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課程背景

隨著市場競爭的加劇，產品同質化越來越明顯，服務越來越成為客戶選擇商家的重要因素。投訴處理是客戶服務的一項重要內容，極大影響客戶滿意度和忠誠度。企業如何正確處理客戶的投訴，將客戶的不滿轉化成滿意和忠誠，并成為推動企業改進產品和管理的動力，成了現代企業的客戶服務中不可忽視的一環。

課程收益：

1.形成對客戶投訴的正確認識

2.掌握如何建立完善的客戶投訴處理體系

3.了解客戶服人員應掌握的投訴處理技能

課程大綱：

第一部分 正確認識客戶投訴

第一章 對客戶投訴我們應抱歡迎的態度

1.1投訴的客戶是我們真正的朋友

1.2客戶投訴是企業建立忠誠的契機

1.3妥善處理客戶投訴可以促進銷售

1.4投訴處理不當，你將失去顧客

第二章 了解客戶投訴的原因

2.1客戶投訴的是他的不滿

2.2投訴的顧客真實地想要什么

2.3客戶投訴的原因

第二部分 建立完善的客戶投訴管理體系

第三章 建立投訴管理體系

3.1 投訴處理部門的應有的組織架構

3.2投訴管理必須遵循的四個黃金原則

3.3制定投訴管理政策的一般原則

3.4投訴管理政策的三個要點

第四章 建立客戶投訴的危機應對機制

4.1投訴危機隨時會發生

4.2危機處理的一般原則

4.3客戶服務質量改進

流程再造：面向服務質量

提高服務工作標準化程度

基準化：向佼佼者學習

第五章 尋找企業現有服務流程的漏洞

5.1描繪企業現有服務流程

5.2挖掘現有服務流程中的問題

5.3解決服務流程問題的思路和方法

第六章 解決服務中的部門沖突

6.1部門沖突的原因

6.2解決部門間服務問題的方法

第三部分 投訴處理人員應掌握的技能

第七章 投訴處理人員必須掌握的基本技能

7.1消除投訴處理人員的恐懼心理

7.2建立投訴人員在客戶心目中的良好形象

7.3 客戶投訴處理人員必備的溝通技巧

客戶投訴處理人員傾聽的常見不足

客戶投訴處理人員必知的措辭

客戶投訴處理人員必知的說話術

客戶投訴處理人員必知的肢體語言

處理客戶投訴時必須做好的心理準備

客戶投訴處理人員必知的妙招

第八章 遵循處理投訴的一般流程

8.1有效處理投訴的一般流程

不妨先道歉

傾聽顧客的訴說

不要為自己辯白

表達對顧客的理解

積極解決問題

消除客戶才包怨

控制客戶憤怒情緒

為顧客投訴提供方便

第九章 棘手客戶投訴的應對技巧

9.1處理投訴的經典戰術

以靜制動

區別對待

討客戶歡心

緩兵之計

張弛有度

適時放棄

9.2處理客戶抱怨的基本方式

9.3處理客戶抱怨的難點

媒體溝通的技巧

如何應對難纏投訴

案例

宮老師

清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數據、電子商務講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師

國際電子商務師聯合會特聘客戶關系管理與大數據講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

中培委理事會成員

教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績

國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶服務、服務營銷、客戶關系管理(CRM)與大數據、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：

1.客戶關系管理系列： 《客戶關系管理與大數據》、《360°客戶關系管理》、《O2O 客戶體驗》、《客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫藥行業的客戶關系管理》、《互聯網+時代的客戶關系管理》《客戶關系管理與溝通技巧》、《項目銷售中的客戶關系管理》、等；

2.客戶服務系列： 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《卓越的客戶服務技巧》、《提高客戶服務競爭力》、《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《移動互聯網時代制造業如何向服務業轉型》；

3.互聯網+電子商務系列：《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》《互聯網+與工業4.0》、《工業互聯網與大數據》、《大數據與人工智能》等；

主要著作：《電子商務與網絡營銷》CD

曾服務過的企業：

醫療、醫藥行業：GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥…

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、京東方、南方航空公司…

汽車行業：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…

農業行業：國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…

金融行業：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、德邦物流…

制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、…

零售行業：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士 …

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