實案例分享：《客戶助力下誕生的高級營業經理》

2.2小組任務：客戶腦電波思維導圖制作

2.3學員分享、老師點評、核心點總結

三、和諧關系的創造與維護

1. 案例分享：《客戶也懂感恩》

2.客戶關系維護關鍵點

5.1創造完美的客戶體驗：把握五個關鍵的KPI指標

5.2抓住契機讓客戶牢記你的個人品牌

5.3客戶需求層次的解析

5.4超滿意度才是王牌

5.5塑造你的“被利用價值”

5.6打破拘謹心理和瓶頸期

3.核心客戶忠誠度培養計劃的制定（討論、演練與點評）

四、課程回顧與行動轉化

1.引導式內容總結

2.學員不同版塊的心得與經驗分享

3.制定行動轉化計劃表

五、Q&A問答環節

劉老師

劉映吟老師--服務營銷實戰高級講師

簡介/CURRICULUM VITAE

劉映吟 講師

● 17年金融業務管理經驗與培訓經驗

● 四川大學工商管理碩士

● 四川大學高管研修班特聘講師

● 四川師范大學客座副教授

● CFP 國際金融理財師

● 中國心理學會認證咨詢師

● ACI國際注冊心理咨詢師

● Lynn Lott鼓勵咨詢師

● 亞太心理協會EAP企業員工心理指導師

● 人力資源經濟師

● 國際管理沙盤認證講師

● 曾任銀行分行零售銀行部負責人/支行行長

● 曾任總行私人銀行業務管理負責人

● 豆音尚閣聲音教育創始人

● 國家規劃教材編委委員、《商務談判》副主編

授課風格/TEACHING STYLE

● 邏輯嚴謹，抽絲剝繭

● 情境分析，深入淺出

● 授之以魚，授之以漁

● 結果導向、實操落地

核心優勢/CORE ADVANTAGES

● 11年銀行業管理經驗+6年本科高校教學經驗，理論與實戰結合派專家講師

● 分別在銀行支行+分行+總行擔任一線業務和中高層管理崗位，深入了解市場與學員

● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險機構30家以上分支機構授課，金融業超高返聘率

● 持有銀行從業、證券從業、基金銷售、保險代理等金融業全牌照證書，金融實操能力強

● 雙一流高校與大型國企長期授課經驗，擅長因人制宜，根據學員特點定制課程

● 融合金融、市場營銷、人力資源管理、心理學等多維度知識結構，課程設計更全面

● 課程設計理論深度強于傳統商業課程，授課風格比傳統學院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷售類《精準全流程營銷》、《廳堂一體化銷售技巧》、《金牌客戶經理的自我修煉》

客戶服務類《化訴成金--客戶挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶畫像與引領》《贏在溝通--客戶服務技巧提升》（保險版）、《6S優質客戶服務》

溝通談判類《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場溝通》、《合作型談判》

領導力類《新形勢下銀行網點管理與跨部門協作》、《點燃中層--綜合領導力修煉》、

《銀行管理者團隊賦能》、《高績效團隊目標管理沙盤--沙漠掘金》

其它通用類《贏在職場--銀行人生涯與適應》、《擁抱變化--新生代員工職業適應》

《情緒力量--工作效能提升》

職業經歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶經理（1年）

匯豐銀行成都分行 貴賓理財經理（2年）

哈爾濱銀行成都分行 理財業務負責人（2年）

貴陽銀行成都分行 零售銀行部總經理（2年）

成都農商銀行總行 私人銀行業務管理負責人（4年）

四川大學/四川師范大學 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉型管理：

金融從業11年，高校任教與培訓從業6年。高校畢業進入招商銀行重慶分行，后因為業績出眾而入選世界500強外資銀行，從基層客戶經理開始，1年達成銷售冠軍，升職貴賓理財經理，后轉入股份制銀行開始從事業務管理工作，先后擔任分行理財業務負責人、分行零售銀行部總經理、總行私人銀行業務管理負責人，任職機構包括：支行—分行—總行，擔任職務包含：前線客戶銷售—貴賓理財服務—分行業務負責人—總行業務負責人，曾牽頭完成兩家銀行三級財富管理體系建設，并組建和培育全行理財人員團隊，了解前線銷售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時具備了敏銳的市場銷售能力和復合型團隊管理能力。

高校授課、注重應用：

2016年開始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質講師，獲得四川省雙創名師稱號。曾在國家級刊物上發表近10篇學術論文，主持并參與16項省級、國際級科研項目，5次帶領學生在省級創新創業大賽中獲獎。在本科院校主要講授《市場營銷學》、《管理學》、《客戶經理崗位實訓》、《金融營銷實訓》、《企業行政管理》、《消費者行為學》、《商務談判》、《客戶關系管理》、《職業生涯管理》等多門課程的教學，結合自身豐富的實戰經驗，擅長運用案例教學法、示范教學法、模擬演練法、項目任務指導法等多種方式激發學生學習興趣，并有效幫助學生在掌握理論核心的同時快速提升公眾演講、銷售與溝通實戰、管理分析、方案策劃與實施等綜合能力，一直以來深受廣大在校學生好評，亦師亦友，課堂座無虛席，綜合評教始終名列全校前茅。

職場培訓、傳道授業：

銀行任職期間，劉老師從擔任貴賓理財經理開始就一直負責所任職機構零售業務條線人員的內訓工作，主講客戶KYC、客戶性格分析、精準營銷策劃、高凈值客戶服務、財富管理產品與業務、客戶投訴處理、高端客戶關系管理等方面的內容，將自己一路積累的實戰經驗成功用于分支機構儲備人才的培育。

高校從教期間，一直致力于多行業的校企合作，先后為銀行業、保險業、擔保業、基金公司、信貸公司、財富管理公司、能源行業、軍工企業、郵政業、房地產業、互聯網行業等20余個行業分支機構授課，并擔任四川大學高管研修班特聘講師，四川師范大學客座副教授，本科院校實戰課程開發負責人，分別講授管理類、市場營銷類、人力資源管理類課程。

培訓授課方面，為400余家企業分支機構提供實戰培訓，累計授課人次達20萬人次以上。以服務與營銷為主打，為企業和高校培養出可實戰型銷售與服務人才，劉老師始終堅持“學員滿意只是基礎，學以致用才是收獲“的原則，專注實戰型人才培育。

專注專業、終身學習：

劉老師是一個知識結構跨界的人，進入職場以來，一直利用業余時間不斷豐富知識結構，對金融管理、市場營銷、工商管理、人力資源管理、心理學等均有深入的涉獵，并獲取了國際金融理財師、中級經濟師、高校教師、銀行從業、證券從業、基金銷售、保險代理、企業培訓師等二十余項資格證書，并跨界考取了ACI國際注冊心理咨詢師、中國心理學會咨詢師、亞太心理學會EAP咨詢師等心理類證書；同時，也是成都培訓經理俱樂部、演講俱樂部、簡心種子讀書會等團體的資深會員，劉老師堅信“每一段經歷都是財富，每一份知識都是力量“，她的目標是”既要做傳播知識和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導師“。

核心課程簡介/CORE CURRICULUM

《精準全流程營銷》

課程時長：精華版1天（6小時）、進階版2天（12小時）

適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員

課程簡介：該課程將管理學中的服務營銷新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶營銷實戰中，幫助學員在售前、售中和售后各環節有針對性地制定服務營銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握精準服務營銷的核心命脈，并通過實戰模擬演練讓學員熟練掌握差異化客戶創新型服務營銷的精髓。

《溝通從“心”--客戶識別與引領》

課程時長：精華版1天（6小時）、進階版2天（12小時）

適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務人員、營銷策劃人員

課程簡介：從行為心理學的角度出發，通過客戶差異化的語言、音調、微動作、微表情帶領學員多方位分析客戶的性格、心理、需求，從而得出盡客戶對于銷售人員、服務模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學中的心理與性格分析工具融入到對不同性格客戶溝通實戰中，幫助學員掌握客戶性格與心理分析的方法，建立良好的客情關系，并通過實戰模擬演練讓學員熟練掌握不同心理狀態下的客戶精準溝通的精髓。

《合作型談判》

課程時長：精華版：半天（3小時），進階版：1天（6小時）

適合學員：各行業渠道管理、采購管理、營銷管理人員

課程簡介：結合豐富的案例為學員講授商務談判時的實用性策略與技巧，看破談判對手設下的“坑”，靈活對待不同性格特點和談判風格的合作對象，突破不同類型的談判僵局，并通過實戰模擬演練讓學員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運用的精髓，實現個人與企業績效的最大化。

《點燃中層--情境領導力提升》

課程時長：1天（6小時）

適合學員：企業各層級管理人員

課程簡介：本課程通過講授、測試、訪談、案例分析、視頻欣賞、互動研討等授課方式，力爭使學員了解在不同情境下對待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵方式，結合人格心理學的核心價值觀和注意力焦點，了解員工的職業個性、優勢與局限，找準各類型員工的有效管理模式，增強對員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團隊凝聚力，改善團隊溝通，促進團隊和諧，塑造共贏團隊。

《化訴成金--客戶挽留心法》

課程時長：精華版0.5天（3小時）、進階版1天（6小時）

適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務人員、網點負責人

課程簡介：課程著眼于客戶投訴時的真實內心想法與核心需求分析，使學員擁有正確對待客戶投訴的心態，并運用實用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時，幫助學員在妥善處理客戶投訴的同時，化危機為轉機，培養客戶忠誠度，實現企業口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。

部分服務企業/HELPED ENTERPRISES（已服務企業417家）

中國石油四川銷售分公司 成都城投集團各子公司 思愛普（中國）有限公司

中國郵儲銀行四川省分行 中國銀行四川省分行 中信銀行拉薩分行

中國建設銀行四川省分行 中國建設銀行廣西省分行 中國工商銀行北京分行 中國農業銀行四川省分行 中國農業銀行天津市分行 中國郵儲銀行重慶分行

中國工商銀行四川省分行 中國交通銀行四川省分行 四川省農村信用社

成都銀行各分支機構 成都農商銀行各分支機構 興業銀行成都分行

重慶農商銀行各分支機構 江蘇省農村信用社 浙江省農村信用聯社

太平人壽重慶分公司 哈爾濱銀行成都分行 四川銀行總行

匯豐銀行成都分行 荷蘭銀行成都分行 青島農商銀行總行

普益財富集團 四川大學總裁班 四川師范大學

中國人民人保有限公司 四川中郵消費金融中心 電子科技大學

博時基金成都分公司 西南勘察設計院各子公司 成都信息工程大學

泛華保險集團 安邦財險四川分公司 昆侖信托成都分公司

平安普惠 中石油西南公積金中心 瀘州銀行（等）

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